由于電商市場競爭環境發生變化，從增量市場過度到存量市場，通過提升服務體驗留住消費者已經勢在必行。好的服務會對轉化和復購產生正面影響，反之，不好的服務會造成消費者流失、銷售損失、品牌口碑下滑。通過評級體系將客服接待能力優秀的商家外透給消費者，幫助優質商家提升店鋪口碑。因此，淘寶設置了金牌客服團隊體系。

1、什么是金牌客服團隊評分等級

金牌客服團隊評分等級是商家客服接待能力的評定，從新燈塔綜合服務分、滿意率多維度進行考評。其中新燈塔綜合服務分為基礎考核項，達標后即可進入滿意度評選。注：為確保滿意度數據真實有效且具備考評意義，有效月評價量大于等于100以上的商家可參加評選。

等級分為三擋、分別是金牌客服團隊、銀牌客服團隊、黑牌客服團隊；金牌客服團隊代表客服接待先進團隊、銀牌客服團隊代表客服接待上游團隊、黑牌客服團隊代表反面典型。注：試運行期間優先進行金牌客服團隊、銀牌客服團隊評選，黑牌客服團隊暫不評定。

2、等級評定標準

金牌客服團隊評級體系： 新燈塔綜合服務分（達標）+月客服評價量（機器人+人工）+客服滿意度（絕對值）

金牌客服團隊評級體系

（1）考核周期：月度考核，月初評級結果由上月指標情況決定

（2）指標要求：

綜合服務分：是新燈塔考核中的綜合體驗星級，該項分值>= 3.6分才可參與評級

客服評價量：消費者針對客服接待的評價數量（機器人+人工），評價量需要>= 100條才可參與評級

客戶滿意率：客戶滿意率 = (很滿意數+滿意數)/收到評價數（近30天統計周期：T-32~T-3）

注意：對于一個消費者賬號在店鋪過多評價等異常數據，平臺將會進行剔除

3、查看評級結果

千牛搜索【客戶服務】，點擊服務管理-服務診斷-咨詢體驗評級

金牌客服團隊/銀牌客服團隊評級展示demo圖：

1）金牌/銀牌客服團隊透出銀旺旺標準，金旺旺標準

評級未達標/不參評展示demo圖：

未達標：綜合服務分、月評價量均達標，但滿意度排名未達到金牌/銀牌標準，顯示當前滿意度

不參評：綜合服務分和月評價量二項基礎考核項未達標，無法進入評選。

淘寶商家查看路徑：客戶之聲（淘寶）

4、等級評定周期

考核周期為月度，每月1日顯示上個月的考核評定結果，近30天統計周期：T-32~T-3的數據結果。

5、適用范圍：天貓/淘寶平臺全商家

6、取消等級規則：

1）、評選上金牌客服團隊/銀牌客服團隊等級的商家，需保持優質的客服接待能力，如在等級生效期間消費者投訴客服接待并提供有效憑證（如辱罵、惡意騷擾、欺詐、不履行承諾等），平臺審核通過情況屬實，將立即取消當月等級。
2）、評選期間如平臺核實或用戶舉報店鋪存在不誠信行為（如*評、**、數據作假等），將立即取消評選資格，并對賬戶做安全警告提醒，如已評選生效，將立即取消當月等級。

7、消費者側展示圖：金牌客服團隊聊天窗展示圖

FAQ：

1、為什么我看不到評級結果？

金牌客服團隊評級體系試運行期間優先在天貓商家中隨機灰度進行，灰度到的商家可以在服務診斷查看到店鋪的評級結果，待正式上線全網商家均可查看。

2、為什么我的滿意度達到了金銀牌客服團隊的標準，但實際顯示不達標呢？
舉例：

1）服務體驗監控的滿意度時間周期和金銀牌滿意度的考核周期不一致。

金銀牌的滿意度考核周期是上個月月底這一天往前推30天，比如7月的滿意度數據是7月2日-7月31日的。

服務體驗監控的滿意度周期是按照選擇時間往前推一天的周期，比如選擇近30天，那是選擇當日的前一天開始往前推30天。

2）服務體驗監控的滿意度口徑與金牌評級滿意度口徑不一致，故服務體驗監控的滿意度僅做參考，金牌滿意度口徑如下：

客戶滿意率數據口徑：客戶滿意率 = (很滿意數+滿意數)/收到評價數；對于*屏的數據和一個消費者賬號在店鋪過多評價的數據會進行剔除。（紅色字體部分在服務體驗監控滿意度中不會剔除）

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