為提升消費者的在淘寶特價版的購物體驗，并提高商家的詢單轉化，特價版平臺制定客戶服務響應管理規則，其中說明了特價版商家客服響應率的考核標準及要求，不清楚如何考核的，就趕快往下看吧。
此次規則于2021年3月5日至2021年3月12日進行公示通知，將于2021年3月13日正式生效。
一、總則
1、商家客服應及時響應消費者的咨詢，確保來自消費者的任一條消息響應時間符合平臺規定的標準；
2、平臺有權通過店鋪在一定時間段內的客服響應率考核店鋪的客戶服務質量，并對考核不達標的店鋪做出相應的處理；
3、本規則所稱“商家客服”，是指使用店鋪賬號（包括子賬號）通過平臺客服工具為消費者提供客戶服務的人員，包括但不限于商家、商家配備的管理人員或客服人員及經前述人員授權使用相關店鋪賬號的人。商家應妥善保管店鋪賬號、密碼等安全信息，并就店鋪賬號的違規行為承擔責任；
二、考核標準與違規處理
1、考核標準
（1）平臺考核商家3分鐘客服響應率，即阿里旺旺在3分鐘內有效響應人次（店小蜜接待人次+人工主動回復人次）/阿里旺旺在1個自然日咨詢人次總數 （咨詢人次按子賬號去重） ；
（2）3分鐘客服響應率以一個自然日為考核周期，且考核僅針對消費者在每日8:00-23:00間向店鋪發送的消息；
2、違規處理
（1）商家在前一個自然日的3分鐘客服響應率低于40%，平臺將針對商家進行流量降權，并限制上架商品，直至商家3分鐘客服響應率恢復至40%及以上；
（2）商家3分鐘客服響應率多次持續不達標，或商家存在客服響應不達標、商品濫發、惡意不發貨等多重違規行為，平臺有權利對商家執行限制參加營銷活動、監管店鋪，罰沒保證金等處罰；
【處罰撤銷】：若商家單日3min響應率>=40%，處罰會在第二天撤銷，店鋪恢復正常。
商家一定要合理安排好客服，避免客服不能及時回復用戶，影響店鋪運營。
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