我們做電子商務(wù)目標(biāo)就是要帶來(lái)更多的新客戶、帶來(lái)品牌上的營(yíng)銷、留住更多的老客戶。
二次營(yíng)銷就是留住我們老客戶的好方法，二次營(yíng)銷實(shí)際上是對(duì)相同的客戶在不同時(shí)期、不同地點(diǎn)的不同需求的管理。

要做好二次營(yíng)銷必須要有二次營(yíng)銷的原則。
1、客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)必須建立在客戶滿意度之上，沒(méi)有客戶滿意度就沒(méi)有客戶忠誠(chéng)度，這是二次營(yíng)銷必須建立的原則。
2、每個(gè)店鋪的客戶群體都不一樣，女裝、化妝品、母嬰，每個(gè)店鋪有每個(gè)店鋪的客戶群特征，必須針對(duì)自己的客戶群體特征去做營(yíng)銷，切忌一招鮮吃遍天。

大促的狀況：新客戶占比逐步降低，老客戶重要性凸顯
當(dāng)前集市、商城已經(jīng)有5億多的購(gòu)買(mǎi)用戶，從數(shù)目上來(lái)說(shuō)，已經(jīng)橫切了中國(guó)總?cè)丝诘慕咏?/2，還不包括很多人是代表一個(gè)家庭在購(gòu)物。
從整個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)看，每年大促各個(gè)商家整體的新老客戶比例在逐步下降，今年出現(xiàn)了低于平時(shí)的狀況，說(shuō)明大促由于整體的宣傳作用拉回了很多可能流失的客戶，而且大促的對(duì)新客戶的引流作用會(huì)逐步下降。

各個(gè)類目二次營(yíng)銷流程解析
 

1、通過(guò)客服聊天記錄、客戶評(píng)價(jià)分析客戶利益點(diǎn)
營(yíng)銷有效性的關(guān)鍵點(diǎn)是抓住客戶的需求即客戶的利益點(diǎn)。解決客戶利益點(diǎn)最好的辦法是看評(píng)價(jià)和聊天記錄，且不要依賴于簡(jiǎn)單的文本挖掘軟件。建議由運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的專人完成這件事情，記錄下來(lái)客戶在評(píng)價(jià)和聊天記錄中提出的問(wèn)題。并針對(duì)性的解決。
這里我們以母嬰類目、女裝類目、化妝品類目、3C類目為例，來(lái)說(shuō)明具體如何操作。它們分別代表了垂直大類目、時(shí)尚大類目、快消品大類目、耐用品大類目。
母嬰類目是一個(gè)垂直類目，既包含食品這樣的快消品，也包含童裝這樣的時(shí)尚類消費(fèi)品，同時(shí)還有嬰兒床這樣的長(zhǎng)周期耐用品。因此，在這種復(fù)雜的商品構(gòu)成周期下，不能簡(jiǎn)單的用商品消耗周期，客戶購(gòu)買(mǎi)周期來(lái)制定營(yíng)銷策略，而是先要搞清楚，各個(gè)子類目下，客戶關(guān)心的問(wèn)題是什么，各種不同的客戶群體（新老客戶），關(guān)心的問(wèn)題是什么。只有解決各種關(guān)心的問(wèn)題，才能針對(duì)客戶的利益點(diǎn)入手去做營(yíng)銷。比如在母嬰是品類目，客戶關(guān)注的更多是安全問(wèn)題；而孕婦裝，客戶關(guān)注的更多是質(zhì)量問(wèn)題。
女裝類目是一個(gè)時(shí)尚類目，客戶關(guān)心的更多是尺碼的問(wèn)題，圖片是否符合描述的問(wèn)題，服裝質(zhì)量的問(wèn)題。這些問(wèn)題都可以從客服聊天記錄和評(píng)價(jià)中找到。我們可以針對(duì)客戶提出的問(wèn)題，專門(mén)針對(duì)性的去做關(guān)懷。
化妝品類目，客戶關(guān)心的更多是，是不是真品，是否有效，以及皮膚適用性等等問(wèn)題。
而3C類目，客戶關(guān)心的往往是售后、質(zhì)保的問(wèn)題。
只有針對(duì)這些客戶關(guān)心的問(wèn)題去做優(yōu)化，才能提高客戶滿意度，創(chuàng)造口碑傳播和二次營(yíng)銷。

2、通過(guò)客戶利益點(diǎn)切入，針對(duì)不同的買(mǎi)家進(jìn)行分層營(yíng)銷
1）首先，按照購(gòu)買(mǎi)頻次切分客戶，把12.12來(lái)的新客戶和12.12來(lái)的回頭客切分開(kāi)；
2）其次，對(duì)于新客戶和回頭客，分別考慮一體化、多波段的綜合二次數(shù)據(jù)營(yíng)銷方案
a.感謝短信：對(duì)于新客戶感謝，且發(fā)放一些淘寶優(yōu)惠卷，鼓勵(lì)他們?cè)谟泻玫捏w驗(yàn)的時(shí)候，回來(lái)購(gòu)買(mǎi)；對(duì)于回頭客感謝他們一貫以來(lái)的支持，同時(shí)可以采取一些類似手機(jī)二維碼、轉(zhuǎn)發(fā)給朋友的優(yōu)惠卷等形式鼓勵(lì)他們帶來(lái)更多的新客戶；
b.釋疑：在感謝之后，緊跟著的動(dòng)作是關(guān)懷，通過(guò)針對(duì)1分析出的買(mǎi)家的問(wèn)題，對(duì)于采購(gòu)不同類目的客戶普遍關(guān)心的問(wèn)題，制定出幾種類別的答疑和關(guān)懷方案。比如購(gòu)買(mǎi)奶粉、食品的買(mǎi)家往往最關(guān)心寶寶一天吃幾次，怎么吃，東西好不好；購(gòu)買(mǎi)童裝的買(mǎi)家會(huì)關(guān)心衣服是否耐臟等問(wèn)題；把這些方案分類，區(qū)分好，通過(guò)EDM，手機(jī)WAP、旺旺等形式，跟著之前的短信，對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷；
c.跟蹤、數(shù)據(jù)分析和評(píng)估：

分析和評(píng)估的主要內(nèi)容有：
刺激響應(yīng)率、刺激響應(yīng)率和自然回購(gòu)率的對(duì)照、多種不同手段下刺激響應(yīng)率的平行對(duì)照、不同周期下的刺激響應(yīng)率、自然回購(gòu)率對(duì)照、不同周期下的回購(gòu)人群訂單分析（買(mǎi)了啥，有啥關(guān)聯(lián)銷售的內(nèi)容）、特征分析（各種指標(biāo)的分布情況）、流量分析（通過(guò)哪個(gè)入口進(jìn)來(lái)的，瀏覽路徑如何，各個(gè)點(diǎn)的轉(zhuǎn)化率如何）