抖音于近前對(duì)2023年體驗(yàn)分進(jìn)行了新調(diào)整，其中就有關(guān)“售后拒絕率”這一數(shù)據(jù)，本期我們將解讀該數(shù)據(jù)的計(jì)算邏輯及考核方式，有疑問(wèn)的商家可以通過(guò)下文查看！

1.售后拒絕率的計(jì)算邏輯

售后拒絕率考核的是：近30天已完結(jié)的發(fā)貨后售后訂單中最后一次有效售后單結(jié)果為拒絕的訂單量 / 近30天已完結(jié)的發(fā)貨后有效售后訂單總量。

2.發(fā)貨后已簽收用戶要求僅退款也要考核拒絕率嗎？

以下場(chǎng)景視為無(wú)效售后單不計(jì)入考核：

1)不支持7天無(wú)理由退貨的商品只考核發(fā)貨后商品品質(zhì)問(wèn)題申請(qǐng)售后的售后單，其他類型售后不計(jì)入考核；

2）超售后期，平臺(tái)客服代開超期售后入口后商家拒絕售后申請(qǐng)，未進(jìn)入仲裁/非商責(zé)；

3）消費(fèi)者發(fā)起售后單，商家尚未操作，消費(fèi)者主動(dòng)撤銷/關(guān)閉售后；

3.哪些訂單剔除拒絕率？

以下場(chǎng)景視為合理的售后拒絕剔除分子：

1）訂單物流顯示已簽收，消費(fèi)者因主觀原因申請(qǐng)僅退款；

2）商家拒絕售后申請(qǐng)后，消費(fèi)者申請(qǐng)仲裁，平臺(tái)判定非商家責(zé)任；

3）商家拒絕售后申請(qǐng)后，消費(fèi)者未發(fā)起仲裁，手動(dòng)關(guān)閉售后；

4）退貨退款、換貨、維修、補(bǔ)寄場(chǎng)景，商家拒絕后，直接操作退款，無(wú)需退貨；

5）發(fā)貨后僅退款場(chǎng)景，消費(fèi)者以未收到貨類的理由發(fā)起售后，商家審核拒絕時(shí)物流顯示已簽收，最終消費(fèi)者主動(dòng)/自動(dòng)確認(rèn)收貨；

6）發(fā)貨后僅退款場(chǎng)景，消費(fèi)者申請(qǐng)售后時(shí)貨物在途，商家審核時(shí)物流顯示已簽收，商家拒絕售后要求申請(qǐng)退貨退款，售后單到期關(guān)閉；

注：一筆訂單任意一筆售后單有商責(zé)仲裁結(jié)果，即會(huì)計(jì)入分子。

4.同一個(gè)訂單開多個(gè)售后單,拒絕率分子會(huì)計(jì)多次嗎？

不會(huì)計(jì)多次，售后拒絕率=近30天已完結(jié)的發(fā)貨后售后訂單中最后一次售后單結(jié)果為拒絕的訂單量 / 近30天已完結(jié)的發(fā)貨后售后訂單總量。

5.用戶申請(qǐng)售后被拒絕后 就一直反復(fù)修改售后申請(qǐng)，多次拒絕會(huì)被算多次拒絕率嗎？

不會(huì)被算多次拒絕率，拒絕率是以最后一次售后單結(jié)果是否拒絕為準(zhǔn)的；

6.如消費(fèi)者申請(qǐng)退貨退款，商家同意了，但是寄回來(lái)的商品影響二次銷售或者貨不對(duì)板，商家拒絕是否影響拒絕率？

因最終售后單的狀態(tài)為拒絕，所以是會(huì)計(jì)入售后拒絕率的。

7.超售后期訂單拒絕申請(qǐng)也會(huì)被計(jì)入拒絕率？

超售后期訂單拒絕申請(qǐng)也會(huì)被計(jì)入拒絕率。

8.生鮮行業(yè)本身不支持7天無(wú)理由退貨,但是送達(dá)后因消費(fèi)者未及時(shí)取件等原因造成產(chǎn)品變質(zhì)等,買家發(fā)起品質(zhì)售后也計(jì)入拒絕率？

會(huì)被計(jì)入。

9.售后拒絕后易產(chǎn)生糾紛商責(zé),是否會(huì)導(dǎo)致訂單重復(fù)考核多個(gè)指標(biāo)?

是的，會(huì)重復(fù)考核多個(gè)指標(biāo)

10.發(fā)貨后買家申請(qǐng)僅退款，點(diǎn)擊拒簽后退款是否會(huì)計(jì)入售后拒絕率？

商家點(diǎn)擊拒簽后退款，如果消費(fèi)者正常拒簽，且最終退款成功，售后單是同意售后狀態(tài)，則不會(huì)計(jì)入；

如果消費(fèi)者未拒簽，或者拒簽但商家拒絕，售后單為拒絕狀態(tài)，則會(huì)計(jì)入；

是否計(jì)入售后拒絕率，以售后單的最終狀態(tài)為準(zhǔn)。

11.包裹已經(jīng)送達(dá)代收點(diǎn)/驛站，屬于待取件狀態(tài)無(wú)法攔截退回，拒絕僅退款申請(qǐng)是否會(huì)計(jì)算售后拒絕率？

訂單物流顯示已簽收，消費(fèi)者因主觀原因申請(qǐng)僅退款不計(jì)入考核，包括如下退款原因：

12.售后拒絕率如何申訴或者剔除？

平臺(tái)通過(guò)口徑優(yōu)化剔除部分合理場(chǎng)景下的拒絕，暫無(wú)申訴入口

13.如何查詢近30日被拒絕的發(fā)貨后售后申請(qǐng)訂單明細(xì)？

查詢路徑：【抖店-店鋪-商家體驗(yàn)分-售后拒絕率】二級(jí)頁(yè)面

14.已經(jīng)計(jì)入拒絕率的訂單再次申請(qǐng)售后，拒絕率會(huì)怎樣計(jì)算？

售后拒絕率會(huì)隨著訂單最新的售后狀態(tài)*新。若最新售后狀態(tài)為同意則不會(huì)計(jì)入拒絕率。如是拒絕則正常計(jì)入拒絕率。

15.商家咨詢?nèi)粝M(fèi)者聯(lián)系消費(fèi)者客服申請(qǐng)仲裁取消，是否會(huì)被計(jì)入拒絕率？

是否被計(jì)入拒絕率是需要根據(jù)最后一次售后單結(jié)果是否為拒絕判斷的，若最新售后狀態(tài)為同意則不會(huì)計(jì)入拒絕率。

16.支持7天無(wú)理由的商品怎樣考核售后拒絕率？

支持7天無(wú)理由的商品無(wú)論是否為品質(zhì)問(wèn)題都會(huì)考核；

如商品支持七天無(wú)理由，消費(fèi)者申請(qǐng)了售后，商家拒絕后會(huì)計(jì)入售后拒絕率，后續(xù)如消費(fèi)者再次發(fā)起售后，以最后一次售后單結(jié)果商家是否拒絕為準(zhǔn)；消費(fèi)者若不認(rèn)可被商家拒絕，發(fā)起仲裁，仲裁支持商家的情況下不計(jì)入售后拒絕率。

以上為本次甩手關(guān)于抖音售后拒絕率一文全解的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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