拼多多商家的服務(wù)影響著客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)，也決定著客戶(hù)是否會(huì)回購(gòu)，所以商家無(wú)論在售前還是售后都要盡量給消費(fèi)者最好的消費(fèi)體驗(yàn)，保持店鋪的形象，但是消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，還是避免不了售后問(wèn)題，商家在面對(duì)買(mǎi)家突然來(lái)的售后申請(qǐng)，要怎么處理呢？除了第一時(shí)間要跟買(mǎi)家聯(lián)系之外，其實(shí)拼多多給商家很多處理售后的工具，降低糾紛退款率、縮短售后自主完結(jié)時(shí)間。
如果拼多多商家剛打印電子面單，或剛發(fā)貨不久，可以使用快遞攔截以避免貨物損失。當(dāng)商家點(diǎn)擊此按鈕則表示，無(wú)需消費(fèi)者拒收，攔截成功后商品會(huì)發(fā)回到商家手中，也會(huì)極速退款給消費(fèi)者。
若是商品已經(jīng)在運(yùn)送途中，商家點(diǎn)擊“同意拒收后退款”按鈕，則表示同意買(mǎi)家拒收商品，物流顯示拒收信息后，系統(tǒng)自動(dòng)退款給買(mǎi)家。不過(guò)僅支持部分支持7天無(wú)理由的類(lèi)目商品。
建議商家先聯(lián)系消費(fèi)者，告知他正確的拒收操作和退款時(shí)間，以避免消費(fèi)者再次申請(qǐng)售后或直接介入。
話術(shù)參考：親，抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，由于商品正在運(yùn)輸途中無(wú)法攔截，建議您關(guān)注物流，在快遞員派送時(shí)，向快遞員說(shuō)明“這個(gè)快遞不要了，我要拒收”。 待物流有返回的信息之后，我們會(huì)為您處理退款申請(qǐng)，請(qǐng)您耐心等待，謝謝您的理解與支持。
若商品已經(jīng)被消費(fèi)者簽收，可以了解買(mǎi)家退款原因，引導(dǎo)消費(fèi)者退貨退款，或者小額打款完結(jié)售后單。
操作入口1：商家后臺(tái)-售后管理-小額打款-發(fā)起打款；
操作入口2：商家后臺(tái)-客服平臺(tái)-聊天?具欄&訂單卡?&訂單列表。
售后處理工具四：駁回前與消費(fèi)者的協(xié)商渠道
1、駁回前需要和消費(fèi)者有過(guò)聊天記錄。當(dāng)無(wú)聊天記錄時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提醒“立即溝通”。
依據(jù)協(xié)商結(jié)果判斷是否還需要駁回，若仍需駁回，需等待消費(fèi)者回復(fù)或消費(fèi)者逾期未回復(fù)才可駁回。一旦駁回后，消費(fèi)者可以申請(qǐng)拼多多介入，但是這樣就會(huì)對(duì)店鋪的糾紛退款率產(chǎn)生負(fù)面影響，因此在駁回前平臺(tái)提供了可直接與消費(fèi)者協(xié)商的渠道，商家可積極與消費(fèi)者協(xié)商，盡量避免拼多多介入。
2、當(dāng)和消費(fèi)者有過(guò)聊天記錄，點(diǎn)擊駁回時(shí)會(huì)提示“聯(lián)系消費(fèi)者并提供解決方案”。
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