人人都愛(ài)小紅花！一看到評(píng)價(jià)黃色黑色花朵，整顆心都拔涼拔涼的！恨不得抱著顧客大腿，各種哭訴！百般求全，不惜各種謙讓?zhuān)蜑榱四軇h掉這個(gè)中差評(píng)！但是，你真的以為，這就是解決了嗎？究竟是你這個(gè)顧客挑剔，還是你真的有不足地方呢？

雖然淘寶集市對(duì)于評(píng)價(jià)一直在改革，盡量不影響店鋪！但是作為買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，了解一個(gè)賣(mài)家，除了他們自己的詳情頁(yè)，店鋪，商品，還有一點(diǎn)，就是別人的使用評(píng)價(jià)！前一個(gè)吃螃蟹的如果沒(méi)有倒下，他們才敢親自上陣，參與購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)！天貓商家更是容易內(nèi)傷！雖然天貓沒(méi)有中差評(píng)，只能通過(guò)評(píng)價(jià)內(nèi)容來(lái)推斷是顧客滿意度！很多商家會(huì)發(fā)現(xiàn)DSR評(píng)分紅著紅著怎么就三項(xiàng)綠掉了呢？

我曾經(jīng)認(rèn)真做過(guò)一個(gè)試驗(yàn)，在收到中差評(píng)時(shí)候，就會(huì)第一時(shí)間，打開(kāi)那人賬號(hào)信息，觀看他的購(gòu)買(mǎi)記錄，過(guò)往評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn),大家把事情想得太簡(jiǎn)單了！其實(shí)真的沒(méi)有那么多人會(huì)閑著蛋疼，跑到你店鋪買(mǎi)了東西，故意給個(gè)中差評(píng)！大家按照自己店鋪訂單數(shù)，中差評(píng)數(shù)，比對(duì)一下，其實(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，按照常規(guī)來(lái)說(shuō)，中差評(píng)中槍率并不高！

如果你再細(xì)心一些，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，能直接給中差評(píng)的顧客，脾氣性情，一般很直接，對(duì)待事情不是那么冷靜，他們能一針見(jiàn)血指出你的不好，直言他們心里的觀點(diǎn)！能夠與他們坦言承認(rèn)自己不足，溝通，大多都可以從仇恨轉(zhuǎn)化為朋友！換而言之，當(dāng)我們脫下了賣(mài)家身份，在淘寶上購(gòu)物時(shí)，我們何嘗又不是斟酌再三，看到好評(píng)如潮的店鋪是各種懷疑，內(nèi)心揣上幾遍，千辛萬(wàn)苦，努力從評(píng)價(jià)中找到一些真心評(píng)價(jià)，能看到商品缺點(diǎn)，再三掂量下，才下定決心購(gòu)物！在我們充滿期待買(mǎi)回后，卻發(fā)現(xiàn)跟描述相差很遠(yuǎn)，申請(qǐng)售后，客服服務(wù)態(tài)度差，退也不是，換也不是，店主居然揚(yáng)言，你可以去向小二隨便投訴，你覺(jué)得你會(huì)怎么做？你給那人中差評(píng)，覺(jué)得是錯(cuò)嗎？

有些店主，會(huì)覺(jué)得，可是我家沒(méi)有評(píng)語(yǔ)中這些惡劣情況啊！我們家客服真的服務(wù)很好啊！我們家產(chǎn)品超好啊！我們家贈(zèng)品很多啊！我們家售后很好啊！“當(dāng)局者迷，旁觀者清！”咱們先分析一下顧客給的反面評(píng)價(jià)的幾種類(lèi)型！

一、針對(duì)客服服務(wù)

客服售前不熱情，未能應(yīng)知工作職責(zé)

客服故意推脫，逃避問(wèn)題責(zé)任

客服服務(wù)態(tài)度差，蠻橫

客服未能及時(shí)回復(fù)問(wèn)題

解決辦法：

Ａ、提高客服響應(yīng)速度，列入客服績(jī)效考核，

Ｂ、適當(dāng)?shù)膸?dòng)客服服務(wù)積極性！

Ｃ、客服被顧客評(píng)價(jià)內(nèi)點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，批評(píng)可以施行獎(jiǎng)罰措施

二、針對(duì)快遞不滿意

快遞送達(dá)地址不到，

對(duì)快遞派送速度不滿意

對(duì)送貨時(shí)間不滿意

拆箱驗(yàn)貨被拒絕，

拒簽時(shí)被拒絕

快遞服務(wù)不滿意

解決辦法：

A、顧客下單后養(yǎng)成與顧客核對(duì)地址習(xí)慣，并且與顧客協(xié)商選擇最合適的快遞！

B、根據(jù)距離遠(yuǎn)近，可以估算，告訴顧客大致的送貨時(shí)間（切記不要保證幾日內(nèi)一定送到）

C、快遞公司反映出現(xiàn)爆倉(cāng)，地址無(wú)快遞營(yíng)業(yè)點(diǎn)，不派送情況，及時(shí)與顧客聯(lián)系，第一時(shí)間解釋情況，處理。而不是等到顧客主動(dòng)找上門(mén)來(lái)

D、顧客拆箱驗(yàn)貨或拒簽當(dāng)面被快遞拒絕，可以提前告訴顧客，萬(wàn)一遭遇此情況，就直撥打售后電話，由賣(mài)家與快遞公司糾結(jié) 避免顧客參合糾紛中！

E、快遞服務(wù)不滿意，可以為顧客備案，下次換一家快遞！或者送包郵卡

F、針對(duì)較多顧客反映整體水平較差的快遞公司，可以考慮篩除！