淘寶客服不管是在平常交易期間還是在雙十一營銷活動中都起著至關重要的作用。良好的客服技巧能讓我們店鋪有很高的轉化率以及銷售額、為二次購買率。

雙十一這樣的活動期間對于淘寶客服是個很大的考驗，不僅要照顧顧客問題周全還要做好很多售后問題的處理。如何才能在雙十一用客服也能打出自己的一片天地呢？

我們可以將售中售后過程分為六個環節，分別分析每個環節關乎成敗的客戶服務細節，從而讓我們客服能夠在雙十一玩的游刃有余。

一、下單：個性化催單

雙十一活動中，很多顧客忙于搶購，會出現下單之后遲遲不付款的情況。如果店鋪客服不及時催付，就會損失掉很多訂單。大多數客服人員的催付手段是向所有未付款顧客群發短信或者旺旺消息：“親，您拍下的寶貝還未付款，數量有限，越早付款越早發貨喲！如有付款問題，請咨詢客服”事實證明，這樣的做法催付回款率并不高，這里我們推薦一種更加個性化的催付手段。

首先，設定一定的維度，對未付款訂單做區別化處理。推薦使用下面三個維度：

1）買家屬性維度：非會員、普通會員、高級會員、VIP、至尊VIP;

2）商品屬性維度：引流商品、利潤商品、活動商品、獨家商品;

3）品類維度：內衣、應季服裝、特色品類（無縫內衣、羽絨、毛衣等）；

這三個維度可以自由組合，針對不同的組合寫不同的文案，再去對應做催付。

舉個例子，對于訂單金額較小的客戶，我們可以選擇不去做催付；而對于店鋪會員的訂單和金額較大的訂單，我們可以判斷為對方忘記付款或者延后付款，并依此判斷制定催付文案，必要的可以電話催付。

下面給出幾組催付短信模板供您參考：

此外，催付時機也是有講究的，下面給出一張催付時間間隔建議表（單位：分鐘）

二、發貨：發貨提醒

發貨速度是顧客在雙十一期間很關心的話題，如果你能在發貨后第一時間通知你的買家，他們一定會對你的店鋪留下極佳的印象。一般情況下，發貨提醒可以這樣做：發送短信或旺旺消息感謝顧客購買，附上發貨信息（必須要有運單號）、快遞公司名稱和物流查詢鏈接這三項內容，并提醒顧客如有問題請咨詢客服。

發貨提醒高端玩法：通過數據分析得出店鋪合作的物流到達各個省的天數，在發貨通知中直接告訴客戶快遞到達時間。

三、在途：個性化包裹和物流跟蹤

1. 個性化包裹

個性化包裹不僅僅是對外包裝做個性化處理，它還包括很多其他方面的內容：

1）外包裝（包括膠帶）、面單、內包裝、包裹中的贈品等都是個性化包裹的展示內容；

2）個性化包裹可以是帶logo的小禮物（如果是經常來購的客戶，記得不要每次都是同一款小禮物，這樣反而會降低客戶體驗）;

3）在寄往辦公場所的訂單中加送產品宣傳冊，能起到宣傳效果；而寄到家庭住址的，就不必要的，基本都會被拿去墊垃圾袋了；

4）針對購買次數不同或會員等級不同，送不同的小禮物，讓老客戶感覺到驚喜。

2. 物流跟蹤

物流跟蹤的目的在于提升購物體驗。跟蹤疑難件，及時向客戶解釋并致歉，從而減少因為物流問題而造成的負面評價。

四、簽收：簽收關懷

如果上面幾個環節都已經做很好，那么適當的做一個簽收關懷，可以起到加強互動、提升DSR評分和減少中差評的效果。下面給出一些簽收關懷的短信模板，僅供參考：

此外，簽收關懷還可以結合好評有禮、贈送優惠劵、推薦關注店鋪群/微博等營銷手段，進一步加強與顧客的互動。

五、退換貨：退換貨與退款的處理

大家不要一遇到退換貨這就不耐煩；事實上，如果做好了退換貨處理，給出讓顧客滿意滿意的服務，這些顧客還是很有可能再來購買的。

下面我們來看退換貨的推薦應對流程：

1. 事務跟蹤及處理

對于退換貨和退款的情況，可以在后臺創建事務（見下面的操作流程）。注意流程化、有序化處理問題，這樣方便隨時查看處理進度和結果，并能及時向客戶反饋，提升客戶體驗。

2. 退款關懷

還是那句話，顧客這次不購買，不代表他下次還不購買。提升客戶滿意度是為了下次生意。退款關懷對于增加店鋪主動性和提升客戶滿意度有很重要的作用。至于退款關懷的內容，賣家可以發：已收到退款申請+告知處理時間+請耐心等待。

六、評價：評價分析

筆者分析了數家店鋪處理客戶評價的流程，發現這些店鋪普遍存在如下幾個的問題：

1）對顧客評價僅遵循好中差的簡單歸類整理；

2）忽略了客戶好評中隱含的負面信息，例如：“但是……”；

3）對顧客在好評中的提出的負面信息歸類相對混亂。

針對這幾點，賣家應該怎樣去做相應的對策呢？請看下圖：

我們可以將評價里遇到的問題歸類別整理，反饋給相關的部門，并在例會上進行討論。這是一個周期的循環過程，不要做一次就完結了。

雙十一就快到了，希望運營能帶領我們的淘寶客服做到最強的一面。

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