視頻號小店平臺新發布《視頻號櫥窗虛擬商品糾紛判責標準》，有以下這些規定。

一、概述

1.1 適用范圍

本規則適用于視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人和視頻號櫥窗用戶之間關于虛擬商品爭議處理。

本規范所稱的虛擬商品，指平臺內商家提供的無需向消費者提供實物寄送的商品，例如票務服務、在線課程等商品。

注：一級類目為【教育培訓】的商品屬于虛擬商品，適用虛擬商品爭議處理規則。

本標準有規定的，優先適用本標準，本標準未特別列明的情形，依照《視頻號櫥窗交易糾紛處理規則》、《視頻號櫥窗售后服務管理規則》等售后規則執行。

二、糾紛處理標準

2.1 交付前糾紛場景處理標準

2.1.1 關于非定制類商品或服務，在交付視頻號櫥窗用戶前的商品風險由視頻號櫥窗商家承擔；如此時視頻號櫥窗用戶申請退款，視頻號櫥窗商家需同意視頻號櫥窗用戶退款訴求，且作全額退款處理。

2.2 交付中糾紛場景處理標準

2.2.1 視頻號櫥窗商家無正當理由拒絕履行服務或提供商品，或部分履行服務或提供商品，但已履行部分不可獨立使用或雖可獨立使用但和未履行部分分離后價值顯受貶損的，如此時視頻號櫥窗用戶申請退款，視頻號櫥窗商家需同意視頻號櫥窗用戶退款訴求，且全額退款處理。

2.2.2 視頻號櫥窗商家部分履行服務或提供商品，已履行部分可獨立使用且和未履部分分離后價值不會貶損的，如此時視頻號櫥窗用戶申請退款，視頻號櫥窗商家需同意視頻號櫥窗用戶退款訴求，且交易按未履行部分的比例作部分退款處理。該部分比例金額如雙方事先有約定，則按約定執行退款，如無約定則由騰訊按照市場公允價值酌定。

2.2.3 視頻號櫥窗商家在約定交付時間到期仍無法按約交付商品或服務的，引發爭議的，商家應按照延遲發貨及《視頻號櫥窗發貨管理規則》相關條款賠付視頻號櫥窗用戶。

2.2.4 視頻號櫥窗商家在提供服務或商品的過程中，非因視頻號櫥窗用戶原因而自行加價的，視頻號櫥窗用戶可以拒絕接受服務或商品，視頻號櫥窗商家應向視頻號櫥窗用戶退款；視頻號櫥窗用戶已支付加價部分并接受服務或商品的，引發爭議的，商家應向視頻號櫥窗用戶退還加價部分。

2.3 交付完糾紛場景處理標準

2.3.1 商品或服務交付后，如視頻號櫥窗用戶因個人原因需要退款，需與商家協商一致；如存在贈品問題爭議，騰訊將根據《視頻號櫥窗贈品問題糾紛處理判責標準》內容進行判定；

2.3.2 商家與用戶雙方通過線下完成服務或商品交付的，視頻號櫥窗商家需對已完成服務或商品交付的憑證予以留存并妥善保管，否則由視頻號櫥窗商家承擔交易不利后果。

2.3.3 視頻號櫥窗用戶主張因特殊原因導致無法使用相應的服務或商品而產生退款爭議的，建議雙方協商退改訂單，無法協商一致情況下，當視頻號櫥窗用戶提供憑證后，視頻號櫥窗商家應按法律規定及規則對視頻號櫥窗用戶進行賠付實際損失金額（不超過視頻號櫥窗用戶實際支付金額），如騰訊對視頻號櫥窗用戶進行先行墊付賠付費用的，賠付費用由視頻號櫥窗商家最終承擔，騰訊有權向視頻號櫥窗商家追繳。

特殊原因包含：

(1）消費者及其直系親屬發生住院、骨折、身亡、懷孕等情形。

(2）不可抗力：包含自然災害（如臺風、洪水、地震等）、戰爭、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為（如征收、征用）、公共衛生事件（如重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業中毒等）等。

2.3.4 視頻號櫥窗商家需在商品發布時對所提供的商品或服務進行準確詳細的交付標準描述說明。以教育培訓為例，所需描述商品屬性包括但不限于：授課方式、課時、節數、課程有效期等。

如用戶對交付的商品或服務提出異議，商品或服務描述不清晰的，商家應向用戶退款。

三、附則

3.1 各方的行為，發生在本管理規則生效之日以前的，適用當時的規則。發生在本管理規則生效之日以后的，適用本規則。但因國家法律法規規定及騰訊等相關規則的調整變更，本管理規則生效之前的行為在本管理規則生效后屬于違法違規行為的，騰訊有權要求視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人予以限期變更調整，否則，將按照本管理規則予以處罰。

3.2 騰訊對本規則進行不定期修訂，并根據法律法規的規定執行公示程序。若修訂內容涉及平臺服務協議或交易規則的，則將根據法律法規規定另行執行征求意見程序，公示期結束后，本規則修訂內容即告生效。若視頻號櫥窗商家、視頻號櫥窗達人不同意修訂后的規則的，可通過騰訊指引申請停止使用視頻號櫥窗服務。

3.3 各方應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為，本規則已有規定的，適用于本規則。本規則尚無規定的，騰訊有權酌情處理。但騰訊對各方的處理不免除其應承擔的法律責任。各方在視頻號的任何行為，應同時遵守與騰訊及其關聯公司簽訂的各項協議。

以上就是視頻號櫥窗虛擬商品糾紛判責標準的介紹，視頻號小店商家要了解清楚了。

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