為了提升淘寶/天貓消費者的購物體驗，降低消費者因不滿商家發貨速度而默默流失的風險，已于2023年11月29日起，平臺將逐步面向所有淘寶、天貓賣家，符合以下條件，發起發貨相關代客投訴。
1、訂單延遲未發貨或未攬收，且已生成了催發貨或催攬收任務工單。
2、訂單已完成退款，且退款原因為以下之一：未按約定時間發貨、缺貨、發貨速度不滿意。若消費者選擇其余退款原因，平臺均不會代客發起投訴。
3、對應的催發貨或催攬收任務工單從未代客發起過投訴（包括賣家未回復工單消費者直接退款、賣家已回復工單消費者未不認可直接退款）。
此類代客投訴，若投訴成立，僅賠付不處罰，且不記入平臺判責率指標。
FAQ
1、工單已經代客投訴過，消費者退款后，是否會重復發起投訴？
答：不會。若任務工單超時未回復、賣家回復無法同意賠付、賣家回復方案消費者不認可等已代客發起過投訴的訂單，退款后平臺將不再重復代客發起投訴。
2、訂單延遲未發貨，但并未產生催發貨或催攬收任務工單，消費者退款后會代客投訴么？
答：不會。目前退款后代客投訴僅針對已生成任務工單且從未代客投訴過的訂單，未產生工單的訂單，退款后不會代客投訴。
3、消費者退款時選擇了“多拍/拍錯/不想要”，退款后會代客投訴么？
答：不會。平臺只針對訂單已完成退款且退款原因為以下之一：未按約定時間發貨、缺貨、發貨速度不滿意。若消費者選擇其余退款原因，平臺均不會代客發起投訴。
4、若是消費者原因導致的訂單延遲發貨，消費者申請未按約定時間發貨、缺貨、發貨速度不滿意退款，我該如何舉證？
答： 若實際因消費者自身原因退款成功（如商家可以發貨期內正常發貨，消費者主動要求延遲發貨/主動表達過退款訴求不需要商家發貨等），但消費者錯選退款原因未按確定時間發貨、缺貨、發貨速度不滿意導致代客投訴成立，您可以提供對應的憑證，投訴成立的6天內可以進入【千牛賣家中心】-【交易】-【我要申訴】進行申訴。
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