在線客服已經成為TikTok商家不可或缺的崗位，它是商家面向客戶的第一扇門，代表著商家的形象和服務水平。在線客服在售前、售中、售后的服務中都起著至關重要的作用，直接影響客戶的購買意向和使用體驗，因此提高在線客服的工作效率非常重要。 本次甩手為大家分享TikTok這篇給您提供參考，希望能幫助您提升客服服務效率和服務質量。
一、什么是24小時響應率？
1.1 會話的定義
會話：指客服的一次接待過程，有明確的“會話開始”和“會話結束”，里面包含多條消息。一般從消費者發起會話（進入聊天界面發送消息）開始，到客服關閉會話或者系統自動關閉會話結束。同一個消費者一天可以有多個會話。
如下圖所示（左側為消費者，右側為客服），紅框中的內容為一次會話。
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1.2 24小時響應率的定義
24小時響應率指的是，某段時間內，消費者發起會話在24小時內被客服響應的數量占消費者發起會話總數的比例。
即，24小時響應率=消費者發起會話在24小時內被客服響應的數量/消費者發起會話總數。
注意：
1.?消費者第一次發送文字、圖片、視頻、表情、商品卡片、訂單卡片等類型的消息，都會算作發起會話。
2.?消費者在雙休日、節假日發起的會話也會納入統計。
3.?消費者在店鋪處于假期模式時發起的會話將被剔除。
4.?如果一個會話中，消費者通過點擊常見問題卡片上的問題得到了自動回復，且沒有繼續追問的話，則此會話算作在24小時內被響應；如果消費者繼續追問（又發送了一條消息），那么客服需要在24小時內人工響應，否則算作此會話在24小時內未響應。
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（截圖中，聊天頁面左邊為店鋪，右邊為消費者）
二、為什么要及時響應？
?及時回復消息可以解決消費者的疑惑，增加他們的購買意愿，提高下單轉化率，提升店鋪銷售額。
及時回復消息可以幫助消費者更好地了解商品，減少退貨退款的概率。
及時回復消息可以提高消費者對店鋪服務的滿意度，減少投訴。對客服服務感到滿意的消費者，有很大概率在店鋪中再次購買商品。
及時回復消息可以提升店鋪的體驗分，從而提高店鋪的競爭力。
三、如何提升這個指標？
3.1 保證會話及時分配給客服
如果會話沒有被及時分配給客服，就意味著客服無法及時看到這些會話，也就沒法及時回復。在以下場景中，會話無法被分配給客服：
（1）消費者發起會話時，店鋪下沒有客服在線服務。
（2）消費者發起會話時，店鋪下有客服在線，但是接待量已達到飽和（即當前接待會話數已達到客服的個人最大接待量上限），此時消費者處于排隊等待的狀態。
為了避免這種情況，建議進行如下操作：
1.1 關注店鋪下排隊人數
排隊等待中的消費者數量會顯示在會話列表上方。請密切關注此數據，盡量保證在工作時間內，正在排隊人數為0。
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1.2 調高客服個人的最大接待量
即調高單個客服在店鋪下同時服務消費者的最大數量，使得更多的會話被及時分配給客服。
客服可根據店鋪及個人的實際情況設置，通常建議最低設置為200。
客服專員可在【聊天工具-設置-個人信息設置-個人信息-最大接待量】中設置。
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1.3 及時結束已完成接待的會話
對于已經完成接待、消費者的問題已經得到解決的會話，在寒暄后應當及時結束會話。
如果消費者長時間未對客服的回復做出回應，客服可以補充一句寒暄結束語后關閉會話，如：“我就先不打擾您的寶貴時間了，后期遇到任何問題，歡迎隨時聯系我們，我們會繼續為您提供優質的服務。感謝支持，祝您生活愉快！”
這樣可以在接待量達到飽和的情況下，釋放空余接待量，使得排隊等待中的消費者會話可以成功接入。
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1.4 合理排班，保證在工作時間內有可用客服
店鋪管理者或客服主管應當合理排班，同時關注客服的在線狀態以及接待飽和度，保證在工作時間內店鋪下有可用的客服。建議關注以下方面：
（1）同一班次的客服不能同時小休或者離線，一定要確保至少有一個客服為在線狀態。
（2）如果在線的客服的工作飽和度已達到100%，需要請他盡快調整個人最大接待量，或者讓其他小休或者離線的客服在線。
3.2 打開消息提醒，及時響應消費者
建議客服在聊天工具中，打開所有消息提醒，便于第一時間看到消費者的消息，并立即響應。
電腦端：設置-個人信息設置-個人信息-消息提醒。
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3.3 使用智能提效工具，提升響應效率
店鋪管理者可設置常見問題知識庫，將消費者經常咨詢的問題以及標準回復提前設置好，便于后續應用。
具體操作詳見：
https://seller.tiktokglobalshop.com/university/essay?knowledge_id=10010554&role=1&from=feature_guide
1.?配置常見問題卡片及自動回復
設置好常見問題知識庫后，店鋪管理者可從中挑選5個問題設置在常見問題卡片上。消費者進入店鋪的聊天頁面時，會自動彈出常見問題卡片，消費者可以點擊卡片上面的問題，自動獲取回復。
如果消費者沒有繼續追問的話，則視為消費者的問題已經得到解答，因此此會話算作在24小時內被響應，客服可以不追加人工回復。這樣一來，部分常見問題可通過卡片解決。
因此，為了減少消費者追問，使得盡量多的問題可以由常見問題卡片及自動回復解決，提高24小時響應率，減輕客服回復壓力，強烈建議：
1.?常見問題卡片的配置方式推薦選擇手動配置，根據自己店鋪的商品類型、物流等實際情況挑選消費者最常問的問題，且盡量選擇解決方案清晰、明確的問題。
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?根據店鋪的實際情況修改平臺預設的回復或者自行添加新的回復。回復要清晰、準確。例如：
當顧客咨詢是否有贈品以及如何可以獲得贈品時，可能會問：Do you have free gifts?
錯誤示例（模糊的回復）：Let me look into this for you.
正確示例（明確的回復）：Please pay attention to our LIVE, gifts will be distributed during the LIVE. 或者Sorry we don't have a free gift for this product now, but this product is on sale now and it is very affordable.
2.?用好輔助回復工具
客服在回復消費者問題時，系統可以實現：
（1）根據消費者發送的關鍵詞
（2）根據客服輸入的關鍵詞
從知識庫中匹配相關的回復推薦給客服，支持客服一鍵快捷發送回復，無需挨個打字輸入整段回復，從而提高客服工作效率和回復速度。
如果在使用過程中發現推薦回復內容不準確，可聯系店鋪管理者在常見問題知識庫中調整！
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3.4 主動和消費者確認需求
當消費者僅發送了圖片、表情、商品卡片、訂單卡片等不明確的信息時，不要干等著對方發送更多的消息再回復，而是可以主動詢問消費者有什么需要幫助的，這樣可提升24小時響應率。
例如，以下場景可以這樣主動確認：
當消費者發送了一張圖片時：請問有什么是我可以幫您的么？
當消費者發送了一個表情時：請問有什么是我可以幫您的么？
當消費者發送了一個商品卡片時：請問您對這個商品有什么疑問呢？
當消費者發送了一個訂單卡片時：請問您對這個訂單有什么疑問呢？
四、如何查看這個指標？
店鋪管理者可以在服務分析數據看板中查看店鋪整體以及單個客服專員的24小時響應率。
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最后的小建議：
1.?若您的店鋪暫時沒有專門的客服人員，建議您每天檢查您的聊天工具，防止漏掉任何一條消費者消息！并且每天安排專門的時間來處理消費者消息。
2.?若您的店鋪有專門的客服人員，建議您合理安排客服排班時間，用好系統工具，幫助客服提效！
注：以上截圖中展示的所有賬戶和數據均為虛擬的示例，僅供參考，不代表承諾和預測實際結果。
以上為本次甩手關于TikTok如何提升客服24小時響應率的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！
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