為加強小紅書平臺對商家商品品質(zhì)的管控，保護消費者的合法權(quán)益，平臺將新增消費者品質(zhì)負向反饋率管控措施，具體規(guī)則如下：

第一章 概述

為加強對商家商品品質(zhì)的管控，保護消費者的合法權(quán)益，特制定本考核規(guī)則。

第二章 適用范圍

本規(guī)則適用于小紅書平臺的所有商家。

第三章 考核規(guī)則

消費者品質(zhì)負向反饋是衡量商品品質(zhì)的綜合指標，指標覆蓋訂單評價、售后、投訴、咨詢等多渠道的消費者反饋，反饋內(nèi)容包括但不限于商品存在品質(zhì)瑕疵、三無產(chǎn)品、標簽不合格/不全、使/食用后不適（包含過敏）、腐爛/發(fā)霉/變質(zhì)、口感問題、商品破損/污染/漏液、功能異常影響使用、做工粗糙/有瑕疵、假貨/假品牌/盜版等負向問題。小紅書將從商品維度消費者品質(zhì)負向反饋率和店鋪維度消費者品質(zhì)負向反饋率考核商家的商品品質(zhì)。

3.1商品維度消費者品質(zhì)負向反饋率考核

小紅書將以一個自然日為周期統(tǒng)計商家店鋪內(nèi)單個商品的消費者品質(zhì)負向反饋率，針對商家單個商品消費者品質(zhì)負向反饋率高于統(tǒng)計周期內(nèi)所有商家在平臺銷售的該商品所屬三級類目或四級類目下所有商品的消費者品質(zhì)負向反饋率（以下簡稱為“所屬類目消費者品質(zhì)負向反饋率”），小紅書有權(quán)根據(jù)單個商品消費者品質(zhì)負向反饋率情況的嚴重程度對商家的單個商品采取警告、降權(quán)、下架等處置措施。

示例：如商家A商品在統(tǒng)計周期內(nèi)消費者品質(zhì)負向反饋率為4%，統(tǒng)計周期內(nèi)所有商家在平臺銷售的A商品所屬三級類目共有100個商品，共計有1000個消費者品質(zhì)負向反饋訂單，總支付訂單量為10000個，那么A商品所屬三級類目的消費者品質(zhì)負向反饋率為1000/10000=10%，該商家A商品統(tǒng)計周期內(nèi)的消費者品質(zhì)負向反饋率低于10%，則小紅書不會對商家采取處置措施。

3.2店鋪維度消費者品質(zhì)負向反饋率考核

小紅書根據(jù)商家店鋪內(nèi)售賣所有商品的消費者負向反饋率以一個自然日為周期對商家進行考核，商家售賣所有商品的消費者負向反饋率超出主營類目均值時，小紅書會根據(jù)商家超出情節(jié)輕重程度，對商家采取包括但不限于警告、店鋪降權(quán)、以及商品下架/凍結(jié)、扣除保證金等處置措施。

示例：如商家A店鋪主營服飾鞋包品類，店鋪在售5個商品，5個商品的消費者品質(zhì)負反饋訂單為10單，同期5個商品支付訂單100單，消費者品質(zhì)負向反饋率為10%，對應服飾鞋包類目大盤品質(zhì)負反饋率為9%，該商家店鋪消費者品質(zhì)負向反饋率高于類目大盤值，則小紅書將對商家采取處置措施。

3.3負反饋率相關(guān)指標計算方式

（1）單個商品維度消費者品質(zhì)負向反饋率=商家銷售的單個商品的消費者品質(zhì)負向反饋總訂單量/商家銷售的單個商品對應支付總訂單量

（2）所屬類目消費者品質(zhì)負向反饋率=商家在平臺銷售的單個商品所屬三級類目或四級類目的所有商品的消費者品質(zhì)負向反饋總訂單量/對應類目下所有商品在平臺銷售的總支付訂單量

（3）店鋪維度消費者品質(zhì)負向反饋率=該商家售賣所有商品的消費者品質(zhì)負向反饋總訂單量/該商家售賣所有商品的支付總訂單量

（4）消費者品質(zhì)負向反饋總訂單量=考核周期內(nèi)產(chǎn)生商品質(zhì)量問題投訴、質(zhì)量問題退貨以及商品中差評的總訂單量，以訂單維度進行去重統(tǒng)計。舉例：當同一筆訂單即出現(xiàn)了質(zhì)量問題投訴又出現(xiàn)了質(zhì)量問題退貨，只按照訂單維度統(tǒng)計為一個消費者負向反饋訂單。

①質(zhì)量問題投訴量：指當前考核周期內(nèi)消費者收到商品后因質(zhì)量問題向平臺客服進線，并被客服判定為商家責任的進線數(shù)量。

②質(zhì)量問題退貨量：指當前考核周期內(nèi)消費者收到商品后因質(zhì)量問題產(chǎn)生的退貨訂單數(shù)量。

③商品質(zhì)量中差評：指消費者成功購買商家商品并針對該商品評價的商品評分為3星（含3星評價）及以下。

（5）支付訂單量：指統(tǒng)計周期內(nèi)，買家成功支付的訂單數(shù)。

（6）降權(quán)：商品商城&商品筆記公域不可見且直播不可掛鏈接。

以上為本次甩手關(guān)于小紅書新增消費者品質(zhì)負向反饋率考核規(guī)則公告的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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