小紅書客服服務指標指的是哪方面的數據呢？如何快速提升服務指標？有這三大要領！

一、服務指標介紹

1.1定義及類型

服務指標是指經營期間對客服效率、客服評價、詢購轉化三數據的評估

1.2服務指標提升的重要性

客服回復率若無法達標，可能會限制所有公域流量，包括不限于公域流量指社區筆記、直播、商城自然流量受到限制及商業流量均有影響

3分鐘回復率會影響店鋪分，店鋪分影響流量分發以及重要活動報名，同類目下店鋪分越高，流量越好。

二、提升方法之重視規則

考核指標和考核要求包括但不限于：

考核指標：回復率≥80%。回復率計算方式：客服人工回復的會話量/用戶發起的會話量。回復率考核的是用戶發起時間在考核時段內的會話，會話未被系統或人為關閉前人工回復，即計入“客服人工回復的會話量”，

考核時段：00:00:00-24:00:00（以用戶發起會話時間計算），不區分節假日；商家結合店鋪實際情況安排客服人員，避免因考核時間與店鋪服務時間不一致影響考核結果。

考核周期：自然周，即周一至周日。每周二為考核日，考核數據取值為上周周一0點到周日24點的數據表現；

考核門檻：周用戶會話量≥5，即周用戶會話量不足5時則不考核該指標；

不達標處罰：限制店鋪及專業號公域流量3天；

三、提升方法之善用工具

3.1快捷回復話術

充分利用客服工作臺中提高回復效率的工具，縮短回復時長，提高用戶滿意度。建議在會話高峰時段，客服對所有用戶發送一遍通用話術或表情包進行首次響應，若遇客服無法立即回復的問題，可發送等待話術進行過度，告知正在查詢中，安撫用戶等待。

PC端操作步驟：

1.打開PC版小紅書工作臺

2.【話術】-【個人話術/團隊話術】

APP端操作步驟：

1.打開小紅書千帆APP

2.【客服接待】-【設置】

3.【添加/編輯話術】

3.2智能回復

注：僅PC端可配置

配置歡迎語、猜你想問、常見熱點問題，通過智能回復攔截，減少人工客服接待會話量

配置歡迎語

1.登錄小紅書千帆PC端

2.點擊【客服】-【智能客服】-【自動化工具】-【歡迎語助手】

配置自動回復

1.點擊【自動回復問題設置】-【新增問題】

注：僅主賬號可配置

2.填寫好問題-點擊【確定】

3.設置完成后，點擊歡迎語的【關聯問題】對自動回復問題進行綁定

注：該操作設置完成后在APP客服會話頁面會顯示“猜你想問”

4.點擊【確定】即可

注：建議“猜你想問”設置店鋪高頻通用問題，例如發貨時間.發貨快遞.發貨地等，無需人工客服回復的問題，減少會話分配

關鍵詞

1.點擊【客服】-【智能客服】-【自動化工具】-【關鍵詞自動回復】-【新增關鍵詞】

注：主/子賬號均可配置

2.點擊【確定】

如用戶發送的問題命中關鍵詞，則會根據關鍵詞設置的答案對用戶自動回復，僅針對用戶未進入人工客服前生成的會話

如未命中關鍵詞，則自動跳轉到人工客服

建議最多設置3條，設置多了用戶可能會一直在和自動回復對話，出現用戶認為回復不夠智能導致無法很好的解決問題

3.3消息提示音設置

pc端操作流程

1.打開PC版小紅書工作臺

2.【左下角三橫】-【設置】-【消息提醒】-新消息進線提示選擇【響一次/持續響鈴】建議電腦揚聲器聲音調大。

APP端操作流程

1.打開小紅書千帆APP

2.我的-【通知設置】-設置【消息提示】，建議手機鈴聲調大。

四.提升方法之科學管理

4.1合理排班

對3分鐘回復率不達標case進行分析首先通過用戶進線時間(9:00-23:00的會話)確認當下時間是否有客服在線。

如未在線，說明未覆蓋考核時段需要調整客服上班時間，如客服在線也有未達標出現，會存在兩種情況：

不達標時段會話量大，超出客服承接上限

解決方案：可增加人力.調整客服接待上限數量

路徑：

1.點擊【客服】-【團隊工具】-【客服成員管理】-點擊對應客服繼續【編輯】

2.編輯相關信息-點擊【確定】

會話量不大，客服沒有3分鐘內回復

解決方案：話術庫錄入等待話術，一鍵發送等待語，縮短回復間隔，打開消息提醒音，第一時間接收消息，查看評分1-3分的不滿意會話聊天記錄，分析不滿意原因進行改善;如未發現店鋪存在問題，建議發起主動會話聯系用戶進行不滿意回訪

4.2定期培訓

客服管理者應定期組織客服進行培訓，學習平臺知識，掌握提高服務效率和服務質量的方法技巧用以提升店鋪服務指標。

除平臺知識外，管理者可針對店鋪不滿意會話、3分鐘回復率不達標會話，在分析后，若為客服問題導致，應及時對客服進行業務輔導。

1.平臺課程中心-學習路徑:商家管理后臺右上角-課堂-左側基礎運營【客服服務】

2.平臺幫助中心-學習路徑:商家管理后臺右上角-課堂-頂部幫助中心-【熱門分類自主客服】

3.客服業務培訓-對客服問題導致的評價不滿意.3分鐘回復率不達標會話進行輔導

小紅書客服快速提升服務指標三大要領，希望對大家有幫助。

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