之前也或多或少和各位提及過，小紅書自主客服。那為了更加規范小紅書店鋪運營，制定了《小紅書商家客服服務管理規則》，近日規則有修訂，2021年1月7日修訂，于2021年1月14日正式生效。一起來，了解下最新小紅書商家客服規則吧。

小紅書客服代運營服務：是指小紅書官方自有客服團隊，根據規定的流程和原則處理消費者售前和售后問題，從而提高消費者購物體驗的服務行為。

商家自主客服服務：是指商家通過小紅書客服系統，根據規定的流程和原則處理消費者售前和售后問題，從而提高消費者購物體驗的服務行為。

一：申請開通自主客服條件和流程

1、申請開通條件

商家需滿足以下條件，方可申請開通自主客服：

（一）商家須簽署有效的店鋪協議且店鋪協議中所約定的入駐店鋪須在小紅書平臺正常運營；

（二）商家在提出申請的前90天內無主動申請關閉自主客服權限的記錄，或無被小紅書關閉自主客服的記錄。

（三）商家已儲備支持接待的客服人力，并接受相關規則和考核要求

2、申請開通流程

（一）商家使用主賬號登錄“ARK第三方商家管理平臺”系統，申請開通路徑：菜單欄＞客服服務＞客服數據＞頂部藍條；

（二）權限在商家確認勾選相關規則點擊“確認開通”按鈕后，權限立即開通生效，同時觸發系統自動發送站內信，站內信內容再次說明客服規則和系統學習資料等；

（三）權限開通后，店鋪即進入考核狀態。

二：自主客服開通與否的不同收費標準

1、小紅書將向開通自主客服的商家提供與小紅書官方客服相同等級的客服系統及其基礎架構服務，包括軟件、系統維護升級；小紅書不為商家提供互聯網絡接入終端及其他費用。

2、商家在已開通自主客服權限的期間，小紅書官方客服可接收用戶售后咨詢由用戶轉交至小紅書官方客服，小紅書會對轉交咨詢量進行收費，收費標準詳見《小紅書客服代運營服務標準》。

3、商家在未開通自主客服權限的期間，由小紅書官方客服代商家提供用戶售前和售后咨詢服務，小紅書會對提供的用戶咨詢服務進行收費，收費標準詳見《小紅書客服代運營服務標準》。

4、收費方式為從商家相應入駐店鋪的銷售款中扣除。

5、法定節假日期間，小紅書會對商家所產生的咨詢，進行收費調整，收費標準詳見《小紅書客服代運營服務標準》。

三：商家自主客服考核管理

1、服務時間要求

小紅書要求商家客服最低服務時間為上午9點至下午22點（若商家有更高標準，可在申請開通后自行在系統內設置），不分節假日。若平臺臨時調整，將會通過系統通知商家。

2、服務指標要求

為確保小紅書用戶體驗，小紅書將對商家自主客服進行考核管理和質量抽檢，主要考核客服響應速度和回復質量。

日常管理，小紅書會基于24H回復率、首響時長和平響時長等基礎指標監控商家服務質量（包含但不限于以上指標）。一般以24H回復率≥70%為基準，若商家出現低于基礎指標的情況，平臺將會通過ARK運營系統發出告警通知，不區分咨詢量，不區分開通時間。若未得到商家有效回應，平臺將有權關閉商家自主客服權限，由小紅書官方客服承擔店鋪咨詢。

月度考核，每月取值考核一次，若商家的月考核指標過低，小紅書將有權關閉商家自主客服權限，由小紅書官方客服承擔店鋪咨詢。

以上為標準考核參考值，如有特殊情況將另行計算。

四：自主客服違規項及處罰

已開通自主客服的商家，在服務過程中發生任何包括但不限于以下情形的違規行為：

（一）提供小紅書內部系統截圖給消費者，每次扣除一般違規積分5分；

（二）對于消費者已表明的投訴，客服未作針對性處理或未有效處理即關閉對話或直接引導消費者轉交或升級小紅書官方客服，每次扣除一般違規積分2分；

（三）對于消費者已表明的問題，客服未作針對性處理未有效處理即關閉對話或直接引導消費者轉交或升級小紅書官方客服，每次扣除一般違規積分2分；

（四）打斷、催促消費者結束對話，搶先說完結束語后結束對話，不耐煩、反問消費者、整體服務語氣冷漠，惹怒消費者，每次扣除一般違規積分5分；

（五）商家在溝通過程中或者在評價、補充回復、訂單備注中等有人身攻擊、侮辱性不文明語言、誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵他人或使用任何引起他人不滿的字句，妨害他人合法權益的行為，每次扣除嚴重違規積分25分；

（六）未經允許發布、泄露、散布用戶信息或小紅書內部未公開或不實消息，每次扣除嚴重違規積分25分；

（七）推諉責任至小紅書，抹黑小紅書或任何其他第三方，每次扣除一般違規積分25分；

（八）誘導消費者提供賬號密碼或其他與訂單交易無關的私人信息，每次扣除嚴重違規積分25分；

（九）商家通過不正當方式、不合規操作制造虛假數據，惡意或不正當競爭，擾亂小紅書平臺的客服服務秩序，關于虛假數據的判定以小紅書系統統計為準，每次扣除嚴重違規積分25分；

（十）發布或推送第三方信息：是指商家在小紅書平臺發布第三方信息或在實物包裹中包含第三方信息的宣傳內容，每次扣除一般違規積分25分；

（十一）商家通過自主客服發出的信息不得違反小紅書社區規范的規定。

上述違規行為達到以下情形的，小紅書有權關閉商家及其入駐店鋪自主客服，自動轉為小紅書官方客服，按第三章第八條中標準進行收費。違規行為包括但不僅限于上述情況，且包含《小紅書第三方商家違規積分管理規則》相關內容。如違規行為觸犯《小紅書第三方商家違規積分管理規則》相關內容，則同時依據《小紅書第三方商家違規積分管理規則》對商家及相應入駐店鋪進行違規積分扣罰及其他管控措施。違規記錄會通過 “ARK第三方商家管理平臺”系統及時推送商家，商家可根據實際情況進行違規申訴。違規記錄在商家客服質檢違規中每兩個自然月清零。已被扣除的店鋪積分依據《小紅書第三方商家違規積分管理規則》在次年的一月一日零時清零。

小紅書對商家及相應入駐店鋪的處理并不免除商家應盡的法律責任，商家應當就其違法、違約行為承擔所有的法律后果。

五：自主客服關閉說明

1、商家可申請關閉自主客服服務權限，流程如下：

商家需要申請關閉商家自主客服權限的，商家使用主賬號登錄“ARK第三方商家管理平臺”系統，申請關閉路徑：菜單欄＞客服服務＞客服數據＞頂部藍條；

在關閉前商家須保證在平臺要求的服務時間內繼續處理消費者的客戶咨詢。

權限在商家確認關閉后，“商家自主客服”權限立即關閉，同時“平臺代運營”權限立即開通生效，收費標準詳見《小紅書客服代運營服務標準》；

2、以下任一情況商家自主客服權限關閉后，相應入駐店鋪的店鋪將自動轉為小紅書官方客服代為承接店鋪咨詢，按第三章第八條規則進行收費：

商家主動關閉：商家依據第六章第十四條所規定的流程申請關閉；

平臺關閉：商家因違規觸犯《小紅書第三方商家違規積分管理規則》或《小紅書商家客服服務管理規則》中的相關規則被平臺關閉；

平臺關閉：商家自主客服服務期間，若服務指標過低，小紅書將有權關閉商家自主客服權限，由小紅書官方客服承擔店鋪咨詢。

若你也想開通小紅書自主客服，務必滿足以上條件，按照如此流程操作。若還想查看更多違規行為扣分，點：小紅書自主客服違規行為扣分，商家請知曉！