拼多多后臺(tái)數(shù)據(jù)分析表明，水果生鮮類(lèi)目下，有60%的售后糾紛都是因?yàn)閴墓麪€果問(wèn)題。水果生鮮在運(yùn)輸途中常常因?yàn)檫\(yùn)輸時(shí)間久、物流過(guò)于暴力等問(wèn)題而損壞，所以壞果爛果問(wèn)題只能減少，無(wú)法避免。往下看看商家應(yīng)該如何正確解決面臨已經(jīng)產(chǎn)生的各種壞果爛果問(wèn)題。
問(wèn)題一：買(mǎi)家舉證過(guò)程復(fù)雜
有些商家為了讓買(mǎi)家證明水果損壞，會(huì)要求消費(fèi)者剝開(kāi)拍照。還有的商家會(huì)要求買(mǎi)家收到壞果后要和快遞單號(hào)同時(shí)拍照，但買(mǎi)家將收到商品拍照上傳給商家，證明水果的表皮已經(jīng)明顯受到損壞，或者快遞單也已經(jīng)在第一時(shí)間丟了的情況下，商家可考慮買(mǎi)家舉證的過(guò)程是否太過(guò)復(fù)雜。
建議：商家在處理這類(lèi)售后問(wèn)題，買(mǎi)家已經(jīng)提供充分的憑證且意圖純粹，可以適當(dāng)?shù)姆潘膳e證標(biāo)準(zhǔn)，比如讓買(mǎi)家將壞果和手寫(xiě)的訂單號(hào)紙條合照，避免和買(mǎi)家產(chǎn)生不必要的糾紛。
問(wèn)題二：商家賠付金額過(guò)低
商家可能會(huì)為了安慰買(mǎi)家，給買(mǎi)家適量的賠付金，但是當(dāng)買(mǎi)家收到的商品全是壞果爛果沒(méi)有一個(gè)可以食用，也已經(jīng)提供給商家充分的證據(jù)。商家的賠付金額過(guò)低，很有可能會(huì)引起買(mǎi)家的不滿(mǎn)心理，對(duì)店鋪進(jìn)行差評(píng)處理。
建議：商家應(yīng)先了解導(dǎo)致壞果爛果問(wèn)題的原因是商品自身原因，還是因?yàn)槲锪鬟\(yùn)輸或買(mǎi)家保存不當(dāng)導(dǎo)致的。要是的確是商品自身原因，商家可全額賠付給買(mǎi)家，根據(jù)不同的情況賠付金額給買(mǎi)家，并用耐心的語(yǔ)氣給消費(fèi)者充分的解釋。
問(wèn)題三：商家的無(wú)效回復(fù)
很多商家在面臨壞果爛果問(wèn)題時(shí)，會(huì)下意識(shí)逃避問(wèn)題。當(dāng)賣(mài)家已經(jīng)反饋生鮮水果的品質(zhì)不好，比如吃出蟲(chóng)子、腸胃不適。商家若是以“不影響食用”、“屬于正常現(xiàn)象”等用語(yǔ)回復(fù)買(mǎi)家的售后問(wèn)題，都屬于沒(méi)解決買(mǎi)家問(wèn)題的無(wú)效回復(fù)。
建議：商家應(yīng)該第一時(shí)間向買(mǎi)家道歉，并關(guān)心、詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家的狀況。商家可以在買(mǎi)家提交憑證后及時(shí)給買(mǎi)家全額退款或出問(wèn)題的商品按照商品價(jià)格全額退。
問(wèn)題四：直接駁回買(mǎi)家售后申請(qǐng)
導(dǎo)致水果生鮮損壞的原因有很多，商家可能在多次面臨買(mǎi)家售后申請(qǐng)時(shí)感到煩躁，會(huì)直接駁回買(mǎi)家售后申請(qǐng)，但無(wú)論是哪一方的原因，商家都應(yīng)當(dāng)耐心處理壞果爛果售后，不能把駁回當(dāng)成和買(mǎi)家溝通的方式。
建議：若是商家的問(wèn)題，可以給買(mǎi)家做退款處理。商家若是確保導(dǎo)致壞果的原因是買(mǎi)家導(dǎo)致的，可以直接駁回售后申請(qǐng)，并保存買(mǎi)家承認(rèn)保存不當(dāng)?shù)慕貓D以便申訴。不過(guò)水果生鮮是一個(gè)擁有很多回頭客的類(lèi)目，若是商家希望買(mǎi)家再次關(guān)顧小店，可以適當(dāng)給買(mǎi)家賠付，讓買(mǎi)家感受優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。
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