快手發布關于【商品品質指標異常-質量差評率】的治理公告，具體如下：

質量差評率（也稱商品絕對質量差評率），是衡量消費者對于商品質量滿意度的指標，也是衡量商戶/帶貨達人商品質量最重要的指標之一。

為保護消費者合法權益，提供更加優質的交易體驗，打造良好的消費者信任環境，平臺決定針對“高質量差評率”的商品、商戶、達人進行治理，具體內容如下：

快手電商將于2023年2月11日起，對質量差評率高的商品進行下架；對質量差評率高的商戶/帶貨達人依據《【商品質量問題】實施細則（商戶）》、《【商品質量問題】實施細則（營銷）》中“商品品質指標異常”的條款予以處置。

同時，平臺將視商戶/帶貨達人違規嚴重程度，對該違規商家的關聯方、關聯店鋪/關聯帶貨達人依據【擾亂平臺秩序行為】實施細則（商戶）、【擾亂平臺秩序行為】實施細則（營銷）進行相關處置。此外，為了更好地規范商戶/帶貨達人的推廣銷售行為，提供更加優質的交易體驗，平臺會依規要求部分商戶/帶貨達人在商品推廣前提前向平臺報備，具體信息詳見《關于帶貨達人營銷推廣前進行商品報備的公告》。

附：常見問題Q&A

Q1：質量差評率的計算邏輯是什么？

A1：質量差評率=質量差評訂單/簽收訂單。質量差評，指訂單商品評價中質量這一項為1星或2星；簽收訂單，指物流已簽收或消費者已收貨的訂單。

Q2：質量差評率高的商品/商家，平臺如何識別？

A2：訂單支付日期取近7天/近14天范圍內，針對超過「基準質量差評數量」的商品/商家，且自己的數據表現與商品所在類目或商戶主營類目的大盤均值計算倍比值。倍比值到達一定閾值的會被識別為「質量差評率高的商品/商家」。

說明：該倍比值越高代表質量差評率越差，對消費者產生的傷害越大。

Q3：如何查詢自己的質量差評率？

A3：

①商戶/帶貨達人的數據表現，查詢路徑：PC端-生意通-服務-品質概覽-供貨視角，鏈接：https://syt.kwaixiaodian.com/zones/service/quality；

②商品的數據表現，查詢路徑：PC端-生意通-商品分析-詳情-品質分析-質量差評率，鏈接：https://syt.kwaixiaodian.com/zone/goods/details

Q4：如遇到買家惡意差評行為，該怎么辦？

A4：目前快手平臺開放「買家惡意差評」的申訴渠道，經快手小店判定為惡意評價的，將不再計入質量差評率的計算。

如果買家存在惡意差評行為，甩手網建議賣家可以向差評發起投訴，收集證據（訂單號、聯系不上買家等證據截圖），快手小店將根據賣家提供的證明材料進行審核，經快手小店判定為惡意評價的，快手小店有權屏蔽或刪除該評價。具體可進入快手電商規則中心查看相關規則，規則鏈接：https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=4kBpxOu4tu

申訴路徑：手機端-我的小店-評價管理-找到對應的訂單-申訴（目前只支持手機端，暫不支持電腦端）

Q5：質量差評率和品退率的區別是什么？是否會重復管控？

A5：質量差評率，指消費者從評價渠道的質量問題反饋指標。品退率，指消費者從售后渠道的質量問題反饋指標。兩者不完全相等，但都是反映消費者對于商品質量問題的感知。

針對同一商品或同一商戶或同一帶貨達人，在同一周期內質量差評率、品退率均差，則只會被管控1次。

Q6：如何提升質量差評率？

A6：減少有效質量差評訂單量是最直接有效減少質量差評率的方法。

遇到差評時，作為商家，一方面要積極與買家老鐵溝通，提供合理的解決方案，打消買家的不滿。另一方面，商家老鐵們也要努力把控好商品的質量，做好售前、售中、售后服務。建議商家及時關注、處理商品差評問題，提升商品品質。

保證質量

商家避免差評最核心的重點就是商品質量好，選品時一定要選擇好的供貨商和商品。不要總想到價格便宜，好賣，就來糊弄消費者！買家給的差評會反映出商品本身存在的問題，商家可以第一時間反思并不斷完善商品，只有保證好商品的質量，才可以有效規避差評。

如實描述

在商品詳情頁面和直播時對商品的描述，一定要實事求是，不要夸大宣傳。此外要對自己的商品足夠了解，這樣面對買家的咨詢才能正確且專業的回答問題。避免在解答中誤答商品信息，導致買家收貨后，發現商品與客服描述不符。

溫馨提示：平臺禁止通過短信、電話、第三方客服或評價運營應用騷擾用戶索取好評，否則平臺有權按《快手小店商戶違規管理規則》等規則視情節采取相應處置措施。商戶/帶貨達人如因質量差評率高被平臺管控，通過私信、短信、電話等途徑騷擾買家，平臺有權按照《快手小店違規管理規則》中【騷擾他人】采取相應處置措施。

商家要了解快手規則，避免違規。

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