為了提升消費者購買游戲代練類商品的購物體驗，給消費者更多的服務(wù)保障心智，天貓針對指定類目現(xiàn)擬新增“封號必賠”承諾服務(wù)；本次規(guī)則于2024年1月25日公示，于2024年2月1日開始生效。

主要變更點：

新增《天貓“封號必賠”服務(wù)規(guī)范》，規(guī)定了商家準(zhǔn)入/退出要求、服務(wù)要求及買家服務(wù)申請條件、服務(wù)保障等

第一章概述

第一條 【適用范圍】

適用在類目“游戲服務(wù)>>游戲代練（新）”下發(fā)布商品，并符合定向邀約要求的商家。

第二條 【定義】

封號必賠，是指消費者在天貓平臺上購買代練服務(wù)類商品時，如因商家使用第三方作弊工具導(dǎo)致消費者賬號被封且申訴失敗，商家需按照此方案約定的賠付標(biāo)準(zhǔn)進行賠付。

第二章 商家要求

第三條 【準(zhǔn)入及退出】

準(zhǔn)入/退出路徑：

路徑一：天貓商家中心-特色服務(wù)-加入服務(wù)-封號必賠

路徑二：千牛-特色服務(wù)-加入服務(wù)-封號必賠

第三章 消費者保障

第四條 【服務(wù)展示】

成功加入該服務(wù)的商品將在商品詳情頁展示“封號必賠”服務(wù)標(biāo)識。

第五條【服務(wù)保障】

消費者在天貓平臺上購買代練服務(wù)類商品時，商家需使用人工方式履行代練服務(wù)，不可使用第三方作弊工具或其他非游戲方認(rèn)可的方式進行操作；

除特殊情形外（詳見規(guī)則解讀），如因商家使用第三方作弊工具導(dǎo)致消費者賬號被封，消費者首先需進行游戲網(wǎng)站申訴，如申訴失敗，商家需全額退款，同時還需按照以下方案約定的賠付標(biāo)準(zhǔn)進行賠付（最低3元，最高500元）；賠付結(jié)束后，如消費者有要求，仍需對已產(chǎn)生的訂單進行代練履約。

消費者可通過以下路徑進行退款申請

路徑一：“我的淘寶”-“我的訂單”-點開對應(yīng)訂單-“我的服務(wù)”-“封號必賠”-發(fā)起退款-上傳憑證，發(fā)起退款

路徑二：“我的淘寶”-“我的訂單”-點開對應(yīng)訂單- “退款/退貨”或“申請售后”-選擇退款原因-上傳憑證，發(fā)起退款；

商家需旺旺溝通處理消費者的賠付申請，如符合本規(guī)范要求，則以紅包的方式向消費者進行賠付；

若商家拒絕履行退款或賠付服務(wù)的，消費者可在發(fā)起的維權(quán)申請中點擊“申請?zhí)熵埧头槿?rdquo;，若小二判定商家未履行或超時未履行服務(wù)情形屬實，平臺將支持消費者退款，賠付金額將從商家擔(dān)保賬戶劃扣給消費者；

商家完成賠付后，未提供的行為不再屬于《天貓規(guī)則》中違背承諾的投訴受理范圍。

第六條【買家須知】

商家履行“封號必賠”服務(wù)的條件如下：

（1）消費者購買的商品帶有“封號必賠”的服務(wù)標(biāo)識；

（2）消費者首先需進行游戲網(wǎng)站申訴，申訴失敗后才可發(fā)起平臺投訴；

（3）消費者投訴時，應(yīng)向平臺提供違規(guī)處罰原因、封號時間、封號識別時間等商家使用第三方作弊工具導(dǎo)致封號的證明，包括但不限于照片、旺旺聊天記錄、視頻等，如雙方對封號的責(zé)任方無法達成一致，天貓有權(quán)根據(jù)交易當(dāng)前憑證信息，要求消費者/商家補充視頻等舉證內(nèi)容；

消費者違反平臺規(guī)則使用本服務(wù)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，天貓平臺有權(quán)取消享受此服務(wù)的資格，同時影響其賬戶的信譽評級。

第四章 【規(guī)則解讀】

特殊情形具體是指什么？

如出現(xiàn)以下情形，消費者將無法享受“封號必賠”服務(wù)

（1）消費者在代練期間自行登陸賬號導(dǎo)致無法證明使用第三方作弊工具的責(zé)任人；

（2）消費者密碼泄漏、被他人盜取等消費者自身原因?qū)е碌姆馓柷闆r；

（3）封號識別時間不在代練履約期間等能證明非商家導(dǎo)致的封號情況；

（4）封號后申訴成立等證明是游戲網(wǎng)站誤判行為；

（5）消費者有篡改、編輯內(nèi)容、ps圖片等行為；

（6）重復(fù)發(fā)起的服務(wù)請求（同一個訂單賠付上限1次）；

（7）其他消費者違反法律法規(guī)或者平臺規(guī)則使用本服務(wù)的行為。

2．商家使用第三方作弊工具如何判斷？

如違規(guī)處罰原因包含以下說明，則認(rèn)為商家使用第三方作弊工具

（1）使用作弊手段/存在作弊嫌疑

（2）使用外設(shè)/外掛/腳本/第三方工具

以上為本次甩手關(guān)于天貓“封號必賠”服務(wù)規(guī)范的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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