為解決抖音供應鏈服務平臺國內供應商及分銷商就商品售后發生的爭議，根據國家相關法律法規及《供應鏈管理平臺(SCM)注冊協議》、《供應鏈管理平臺供應商服務協議》、《供應鏈管理平臺分銷商服務協議》等協議，特制定本規則。

一、適用范圍

本規則適用于供應鏈服務平臺內的國內供應商和分銷商。

1、效力級別

本規則是對“平臺規則體系”的有效補充。供應商和分銷商應遵守國家法律、行政法規、部門規章以及平臺的各項規則及協議。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規定的行為，本規則已有規定的，適用于本規則。本規則尚無規定的，平臺有權根據相關法律及與平臺簽訂的各項協議酌情處理。

分銷商就與供應商就售后問題爭議向平臺投訴，平臺將根據本規則進行處理。平臺其他規則有特別規定的，優先根據特別規定處理。當供應商因自身系統、管理、人力、倉儲等原因出現異常大量維權或輿情事件，且供應商不具備及時處理能力的，為保障買賣雙方交易安全，平臺可主動介入處理。

二 、基本原則

2.1 定義

售后流程：供應鏈服務平臺售后處理流程為消費者在小店平臺發起售后（發起方為消費者，受理方為分銷商），會同時觸發供應鏈服務平臺生成售后單（發起方為分銷商，受理方為供應商）；如果消費者取消了售后, 供應鏈服務平臺的售后單還未處理情況下，同步取消。

爭議：指供應商和分銷商（二者統稱“買賣雙方”）在平臺產生交易的過程中或交易完成后，分銷商與供應商就供貨單的履行產生分歧，并申請平臺介入處理。

退款：指供貨單交易款項退還給分銷商，商品由供應商自行和分銷商協商處理。

退貨退款：指在分銷商在將商品退還給供應商之后，供應商退還供貨單交易款項給分銷商。

2.2 售后申請受理期限

一般情況下，消費者在小店平臺發起售后申請，觸發供應鏈服務平臺生成供應鏈售后單，供應商需要進行受理。

有特殊規定的，依照特殊規定：

（1）涉及假冒商品，應當在交易成功后的90天內提出。

（2）法律法規對“三包”義務有特殊規定的，依照特殊規定。

（3）抖音電商平臺規則對商品、類目有特殊規定的，依照品類的特殊規定。

以下幾種情形不受受理期限限制：

（1）行政機關認定為假冒或違禁商品的；

（2）分銷商提供司法機關出具的生效法律文書的；

（3）供應商承諾或雙方另行約定售后服務期限的。

2.3 受理條件

2.3.1 有具體明確的被投訴方；

2.3.2 有具體明確的投訴請求、事實和理由；

2.3.3 提供必要、準確、詳實的事實依據和證明材料；

2.3.4 為在線交易；

2.3.5 其他平臺認為需要具備的條件。

2.4 處理原則

2.4.1 買賣雙方應自行對證據的真實性、關聯性、完整性、準確性和及時性負責，如申請平臺介入處理，平臺將基于普通人的認知，根據該等證據作出糾紛責任的歸屬認定及糾紛調處的結論。

2.4.2 平臺并非專業爭議解決機構，僅能以普通人的認知對買賣雙方提交的憑證進行判斷，平臺不保證糾紛處理結果符合分銷商和(或)供應商的期望，也不對依據本規則做出的糾紛處理結果承擔任何責任，請買賣雙方謹慎對待，平臺尊重買賣雙方自行協商結果，并優先適用。

2.4.3 處理爭議期間，平臺有權通過交易糾紛端口、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發送與爭議處理相關的提示或通知。

三 、處理流程

四、 售后服務行為要求

4.1 基本售后服務要求

4.1.1 供應商需在后臺預留正確的售后收件地址及聯系方式（包括但不限于電話等）。如供應商未填寫或填寫的方式無效，導致分銷商無法退換貨或出現退換貨商品無人簽收的情況，每出現一次該類行為，累計違規積分A0.5分，單周累計不超過A5分。

4.1.2 供應商收到服務請求，或者平臺客服電話進行外呼聯系，需要在平臺要求時間內處理。如出現超時未處理的情況，每出現一次該類行為，每次累計違規積分A0.5分，每周累計不超過A8分。

4.2 已發貨情況下的售后服務要求

供應商需要在消費者發起“售后申請”后的7天內進行處理。若供應商超時未處理，系統將會默認供應商同意售后請求。

4.3 同意履行售后服務后的售后服務要求

4.3.1 供應商在收到寄回的商品后，應當及時拆包收貨。如需退款的，供應商需在收到退貨（物流顯示“簽收”）后的48小時內進行退款操作。如供應商認為不滿足退款條件的，需在收到退貨（物流顯示“簽收”）后的48小時內作出“拒絕”操作或者與分銷商溝通，由分銷商修改退款金額。 供應商超時未處理的，由系統默認【退款】完成售后流程。

4.3.2 供應商履行換貨申請時，供應商收到分銷商寄回的商品后，如需換貨的，供應商需在收到退貨（物流顯示“簽收”）后的48小時內，通過短信或im工具向分銷商提供有效物流單號。如超時未處理，每出現一次該類行為，每次違規累計違規積分A0.5分，每周累計不超過A5分。

4.3.3 供應商發貨錯件、漏件后，自分銷商與供應商達成補發協議起，如雙方沒有其他約定，供應商須在48小時內通過短信或im工具向分銷商提供有效物流單號。如超時未處理，每出現一次該類行為，累計違規積分A0.5分，每周累計不超過A5分。

4.3.4 供應商與分銷商達成補償、退賠協議后，如雙方沒有其他約定，供應商需在24小時執行補償、退賠條款。超時未處理或平臺要求卻無法出具補償、退賠憑證，累計違規積分A0.5分，每周累計不超過A5分。

4.3.5 供應商履行退款售后服務時，不得以運費、服務費、手續費等理由，造成分銷商收到的售后商品退款金額少于實際支付金額的情況，每出現一次該類行為，累計違規積分A2分，單周累計不超過A6分。

五、其他救濟方式

5.1 平臺對爭議做出處理后，如供應商和（或）分銷商對處理有異議的，可向人民法院訴訟或其他司法途徑處理。

5.2 爭議通過司法途徑解決的，平臺將根據司法機關的生效法律文書，視情形進行通知操作相應的交易款項和相關保證金等處理。

以上為本次甩手關于抖音國內供應商售后爭議處理規則的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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