快手的購物體驗分是為消費者下單決策提供的重要參考信息，旨在降低消費者決策成本。它綜合性地反映商戶的履約能力，該數(shù)據(jù)將以客觀的商戶服務質(zhì)量數(shù)據(jù)和消費者歷史評價為依據(jù)，覆蓋了商戶履約服務的全流程質(zhì)量。 本次我們就來關注物流分提分指南！

一、綜合攬收及時率

（一）計分規(guī)則解讀

計算公式：綜合攬收及時率=現(xiàn)貨比例*現(xiàn)貨攬收及時率+0.8*預售比例*預售攬收及時率

現(xiàn)貨牽引導向：從計算公式可以看出，預售比例與現(xiàn)貨比例相比，有一個0.8的系數(shù)，即同一批訂單，如果設置為預售，則• 會比設置為現(xiàn)貨得分低。鼓勵商家優(yōu)先將商品設置為現(xiàn)貨銷售。

什么是現(xiàn)貨比例：即支付訂單中承諾為現(xiàn)貨的訂單占比（設置為24H發(fā)貨或48H發(fā)貨的為現(xiàn)貨，快手小店發(fā)貨管理規(guī)則第2.1條）；

什么是預售比例：即支付訂單中承諾為預售的訂單占比（設置為3天或3天以上發(fā)貨的為預售，快手小店發(fā)貨管理規(guī)則第2.1條）；

什么是攬收及時訂單：是指同時滿足承諾時效前發(fā)貨和發(fā)貨后24h內(nèi)攬收的訂單；

什么是現(xiàn)貨攬收及時率：現(xiàn)貨攬收及時率 =48小時及時攬收率*1 + 48～72小時攬及時收率*0.2；

什么是預售攬收及時率：預售攬收及時率=預售攬收及時訂單量/預售應攬收訂單量；

數(shù)據(jù)范圍：考核近90天應攬收訂單數(shù)據(jù)，排除攬收前已申請退款的訂單量。

（二）如何提高綜合攬收及時率得分？

1、提升現(xiàn)貨訂單比例

現(xiàn)貨比例+預售比例=100%。提升現(xiàn)貨比例或降低預售比例，可提高「綜合攬收及時率」得分。

如何提升現(xiàn)貨比例？——優(yōu)先將商品設置為現(xiàn)貨來銷售，可提升現(xiàn)貨比例。具體如下：

（1）若商品可在付款后48小時內(nèi)完成全部發(fā)貨：則可將商品設置為【全部現(xiàn)貨】的發(fā)貨模式；

（2）若商品可在付款后48小時內(nèi)完成一部分發(fā)貨：則可將商品設置為【現(xiàn)貨+預售】的發(fā)貨模式。

（3）關注平臺的智能推薦并采納合理建議：平臺會根據(jù)商家歷史48小時發(fā)貨率推薦合適的發(fā)貨模式，商家可參考后臺推薦的發(fā)貨模式按照實際庫存進行設置。

2、及時發(fā)貨

攬收及時訂單中要求需滿足承諾時效前發(fā)貨，及時發(fā)貨單量的增多有助于提升綜合攬收及時率。現(xiàn)貨、發(fā)貨、現(xiàn)貨+預售模式均適用如下內(nèi)容：

（1）商品配置有技巧：在商品上架時，建議商家根據(jù)庫存數(shù)量、自身實際發(fā)貨能力合理評估所需要的發(fā)貨時長，并參考發(fā)貨時長來選擇適合的發(fā)貨模式（說明：“閃電購、0元拍、好運來、拍賣等模式，均為系統(tǒng)默認配置的48小時發(fā)貨時效，請商家多加關注并按時完成發(fā)貨）。

（2）巧用運費模版：商家對偏遠地區(qū)無法支持發(fā)貨時，及時在運費模版界面中更新相關配置，將不支持配送的區(qū)域在系統(tǒng)中進行配置。（操作指南：https://docs.qingque.cn/d/home/eZQCXgurrVGACUViknzB45QuB?identityId=1sHefv6v0Sp）

（3）關注平臺預警信息：消費者訂單支付成功后進入發(fā)貨環(huán)節(jié)時，平臺會助力商家共同監(jiān)控發(fā)貨進度，對于即將延遲發(fā)貨的訂單會發(fā)送短信、或外呼商家進行提醒，商家可多重點關注相關信息（說明：短信——樣例如下圖；外呼——平臺外呼會撥打商家在快手小店注冊時所綁定的手機號碼，請相關負責人留意）。

（4）出現(xiàn)爆單不要怕：商品售賣出現(xiàn)爆單時，建議商家及時補貨，穩(wěn)定的供貨能力可以保證較好的發(fā)貨速度；同時商家可以多增加發(fā)貨人力、并及時聯(lián)動快遞攬收，避免無法及時發(fā)貨導致扣分/處罰等。

（5）提前報備：如果商家因自然災害等不可抗力因素，無法按平臺時效要求進行發(fā)貨或攬收履約則需要在報備中心 報備，報備通過后將根據(jù)報備時填寫的“最晚發(fā)貨時間”和“最晚攬收時間”進行考核。

3、及時攬收

根據(jù)考核計算公式：

現(xiàn)貨攬收及時率 =48小時及時攬收率*1 + 48～72小時攬及時收率*0.2——現(xiàn)貨訂單，在支付后48小時內(nèi)完成發(fā)貨且攬收，可提高現(xiàn)貨攬收及時率；

預售攬收及時率=預售攬收及時訂單量/預售應攬收訂單量——預售訂單，在承諾發(fā)貨時間內(nèi)完成發(fā)貨且在發(fā)貨后24小時內(nèi)確保有攬收記錄，可提高預售攬收及時率

現(xiàn)貨&預售訂單通用提分指南：

（1）每日數(shù)據(jù)監(jiān)控：每日監(jiān)控快手小店-訂單-物流管理-【包裹中心】即將攬收超時數(shù)據(jù)，對于即將攬收超時的訂單，立即催促快遞公司盡快攬收；

（2）打包完成后再傳單號：這樣既可避免漏單，又可縮短打單到攬收的實際時長，避免攬收超時；

（3）避免提前打單：過早的打單，并在系統(tǒng)上傳快遞單號并點擊“發(fā)貨”，會讓快遞公司在規(guī)定的時間內(nèi)來不及攬收導致攬收超時；

（4）選擇優(yōu)質(zhì)快遞公司：選擇多個優(yōu)質(zhì)快遞公司合作，避免因單個快遞公司出現(xiàn)的異常而導致店鋪攬收超時；

（5）確定每日攬收時間：與合作的快遞公司確定每天的攬收時間，并提醒其收件后及時更新物流信息。

最后，快手小店官方以快遞公司回傳數(shù)據(jù)為主，請選擇優(yōu)質(zhì)的快遞公司合作，避免快遞公司原因?qū)е挛锪鲾?shù)據(jù)未回傳或未及時回傳而影響數(shù)據(jù)。

二、訂單配送時長

1、計分規(guī)則解讀

計算公式：[(配送時長36小時內(nèi)訂單時長總和*0.7) + (配送時長36～72小時訂單時長總和*1) + (配送時長超72小時訂單時長總和*2)] / 簽收訂單量

什么是訂單配送時長：訂單配送時長是指訂單從物流攬收到物流簽收所用時長

考核數(shù)據(jù)范圍：近90天物流簽收訂單數(shù)據(jù)

訂單配送時長越短，即：攬收到簽收的時長越短，對提升【訂單配送時長】越有利。

2、如何提高訂單配送時長得分？

（1）合理選擇快遞公司：按照不同快遞的優(yōu)勢區(qū)域，結(jié)合消費者的收貨地，選擇相應快遞公司發(fā)貨，確保訂單的攬收到簽收時長盡量短；

（2）就近發(fā)貨：云倉或多地區(qū)倉庫建設，從距離消費者最近的地方發(fā)貨，確保消費者以最快的速度收到貨；

（3）優(yōu)化快遞公司結(jié)構(gòu)：選擇優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定有實力的物流公司合作，減少使用配送時長較長的快遞公司發(fā)貨，多使用配送時長短的快遞公司發(fā)貨；

（4）優(yōu)化訂單結(jié)構(gòu)：遠距離訂單攬簽時長較長，短距離訂單攬簽時長較短，可適當增加短距離訂單的銷量，縮短店鋪整體的配送時長。

三、物流負向反饋率

（一）計分規(guī)則解讀

計算公式：支付后14日內(nèi)產(chǎn)生物流負反饋的訂單量 / 支付訂單量

考核數(shù)據(jù)范圍：前15-104天支付訂單數(shù)據(jù)

注釋：

1、負反饋訂單包括：

①商品物流緯度差評訂單（取用戶首次評價且物流評分<=2星的評價訂單）；

②售后原因為【物流問題】的訂單（包含商品發(fā)錯貨、未按規(guī)定發(fā)貨、缺貨等在內(nèi)的發(fā)貨及物流相關問題）；

③用戶物流負反饋訂單（取訂單評價、回頭客說、售后評價、售后描述等渠道用戶說發(fā)貨慢/不發(fā)貨/沒收到貨等物流相關問題的負反饋訂單）；

2、當一筆訂單同時命中多個渠道負反饋時，只計一筆負反饋。

從平臺大數(shù)據(jù)看，導致消費者負向反饋的原因主要是：發(fā)貨異常（發(fā)錯商品、發(fā)錯地址等），發(fā)貨慢，物流時效慢/物流異常、快遞服務差等。

商家發(fā)貨/物流服務越好，負向反饋訂單越少，物流負向反饋率越低，有利于提升物流分。

（二）如何提高物流負向反饋率得分？

（1）話術清晰： 直播中輸出發(fā)貨話術時清晰，讓粉絲明確現(xiàn)貨發(fā)貨及預售發(fā)貨時間周期，管理消費者預期；

（2）與消費者做好充分溝通：當出現(xiàn)不可抗力導致物流問題時，主動積極與客戶協(xié)商解決方案，提前做好充分溝通；

（3）積極解決消費者問題：當用戶反饋物流相關問題時，積極主動解決用戶問題，也可給與適當補償。若用戶想申請退款，建議積極響應處理；

（4）按時發(fā)貨：按照承諾發(fā)貨時間發(fā)貨，減少“發(fā)貨慢”“未按規(guī)定發(fā)貨”等負向反饋；

（5）避免錯發(fā)漏發(fā)：發(fā)貨打包時，對商品進行檢查，確保發(fā)貨商品與消費者訂單商品完全一致，沒有錯發(fā)漏發(fā)；

（6）避免發(fā)錯地址：按照消費下單時填寫的收貨地址進行發(fā)貨，不要發(fā)錯地址，減少消費者“發(fā)錯地址”“虛假發(fā)貨”的負向反饋；

（7）選擇優(yōu)質(zhì)快遞公司：與優(yōu)質(zhì)快遞公司合作，將商品盡快送達消費者，減少“物流時效慢，長時間不更新等物流異常和快遞服務差”的負向反饋。

注意事項：

要給消費者預期處理時間，但不要過度承諾；

跟消費者溝通中，可以適當提供憑證，讓消費者感受到商家處理的真誠；

物流異常會給消費者帶來很差的體驗，當消費者提出要求賠償時，請務必給消費者足夠的耐心和包容，優(yōu)先按照消費者訴求處理有利于體驗分的提升。

以上為本次甩手關于快手店鋪體驗分-物流分提分指南的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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