為了提高消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，快手小店之前新增客服5分鐘回復(fù)率來考核商家。若是小店客服的5分鐘回復(fù)率低于80%，不僅會(huì)影響小店星級(jí)的考核，還會(huì)受到平臺(tái)的扣分處理。那么我們要如何才能有效提升快手小店5分鐘回復(fù)率，讓店鋪避免受到處罰呢，這里教給大家一些小技巧。
一、快手5分鐘回復(fù)率的介紹
1、計(jì)算公式：5分鐘回復(fù)率=5分鐘內(nèi)被回復(fù)的買家咨詢消息數(shù)量/買家咨詢消息數(shù)總量；
2、考核時(shí)間：僅計(jì)算8:00-24:00時(shí)間段的數(shù)據(jù)。
注意：
（1）店鋪5分鐘回復(fù)率從買家發(fā)送的第一條消息開始計(jì)時(shí)；
（2）客服5分鐘回復(fù)率只有在進(jìn)入客服接待中列表后才開始計(jì)時(shí)，會(huì)話在排隊(duì)池時(shí)不計(jì)入客服5分鐘回復(fù)率；
（3）包含機(jī)器人、三方智能客服的回復(fù)數(shù)據(jù)。
二、什么地方可以查看店鋪5分鐘回復(fù)率？
1、電腦端：
電腦端登錄快手商家后臺(tái)（https://s.kwaixiaodian.com/），在【客服管理-客服數(shù)據(jù)-回復(fù)率數(shù)據(jù)-歷史響應(yīng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)】中查看。
2、手機(jī)端：
手機(jī)快手APP登錄賣家端，打開【】數(shù)據(jù)中心-客服。今日數(shù)據(jù)查看當(dāng)日實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，歷史數(shù)據(jù)可以查看往日08:00-24:00指標(biāo)達(dá)成情況。
三、如何提升的5分鐘回復(fù)率？
1、多客服登錄開通店鋪?zhàn)淤~號(hào)
店鋪在設(shè)置專職客服或多客服的情況下，必須為客服開通子賬號(hào)，客服可以通過子賬號(hào)接待買家，并處理售后等問題。這樣可以有效避免回復(fù)遺漏等問題。
2、開啟push通知
若是商家總是遺漏消息，不能及時(shí)接受，可以開啟push通知，具體操作路徑如下：
（1）手機(jī)端：打開快手app賣家端，選擇【消息】點(diǎn)擊右上角【通知設(shè)置】-【客服消息】；
（2）電腦端：快手商家后臺(tái)-【客服管理-通知設(shè)置-鈴聲提醒】。
3、利用平臺(tái)客服消息功能
快手為了方便商家操作，給予了非常多消息管理的功能，能夠有效解決5分鐘回復(fù)率低的問題。比如機(jī)器人回復(fù)、
問答管理、
快捷及自動(dòng)回復(fù)等。商家可以通過后臺(tái)設(shè)置，及時(shí)回復(fù)用戶或讓用戶自行選擇問題解答，讓用戶不用等待太久，也減輕了客服壓力。
4、人力評(píng)估
（1）人力預(yù)測(cè)：商家可以根據(jù)訂單量和歷史咨詢?nèi)舜芜M(jìn)行來訪量的預(yù)測(cè)；根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計(jì)算客服日均接待量；根據(jù)來訪量和客服日均接待量計(jì)算活動(dòng)所需接待的客服人力。
（2）人力排班：根據(jù)歷史時(shí)段數(shù)據(jù)、直播時(shí)間、活動(dòng)時(shí)間等因素進(jìn)行客服分組排班；根據(jù)時(shí)段來訪預(yù)估可以分早班、晚班、半班等多種形式。售前和售后人力均需要根據(jù)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行排班，活動(dòng)開始后的時(shí)間一定要安排專職售后客服處理售后退款申請(qǐng)。
（3）應(yīng)急預(yù)案：制定人力助接計(jì)劃，安排兼職客服或其他職能人員進(jìn)行接待；提前對(duì)兼職客服或其他職能人員進(jìn)行商品、活動(dòng)、服務(wù)政策、系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容。
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