為了保護(hù)抖音消費者權(quán)益，規(guī)范抖音商家經(jīng)營行為，抖音平臺決定對【違背服務(wù)承諾】規(guī)則進(jìn)行調(diào)整。內(nèi)容如下：

一、核心變化：

1、新增批量的“商家im不服務(wù)”、“商家無故批量拒絕售后”、“商家退貨地址/聯(lián)系方式無效”、“商家服務(wù)請求不處理”四個場景的違規(guī)處理，統(tǒng)一歸類到“消極處理售后”里面；

2、“消極處理售后”行為處罰力度調(diào)整：情節(jié)輕微，每次累計違規(guī)積分A0.5分，單周累計不超過A5分。情節(jié)一般，每次累計違規(guī)積分A2分，每周累計不超過A8分。情節(jié)嚴(yán)重，每次累計違規(guī)積分B4分，延長賬期30天。

3、新增“違背開票承諾”場景；

主要內(nèi)容：

二、違背服務(wù)承諾

指商家未按平臺規(guī)定或約定向消費者提供承諾的服務(wù)。

1、違規(guī)發(fā)貨

【違規(guī)行為描述】

1）發(fā)貨超時 ：消費者下單后，商家在承諾的發(fā)貨時間內(nèi)未上傳真實有效物流單號。 

2）攬件超時： 現(xiàn)貨訂單，用戶下單72小時內(nèi)，該物流單號在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)沒有第一3）條物流攬件信息；自定義發(fā)貨時間訂單/預(yù)售訂單/階梯發(fā)貨訂單：商家在發(fā)貨后（上傳物流單號）的24小時內(nèi)，該物流單號在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)沒有第一條物流攬件信息； 

虛假發(fā)貨： 商家上傳至后臺的訂單物流單號相關(guān)的物流信息存在明顯異常的情形。 

【違規(guī)處理】

判定細(xì)則可參考《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》。

2、售后超時

【違規(guī)行為描述】

1）換貨超時： 消費者寄回物流信息簽收時間算起，商家超出48小時未能通過短信、im工具等形式向消費者提供有效換貨物流單號。 

2）補(bǔ)發(fā)貨超時： 商家發(fā)貨錯件、漏件后，自商家與消費者達(dá)成補(bǔ)發(fā)協(xié)議起48小時未能通過短信、im工具等形式向消費者提供有效換貨物流單號。 

3）補(bǔ)償、退賠超時： 商家與消費者達(dá)成補(bǔ)償、退賠協(xié)議后，商家超出24小時未執(zhí)行補(bǔ)償、退賠條款，或者無法出具補(bǔ)償、退賠憑證。 

【違規(guī)處理】

每次累計違規(guī)積分A0.5分，每周累計不超過A5分。

3、消極處理售后申請

【違規(guī)行為描述】指商家在處理消費者售后申請時，存在無故駁回、無理由關(guān)閉售后申請或因商家原因消費者無法完成售后申請等消極處理的行為，且經(jīng)平臺介入判定為商家責(zé)任的。

常見的消極處理售后申請場景有哪些？

1）商家im不服務(wù)：針對消費者在飛鴿im的服務(wù)咨詢，商家存在大量普遍的不響應(yīng)回復(fù)行為。

2）商家無故大量拒絕售后：

商家以要求用戶修改退貨原因為由拒絕消費者售后。

商家拒絕用戶以：買家誤操作/取消申請、商品退回后才能退款、買家已簽收、問題已解決，待用戶收貨、協(xié)商一致，用戶取消退款、未收到貨/退貨單號有誤、定制商品不支持七天無理由退貨，定制商品不接受質(zhì)量問題以外的退貨為由拒絕用戶售后，但未上傳與用戶的相關(guān)溝通記錄；

商家拒絕用戶以：已與買家協(xié)商補(bǔ)償，包括差價、贈品、額外補(bǔ)償，已與買家協(xié)商補(bǔ)發(fā)商品，已與買家協(xié)商換貨，退回商品影響二次銷售，退貨與原訂單不符（商品不符、退貨地址不符）為由拒絕用戶售后，但未上傳與用戶的相關(guān)溝通記錄及補(bǔ)償/換貨地址/影響二次銷售等信息的細(xì)節(jié)圖片舉證；

備貨中用戶申請退款，商家以已發(fā)貨為由上傳發(fā)貨單號繼續(xù)發(fā)貨，拒絕用戶退款，但發(fā)貨單號物流首條攬件信息更新時間晚于用戶申請售后時間

3）商家退貨地址/聯(lián)系方式無效：

商家無故拒收或因地址/聯(lián)系方式不明確導(dǎo)致消費者無法退換貨，或退換貨商品無人簽收。

商家售后地址未具體至門牌號，導(dǎo)致用戶退貨快遞送貨無人簽收，未到四級，消費者無法寄出。

商家退貨聯(lián)系電話無效，比如13000000000，或關(guān)機(jī)、停機(jī)、不在服務(wù)區(qū)，或接通后非商家工作人員，導(dǎo)致用戶無法郵寄退貨或退貨后無人簽收，或送至指定地點后丟件；

4）商家在處理退款訂單時，未與消費者協(xié)商一致，自行扣除消費者的部分費用，包括但不限于包郵商品的發(fā)貨運費、廣告費、手續(xù)費等其他費用。

5）商家服務(wù)請求不處理：未能24小時內(nèi)回復(fù)及處理客服請求/服務(wù)申請單或服務(wù)申請單無效，如虛假回復(fù)、不詳回復(fù)、無關(guān)回復(fù)。

【違規(guī)處理】：

情節(jié)輕微，每次累計違規(guī)積分A0.5分，單周累計不超過A5分。

情節(jié)一般，每次累計違規(guī)積分A2分，每周累計不超過A8分。

情節(jié)嚴(yán)重，每次累計違規(guī)積分B4分，延長賬期30天。

4、違背開票承諾

【違規(guī)行為描述】交易訂立過程中賣家未按照承諾給買家開發(fā)票。

【違規(guī)處理】：情節(jié)一般的，每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計違規(guī)積分A2分，每周累計不超過A8分；

情節(jié)嚴(yán)重的（如商家短期內(nèi)大量訂單未履行開票義務(wù)，引發(fā)消費者集中投訴），每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，扣除違規(guī)積分A12分。

以上為本次抖音對違背服務(wù)承諾規(guī)則調(diào)整的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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