快手年底最后一波大促來襲！本次我們將來為各位快手商家盤點一下有哪些快捷功能幫助客服快速處理用戶咨詢問題，更快速的接待和更周全的服務，能有效增加您的售前轉化率和降低售后問題帶來的丟單和損失哦。

1、用戶大量進線 客服壓力太大怎么辦？

方法一：自由設置人工最大接待量

目前單個人工客服最大接待量是200人（單客服接待超200人后系統會停止分配新會話給客服，易出現咨詢排隊），商家可根據實際情況分配不同客服的最大接待量；

同時建議客服對已完成的會話及時主動關閉（對“已回復”分組里的具體會話點擊“結束會話”或直接使用“ESC”鍵快速結束會話）；

已經下線的客服及時點擊“離線”，系統停止分配新的會話。

客服工作臺展示的實時接待數據（如回復率等），受*新頻率等影響，易出現數據波動，此類情況無需擔心，只要保持正?；貜图纯桑瑪祿鸩交謴?，最終數據以次日商家客服數據看板內容為準。

方法二：開啟智能客服分擔部分咨詢壓力

1）首先打開智能客服機器人：https://im.kwaixiaodian.com/workbench/zone/intelligent/base開通后將默認使用官方客服機器人通用知識包 ，通用知識包支持商家自定義回復內容，商家朋友可以根據自己店鋪的實際情況自定義專屬自己的智能回復話術，也可以訂閱2024年貨節專供智能知識包。

什么是通用知識包：通用知識包就是平臺針對用戶的常見咨詢問題，統一編寫的智能客服回復話術，當機器人識別到用戶的意圖時，會根據相關話術自動答復用戶。

2）訂閱年貨節大促專供智能知識包

什么是年貨節知識包：年貨知識包是平臺根據本次年貨節的活動內容編寫的智能客服回復話術，包含了對預售、省錢月卡、定金、下單返現等活動的具體規則解釋，幫助用戶理解年貨節各類活動玩法。

您可以通過客服平臺頁面「智能客服」—「問答管理」—「問答知識管理」—「訂閱知識包」，找到【年貨節大促包】，勾選完成即可。

3）設置智能客服承擔比例，或讓智能客服暫時接管排隊中的用戶。

4）自定義智能回復話術

當前客服機器人支持：「問答知識管理」「場景解決方案」「關鍵詞組管理」三大功能的自定義回復。

回復優先級：關鍵詞>場景解決方案>通用知識包

「問答知識管理」：既官方通用知識包，點擊編輯圖標或新增回復進入自定義頁面，自定義的回復內容可關聯具體的商品，具體的訂單狀態，設置具體的生效時間。

「場景解決方案」：客服機器人能自動識別當前咨詢用戶的訂單狀態，針對不同的訂單問題給出官方回復，同樣支持自定義回復內容。

「關鍵詞組管理」：關鍵詞適用于在買家問題突發集中且通用知識包無法有效解決的情況下，應急用關鍵詞匹配來命中買家問題并回復。

2、用戶下單后要改地址怎么辦？

目前平臺提供 用戶自助修改地址 和 商家幫用戶修改地址 兩種方式：

若在支付后6小時內修改，系統將進行基礎校驗(如運費是否變化、是否有庫存、是否支持配送等)，并告知用戶修改結果。

當支付成功后超過6小時,消費者的修改地址申請支持商家人工審核,審核時效為12小時。當超過12小時后,系統將自動拒絕消費者的請求。

3、售后壓力大，用戶進線催促退款怎么辦？

方法一：客服頁同意退款

當用戶申請僅退款時，點擊【同意售后】按鈕，一鍵同意退款，點擊同意后，系統將向用戶推送同意退款卡片，卡片雙方可見。

當用戶申請退貨退款時，支持商家直接在客服工作臺進行同意退款操作，點擊【同意退貨退款】按鈕，點擊按鈕后，選擇退貨地址并點擊同意，系統將向用戶推送同意退貨退款提醒卡片，卡片雙方可見。

方法二：客服挽單能力

挽單功能為商家提供了主動挽回用戶退款的能力，當用戶申請退款后，商家可通過退款挽回按鈕為用戶贈送現金紅包或店鋪優惠券，若用戶選擇領取，系統將在用戶領取紅包/優惠券后自動取消該退款訂單。該功能僅提供退款挽回能力，商家請務必與用戶先協商一致，再發起挽回。

挽單能力可在用戶申請僅退款或退貨退款之后使用，幫助減少因用戶退款問題帶來隱性成本提升。

4、爆單了，發貨有壓力怎么辦？

針對發貨壓力大，或用戶主動要求晚發的情況，商家可與用戶協商，主動發起協商發貨時間請求，平臺支持最晚延遲90天發貨，用戶點擊同意后，平臺將根據新的發貨時間考核該訂單，有效規避延遲發貨風險。

以上為本次甩手關于快手年貨節客服手冊的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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