2024年春節(jié)假期即將到來，京東平臺為了保障春節(jié)期間消費者的購物體驗，便于商家進行店鋪運營管理工作，現(xiàn)對京東物流履約與售后服務(wù)時效、考核規(guī)則進行調(diào)整，請您根據(jù)店鋪情況在店鋪首頁、商品詳情頁、咚咚等相應(yīng)渠道設(shè)置春節(jié)經(jīng)營時效公告，并對春節(jié)期間店鋪售后服務(wù)進行合理安排。

一、春節(jié)期間商家服務(wù)體驗規(guī)則調(diào)整

（一）物流春節(jié)履約時效調(diào)整

POP非入倉商品需遵循以下規(guī)則：

1、未設(shè)置春節(jié)正常發(fā)貨的訂單需要在2024年2月21日23:59:59之前完成發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄，如商品自身發(fā)貨時效晚于2月21日，則按照商品本身發(fā)貨時效展示。實際考核時間以商家自身商品設(shè)置的時效為準(zhǔn)，超過商家自身設(shè)置的時效模板仍未發(fā)貨，將會觸發(fā)晚發(fā)賠的賠付。

2、定制、大件類及預(yù)售、預(yù)訂類等另行約定發(fā)貨時間的商品除外，特殊品類及訂單發(fā)貨時效要求以《京東開放平臺發(fā)貨管理規(guī)則》為準(zhǔn)。

（二）售后春節(jié)時效調(diào)整

2024年2月8日（臘月二十九）00:00:00-2024年2月17日（正月初八）23:59:59期間，自主售后服務(wù)單自動審核、自動收貨、自動退款及超時單提醒功能暫停倒計時、“超時未填寫運單號服務(wù)單關(guān)閉”功能、“超時未反饋服務(wù)單取消”功能、極速審核0秒執(zhí)行、優(yōu)鮮賠服務(wù)單“系統(tǒng)自動審核退款”功能暫停，2024年2月18日（正月初九）恢復(fù)。

（三）交易糾紛及賠付時效

2024年2月8日（臘月二十九）00:00:00-2024年2月17日（正月初八）期間，交易糾紛系統(tǒng)、先行賠付系統(tǒng)處理時效及申訴時效保持不變。

（四）考核指標(biāo)要求

1、店鋪星級，不考核2024年2月4日（臘月二十五）00:00:00-2024年2月17日（正月初八）23:59:59期間的服務(wù)單產(chǎn)生的售后服務(wù)時長、售后評價得分；及此期間的咨詢對話產(chǎn)生的咚咚平均響應(yīng)時長；及此期間的訂單產(chǎn)生的當(dāng)日攬收率和平均妥投時長。（注：五星店鋪認(rèn)證指標(biāo)中的當(dāng)日攬收率，包含以上期間的訂單）

2、消極服務(wù)考核，2024年2月4日（臘月二十五）00:00:00-2024年2月17日（正月初八）23:59:59期間不考核咨詢差評率、3分鐘人工回復(fù)率、服務(wù)單差評率、工單24小時自主完結(jié)率、監(jiān)管投訴成立量。

3、商品服務(wù)星級，2024年2月4日（臘月二十五）00:00:00-2024年2月17日（正月初八）23:59:59期間不考核售后評價得分、咚咚平均響應(yīng)時長、當(dāng)日攬收率、平均妥投時長。

二、春節(jié)參加活動商家特殊履約售后時效規(guī)則

（一）物流履約時效要求：

1、打標(biāo)“年貨節(jié)”活動的商品，在2024年1月15日00:00:00-2024年2月3日（臘月二十四）23:59:59期間，成交的活動訂單，商家需按照訂單的承諾發(fā)貨時效完成發(fā)貨及攬件。

2、打標(biāo)“春節(jié)送貨”活動的商品，在2024年2月4日（臘月二十五）00:00:00-2024年2月17日（正月初八）23:59:59期間，成交的活動訂單，商家需在48小時內(nèi)完成發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄。

（二）售后時效要求：打標(biāo)“年貨節(jié)”“情人節(jié)”“春節(jié)送貨”活動的商品發(fā)生的售后，商家需按照平臺日常規(guī)則時效處理消費者的退款、退貨等售后訴求，因處理不及時導(dǎo)致消費者申請平臺介入處理的，平臺將按照《京東開放平臺交易糾紛處理總則》處理。針對此部分售后考核指標(biāo)要求同春節(jié)期間售后規(guī)則一致。

本公告于2024年1月26日發(fā)布，即日起生效。

以上2024年京東春節(jié)期間服務(wù)體驗規(guī)則調(diào)整公告，商家請知悉！

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