拼多多后臺(tái)數(shù)據(jù)分析表明，水果生鮮類目下，有60%的售后糾紛都是因?yàn)閴墓麪€果問題。水果生鮮在運(yùn)輸途中常常因?yàn)檫\(yùn)輸時(shí)間久、物流過于暴力等問題而損壞，所以壞果爛果問題只能減少，無法避免。往下看看商家應(yīng)該如何正確解決面臨已經(jīng)產(chǎn)生的各種壞果爛果問題。
問題一：買家舉證過程復(fù)雜
有些商家為了讓買家證明水果損壞，會(huì)要求消費(fèi)者剝開拍照。還有的商家會(huì)要求買家收到壞果后要和快遞單號(hào)同時(shí)拍照，但買家將收到商品拍照上傳給商家，證明水果的表皮已經(jīng)明顯受到損壞，或者快遞單也已經(jīng)在第一時(shí)間丟了的情況下，商家可考慮買家舉證的過程是否太過復(fù)雜。
建議：商家在處理這類售后問題，買家已經(jīng)提供充分的憑證且意圖純粹，可以適當(dāng)?shù)姆潘膳e證標(biāo)準(zhǔn)，比如讓買家將壞果和手寫的訂單號(hào)紙條合照，避免和買家產(chǎn)生不必要的糾紛。
問題二：商家賠付金額過低
商家可能會(huì)為了安慰買家，給買家適量的賠付金，但是當(dāng)買家收到的商品全是壞果爛果沒有一個(gè)可以食用，也已經(jīng)提供給商家充分的證據(jù)。商家的賠付金額過低，很有可能會(huì)引起買家的不滿心理，對(duì)店鋪進(jìn)行差評(píng)處理。
建議：商家應(yīng)先了解導(dǎo)致壞果爛果問題的原因是商品自身原因，還是因?yàn)槲锪鬟\(yùn)輸或買家保存不當(dāng)導(dǎo)致的。要是的確是商品自身原因，商家可全額賠付給買家，根據(jù)不同的情況賠付金額給買家，并用耐心的語氣給消費(fèi)者充分的解釋。
問題三：商家的無效回復(fù)
很多商家在面臨壞果爛果問題時(shí)，會(huì)下意識(shí)逃避問題。當(dāng)賣家已經(jīng)反饋生鮮水果的品質(zhì)不好，比如吃出蟲子、腸胃不適。商家若是以“不影響食用”、“屬于正常現(xiàn)象”等用語回復(fù)買家的售后問題，都屬于沒解決買家問題的無效回復(fù)。
建議：商家應(yīng)該第一時(shí)間向買家道歉，并關(guān)心、詢問買家的狀況。商家可以在買家提交憑證后及時(shí)給買家全額退款或出問題的商品按照商品價(jià)格全額退。
問題四：直接駁回買家售后申請
導(dǎo)致水果生鮮損壞的原因有很多，商家可能在多次面臨買家售后申請時(shí)感到煩躁，會(huì)直接駁回買家售后申請，但無論是哪一方的原因，商家都應(yīng)當(dāng)耐心處理壞果爛果售后，不能把駁回當(dāng)成和買家溝通的方式。
建議：若是商家的問題，可以給買家做退款處理。商家若是確保導(dǎo)致壞果的原因是買家導(dǎo)致的，可以直接駁回售后申請，并保存買家承認(rèn)保存不當(dāng)?shù)慕貓D以便申訴。不過水果生鮮是一個(gè)擁有很多回頭客的類目，若是商家希望買家再次關(guān)顧小店，可以適當(dāng)給買家賠付，讓買家感受優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。
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