在線客服已經(jīng)成為TikTok商家不可或缺的崗位，它是商家面向客戶的第一扇門，代表著商家的形象和服務(wù)水平。在線客服在售前、售中、售后的服務(wù)中都起著至關(guān)重要的作用，直接影響客戶的購買意向和使用體驗，因此提高在線客服的工作效率非常重要。 本次甩手為大家分享TikTok這篇給您提供參考，希望能幫助您提升客服服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

一、什么是24小時響應率？

1.1 會話的定義

會話：指客服的一次接待過程，有明確的“會話開始”和“會話結(jié)束”，里面包含多條消息。一般從消費者發(fā)起會話（進入聊天界面發(fā)送消息）開始，到客服關(guān)閉會話或者系統(tǒng)自動關(guān)閉會話結(jié)束。同一個消費者一天可以有多個會話。

如下圖所示（左側(cè)為消費者，右側(cè)為客服），紅框中的內(nèi)容為一次會話。

1.2 24小時響應率的定義

24小時響應率指的是，某段時間內(nèi)，消費者發(fā)起會話在24小時內(nèi)被客服響應的數(shù)量占消費者發(fā)起會話總數(shù)的比例。

即，24小時響應率=消費者發(fā)起會話在24小時內(nèi)被客服響應的數(shù)量/消費者發(fā)起會話總數(shù)。

注意：

1.?消費者第一次發(fā)送文字、圖片、視頻、表情、商品卡片、訂單卡片等類型的消息，都會算作發(fā)起會話。

2.?消費者在雙休日、節(jié)假日發(fā)起的會話也會納入統(tǒng)計。

3.?消費者在店鋪處于假期模式時發(fā)起的會話將被剔除。

4.?如果一個會話中，消費者通過點擊常見問題卡片上的問題得到了自動回復，且沒有繼續(xù)追問的話，則此會話算作在24小時內(nèi)被響應；如果消費者繼續(xù)追問（又發(fā)送了一條消息），那么客服需要在24小時內(nèi)人工響應，否則算作此會話在24小時內(nèi)未響應。

（截圖中，聊天頁面左邊為店鋪，右邊為消費者）

二、為什么要及時響應？

?及時回復消息可以解決消費者的疑惑，增加他們的購買意愿，提高下單轉(zhuǎn)化率，提升店鋪銷售額。

及時回復消息可以幫助消費者更好地了解商品，減少退貨退款的概率。

及時回復消息可以提高消費者對店鋪服務(wù)的滿意度，減少投訴。對客服服務(wù)感到滿意的消費者，有很大概率在店鋪中再次購買商品。

及時回復消息可以提升店鋪的體驗分，從而提高店鋪的競爭力。

三、如何提升這個指標？

3.1 保證會話及時分配給客服

如果會話沒有被及時分配給客服，就意味著客服無法及時看到這些會話，也就沒法及時回復。在以下場景中，會話無法被分配給客服：

（1）消費者發(fā)起會話時，店鋪下沒有客服在線服務(wù)。

（2）消費者發(fā)起會話時，店鋪下有客服在線，但是接待量已達到飽和（即當前接待會話數(shù)已達到客服的個人最大接待量上限），此時消費者處于排隊等待的狀態(tài)。

為了避免這種情況，建議進行如下操作：

1.1 關(guān)注店鋪下排隊人數(shù)

排隊等待中的消費者數(shù)量會顯示在會話列表上方。請密切關(guān)注此數(shù)據(jù)，盡量保證在工作時間內(nèi)，正在排隊人數(shù)為0。

1.2 調(diào)高客服個人的最大接待量

即調(diào)高單個客服在店鋪下同時服務(wù)消費者的最大數(shù)量，使得更多的會話被及時分配給客服。

客服可根據(jù)店鋪及個人的實際情況設(shè)置，通常建議最低設(shè)置為200。

客服專員可在【聊天工具-設(shè)置-個人信息設(shè)置-個人信息-最大接待量】中設(shè)置。

1.3 及時結(jié)束已完成接待的會話

對于已經(jīng)完成接待、消費者的問題已經(jīng)得到解決的會話，在寒暄后應當及時結(jié)束會話。

如果消費者長時間未對客服的回復做出回應，客服可以補充一句寒暄結(jié)束語后關(guān)閉會話，如：“我就先不打擾您的寶貴時間了，后期遇到任何問題，歡迎隨時聯(lián)系我們，我們會繼續(xù)為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。感謝支持，祝您生活愉快！” 

這樣可以在接待量達到飽和的情況下，釋放空余接待量，使得排隊等待中的消費者會話可以成功接入。

1.4 合理排班，保證在工作時間內(nèi)有可用客服

店鋪管理者或客服主管應當合理排班，同時關(guān)注客服的在線狀態(tài)以及接待飽和度，保證在工作時間內(nèi)店鋪下有可用的客服。建議關(guān)注以下方面：

（1）同一班次的客服不能同時小休或者離線，一定要確保至少有一個客服為在線狀態(tài)。

（2）如果在線的客服的工作飽和度已達到100%，需要請他盡快調(diào)整個人最大接待量，或者讓其他小休或者離線的客服在線。

3.2 打開消息提醒，及時響應消費者

建議客服在聊天工具中，打開所有消息提醒，便于第一時間看到消費者的消息，并立即響應。

電腦端：設(shè)置-個人信息設(shè)置-個人信息-消息提醒。

3.3 使用智能提效工具，提升響應效率

店鋪管理者可設(shè)置常見問題知識庫，將消費者經(jīng)常咨詢的問題以及標準回復提前設(shè)置好，便于后續(xù)應用。

具體操作詳見：

https://seller.tiktokglobalshop.com/university/essay?knowledge_id=10010554&role=1&from=feature_guide

1.?配置常見問題卡片及自動回復

設(shè)置好常見問題知識庫后，店鋪管理者可從中挑選5個問題設(shè)置在常見問題卡片上。消費者進入店鋪的聊天頁面時，會自動彈出常見問題卡片，消費者可以點擊卡片上面的問題，自動獲取回復。

如果消費者沒有繼續(xù)追問的話，則視為消費者的問題已經(jīng)得到解答，因此此會話算作在24小時內(nèi)被響應，客服可以不追加人工回復。這樣一來，部分常見問題可通過卡片解決。

因此，為了減少消費者追問，使得盡量多的問題可以由常見問題卡片及自動回復解決，提高24小時響應率，減輕客服回復壓力，強烈建議：

1.?常見問題卡片的配置方式推薦選擇手動配置，根據(jù)自己店鋪的商品類型、物流等實際情況挑選消費者最常問的問題，且盡量選擇解決方案清晰、明確的問題。

?根據(jù)店鋪的實際情況修改平臺預設(shè)的回復或者自行添加新的回復。回復要清晰、準確。例如：

當顧客咨詢是否有贈品以及如何可以獲得贈品時，可能會問：Do you have free gifts?

錯誤示例（模糊的回復）：Let me look into this for you.

正確示例（明確的回復）：Please pay attention to our LIVE, gifts will be distributed during the LIVE. 或者Sorry we don't have a free gift for this product now, but this product is on sale now and it is very affordable.

2.?用好輔助回復工具

客服在回復消費者問題時，系統(tǒng)可以實現(xiàn)：

（1）根據(jù)消費者發(fā)送的關(guān)鍵詞

（2）根據(jù)客服輸入的關(guān)鍵詞

從知識庫中匹配相關(guān)的回復推薦給客服，支持客服一鍵快捷發(fā)送回復，無需挨個打字輸入整段回復，從而提高客服工作效率和回復速度。

如果在使用過程中發(fā)現(xiàn)推薦回復內(nèi)容不準確，可聯(lián)系店鋪管理者在常見問題知識庫中調(diào)整！

3.4 主動和消費者確認需求

當消費者僅發(fā)送了圖片、表情、商品卡片、訂單卡片等不明確的信息時，不要干等著對方發(fā)送更多的消息再回復，而是可以主動詢問消費者有什么需要幫助的，這樣可提升24小時響應率。

例如，以下場景可以這樣主動確認：

當消費者發(fā)送了一張圖片時：請問有什么是我可以幫您的么？

當消費者發(fā)送了一個表情時：請問有什么是我可以幫您的么？

當消費者發(fā)送了一個商品卡片時：請問您對這個商品有什么疑問呢？

當消費者發(fā)送了一個訂單卡片時：請問您對這個訂單有什么疑問呢？

四、如何查看這個指標？

店鋪管理者可以在服務(wù)分析數(shù)據(jù)看板中查看店鋪整體以及單個客服專員的24小時響應率。

最后的小建議：

1.?若您的店鋪暫時沒有專門的客服人員，建議您每天檢查您的聊天工具，防止漏掉任何一條消費者消息！并且每天安排專門的時間來處理消費者消息。

2.?若您的店鋪有專門的客服人員，建議您合理安排客服排班時間，用好系統(tǒng)工具，幫助客服提效！

注：以上截圖中展示的所有賬戶和數(shù)據(jù)均為虛擬的示例，僅供參考，不代表承諾和預測實際結(jié)果。

以上為本次甩手關(guān)于TikTok如何提升客服24小時響應率的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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