很多拼多多的商家朋友們反饋對(duì)商品的售后判責(zé)存在一些疑問(wèn)，那么了解場(chǎng)景定義和服務(wù)規(guī)范特別重要。接下來(lái)，我們就針對(duì)幾個(gè)特定高發(fā)的售后場(chǎng)景問(wèn)題，我們做重點(diǎn)解讀說(shuō)明。

場(chǎng)景一：商品少發(fā)問(wèn)題

一、場(chǎng)景定義

商家未按照訂單明細(xì)、網(wǎng)頁(yè)商品描述以及與消費(fèi)者在商聊達(dá)成一致的結(jié)論發(fā)貨訂單商品，消費(fèi)者投訴收到的訂單商品存在商品信息數(shù)量不符、少配件、少贈(zèng)品、少商品、缺斤少兩等的情形

二、服務(wù)規(guī)范要求

1、商品相關(guān)描述應(yīng)規(guī)范、真實(shí)

商家應(yīng)當(dāng)對(duì)商品數(shù)量、商品組件做如實(shí)的描述，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)消費(fèi)者的信息，若多包裹發(fā)貨則要提前告知消費(fèi)者

例如：sku展示拍2件送一件，錯(cuò)誤引導(dǎo)消費(fèi)者買二送一

2、商品履約應(yīng)保質(zhì)保量

商家應(yīng)按照消費(fèi)者所拍下的商品數(shù)量、與消費(fèi)者協(xié)商一致的內(nèi)容，確保發(fā)貨后不會(huì)出現(xiàn)商品信息數(shù)量不符、少配件、少贈(zèng)品、少商品、缺斤少兩等的情形，從而影響消費(fèi)者的使用

3、對(duì)應(yīng)少發(fā)售后問(wèn)題及時(shí)解決，同時(shí)反思糾正，避免同類問(wèn)題再次出現(xiàn)

消費(fèi)者反饋少發(fā)問(wèn)題，商家應(yīng)及時(shí)與消費(fèi)者協(xié)商解決少發(fā)問(wèn)題，同時(shí)需要對(duì)消費(fèi)者做額外補(bǔ)償，彌補(bǔ)對(duì)消費(fèi)者的影響

商家應(yīng)自查自糾，增加對(duì)發(fā)貨的檢查，降低少發(fā)問(wèn)題的發(fā)生；如若因商品展示圖sku圖導(dǎo)致消費(fèi)者誤解，商家應(yīng)盡快調(diào)整商品圖sku的選項(xiàng)展示，營(yíng)造良好的商家生態(tài)環(huán)境

三、平臺(tái)售后處理流程

1、售后判定依據(jù)

（1）平臺(tái)基于消費(fèi)者通過(guò)在商家聊天反饋的內(nèi)容、申請(qǐng)售后提交的憑證描述、通過(guò)平臺(tái)客服等渠道反饋相關(guān)問(wèn)題內(nèi)容，做綜合判定分析確定雙方責(zé)任

（2）除了上述第一點(diǎn)外，同時(shí)平臺(tái)也會(huì)根據(jù)對(duì)應(yīng)商品的具體經(jīng)營(yíng)情況，具體包括但不局限于店鋪服務(wù)體驗(yàn)分、其他消費(fèi)者綜合反饋、該商品在同行中的排名情況等，做綜合判定分析確定雙方責(zé)任

2、消費(fèi)者體驗(yàn)補(bǔ)償原則

（1）平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者反饋的少發(fā)問(wèn)題，為了彌補(bǔ)消費(fèi)者在該訂單中體驗(yàn)損失，影響后續(xù)的購(gòu)買行為可能會(huì)采取以下動(dòng)作：

由于商家少發(fā)問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者的貨款金額受到損失，平臺(tái)依據(jù)相關(guān)售后處理規(guī)則，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行合理的貨款賠償

由于商家少發(fā)問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者的日常使用體驗(yàn)受到影響，包括但不限于配件的缺少等，為彌補(bǔ)消費(fèi)者受到的影響，平臺(tái)依據(jù)相關(guān)售后處理規(guī)則，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行合理的貨款賠償

由于商家少發(fā)問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者的其他的損失，包括但不局限于消費(fèi)者與商家解決少發(fā)問(wèn)題時(shí)候所消耗的時(shí)間、少發(fā)問(wèn)題一直未被解決導(dǎo)致消費(fèi)者多次尋找平臺(tái)反饋的時(shí)間等，為彌補(bǔ)消費(fèi)者由于少發(fā)導(dǎo)致的時(shí)間成本增加，平臺(tái)依據(jù)相關(guān)售后處理規(guī)則，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行合理的額外賠償

（2）如商家遇到消費(fèi)者反饋少發(fā)問(wèn)題，建議及時(shí)跟進(jìn)消費(fèi)者售后需求如給予貨款補(bǔ)償、補(bǔ)發(fā)、換貨等，避免消費(fèi)者升級(jí)投訴，如若消費(fèi)者升級(jí)投訴，平臺(tái)會(huì)額外增加懲罰金額用于補(bǔ)償給消費(fèi)者

四、商家申訴

如遇用戶提交虛假憑證或者用戶未在各渠道反饋商品相關(guān)問(wèn)題但被平臺(tái)判決，您可以通過(guò)平臺(tái)虛假憑證入口進(jìn)行反饋虛假憑，同時(shí)提供有效憑證在有效期內(nèi)到對(duì)應(yīng)申訴入口申訴貨款

虛假憑證如何舉報(bào)：https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=6411

典型錯(cuò)誤示例：

1、商品sku展示拍2件送一件，錯(cuò)誤引導(dǎo)消費(fèi)者買二送一

平臺(tái)：sku誤導(dǎo)錯(cuò)誤引導(dǎo)消費(fèi)者，平臺(tái)將額外增加懲罰金額用于補(bǔ)償給消費(fèi)者

2、消費(fèi)者少發(fā)，商家未及時(shí)積極有效回復(fù)

平臺(tái)：平臺(tái)針對(duì)商家未積極有效回復(fù)消費(fèi)者，會(huì)為消費(fèi)者除了貨款外消費(fèi)者求助商家的成本補(bǔ)償

3、消費(fèi)者收到商品少發(fā)且等待了很久收到貨，應(yīng)給予除了貨物損失金額外額外補(bǔ)償

平臺(tái)：由于少發(fā)問(wèn)題，平臺(tái)除了為消費(fèi)者提供貨款補(bǔ)償外，也會(huì)為消費(fèi)者提供等待的時(shí)間成本補(bǔ)償。

場(chǎng)景二：商品錯(cuò)發(fā)問(wèn)題

一、場(chǎng)景定義

錯(cuò)發(fā)場(chǎng)景：商家未按照訂單明細(xì)、網(wǎng)頁(yè)商品描述以及與消費(fèi)者在商聊達(dá)成一致的結(jié)論發(fā)貨訂單商品，消費(fèi)者投訴收到的訂單商品存在商品信息不符（如顏色/尺碼/款式等不符）的情形 。

二、服務(wù)規(guī)范

1、商品信息發(fā)布規(guī)范，信息明確

商家應(yīng)當(dāng)在商品詳情頁(yè)做出詳細(xì)的描述，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)消費(fèi)者的信息

例如，由于版本型號(hào)的不同導(dǎo)致商品外觀產(chǎn)生不一致，需要清楚在商品詳情頁(yè)詳細(xì)描述，同時(shí)告知消費(fèi)者

2、發(fā)貨商品保準(zhǔn)保質(zhì)

商家應(yīng)按照消費(fèi)者所拍下的商品、與消費(fèi)者協(xié)商一致的內(nèi)容，確保發(fā)貨后不會(huì)出現(xiàn)商品信息數(shù)量不符、如顏色/尺碼/款式等不符情形，從而影響消費(fèi)者的使用

3.對(duì)應(yīng)錯(cuò)發(fā)售后問(wèn)題及時(shí)解決，同時(shí)反思糾正，避免同類問(wèn)題再次出現(xiàn)

消費(fèi)者反饋錯(cuò)發(fā)問(wèn)題，商家應(yīng)及時(shí)與消費(fèi)者協(xié)商解決錯(cuò)發(fā)問(wèn)題，同時(shí)需要對(duì)消費(fèi)者做額外補(bǔ)償，彌補(bǔ)對(duì)消費(fèi)者的影響

商家應(yīng)自查自糾，增加對(duì)發(fā)貨的檢查，降低錯(cuò)發(fā)問(wèn)題的發(fā)生；如若因商品展示圖sku圖導(dǎo)致消費(fèi)者誤解，商家應(yīng)盡快調(diào)整商品圖sku的選項(xiàng)展示，營(yíng)造良好的商家生態(tài)環(huán)境

三、平臺(tái)售后處理流程

1、售后判定依據(jù)

（1）平臺(tái)基于消費(fèi)者通過(guò)在商家聊天反饋的內(nèi)容、申請(qǐng)售后提交的憑證描述、通過(guò)平臺(tái)客服等渠道反饋相關(guān)問(wèn)題內(nèi)容，做綜合判定分析確定雙方責(zé)任

（2）除了上述第一點(diǎn)外，同時(shí)平臺(tái)也會(huì)根據(jù)商家此商品的具體經(jīng)營(yíng)情況，具體包括但不局限于店鋪服務(wù)體驗(yàn)分、其他消費(fèi)者綜合反饋、該商品在同行中的排名情況等，做綜合判定分析確定雙方責(zé)任

2、消費(fèi)者體驗(yàn)補(bǔ)償原則

（1）平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者反饋的錯(cuò)發(fā)問(wèn)題，為了彌補(bǔ)消費(fèi)者在該訂單中體驗(yàn)損失，影響后續(xù)的購(gòu)買行為可能會(huì)采取以下動(dòng)作：

由于商家錯(cuò)發(fā)問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者的貨款金額受到損失，平臺(tái)依據(jù)相關(guān)售后處理規(guī)則，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行合理的貨款賠償

由于商家錯(cuò)發(fā)問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者的日常使用受到影響，為彌補(bǔ)消費(fèi)者受到的影響，平臺(tái)依據(jù)相關(guān)售后處理規(guī)則，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行合理的貨款賠償

由于商家錯(cuò)發(fā)問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者的其他的損失，包括但不局限于消費(fèi)者與商家解決錯(cuò)發(fā)問(wèn)題時(shí)候所消耗的時(shí)間、錯(cuò)發(fā)問(wèn)題一直未被解決導(dǎo)致消費(fèi)者多次尋找平臺(tái)反饋的時(shí)間等，為彌補(bǔ)消費(fèi)者由于錯(cuò)發(fā)導(dǎo)致的時(shí)間成本增加，平臺(tái)依據(jù)相關(guān)售后處理規(guī)則，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行合理的額外賠償

（2）如商家遇到消費(fèi)者反饋錯(cuò)發(fā)問(wèn)題，建議及時(shí)跟進(jìn)消費(fèi)者售后需求如給予貨款補(bǔ)償、補(bǔ)發(fā)、換貨等，避免消費(fèi)者升級(jí)投訴，如若消費(fèi)者升級(jí)投訴，平臺(tái)會(huì)額外增加懲罰金額用于補(bǔ)償給消費(fèi)者

四、商家申訴

如遇用戶提交虛假憑證或者用戶未在各渠道反饋商品相關(guān)問(wèn)題但被平臺(tái)判決，您可以通過(guò)平臺(tái)虛假憑證入口進(jìn)行反饋虛假憑，同時(shí)提供有效憑證在有效期內(nèi)到對(duì)應(yīng)申訴入口申訴貨款

虛假憑證如何舉報(bào)：https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=6411

典型錯(cuò)誤示例：

1、商家多次發(fā)錯(cuò)貨

平臺(tái)：平臺(tái)將會(huì)根據(jù)多位消費(fèi)者反饋商家發(fā)錯(cuò)貨行為，對(duì)消費(fèi)者除了貨款補(bǔ)償外也會(huì)對(duì)商家做出一定懲罰來(lái)支持消費(fèi)者

2、消費(fèi)者由于急用等待許久，結(jié)果商家發(fā)錯(cuò)貨且未及時(shí)提供解決方案

平臺(tái)：平臺(tái)除了貨款補(bǔ)償給消費(fèi)者外，也會(huì)為消費(fèi)者提供等待時(shí)間的補(bǔ)償。

以上為本次甩手關(guān)于拼多多平臺(tái)售后規(guī)則解讀-少發(fā)錯(cuò)發(fā)的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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