快手過敏包退服務說明-品退率免考核細則 FAQ匯總如下，幫助商家答疑解惑。

什么是過敏包退行權單？

訂單開通過敏包退權益，用戶選擇“使用后過敏”的原因發起退款/退貨退貨時即為行使權益，由此產生的退款單統稱過敏包退行權單。

一、規則說明

修訂公告：

https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=Vtxb9dCI5w

規則原文：

https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=C9x0tXV1Tc

二、“品退率”應用范圍

指標結果同步影響店鋪體驗分、電商流量分發、平臺活動等，請商家謹慎處理“過敏包退”的售后退款單，避免影響正常經營。

三、常見Q&A

1、符合條件的品退率剔除時間是固定時間還是產生即剔除？

訂單是否被剔除品退率計算，是每天更新。即當天滿足剔除條件的訂單，次日計算時會被剔除。

2、符合剔除條件后，店鋪體驗分的品退率-診斷建議仍然顯示【使用后過敏】原因影響指標是什么原因？

店鋪體驗分使用的是近90天品退率，在這段時間內商家仍然存在未被剔除的過敏類品退問題。

3、不符合剔除條件的場景有哪些？

（1）非過敏包退行權單不符合剔除條件

用戶購買的商品已開通過敏包退，但用戶的售后申請原因為“規格/款式/香味與宣傳不符”等其他原因，與過敏無關；

用戶的售后申請原因為“使用后過敏”，但該訂單商品未開通過敏包退權益；

用戶的售后申請原因為“使用后過敏”，商家未拒絕用戶的行權申請，但要求用戶更改原因；

用戶的售后申請原因為“使用后過敏”，商家拒絕用戶的行權申請，并要求用戶更改原因；

（2）商家響應時效不符合剔除要求

過敏包退行權單商家24小時未處理；

（3）商家操作流程不符合剔除要求

用戶按時舉證且舉證有效，商家拒絕用戶的行權申請；

用戶按時舉證且舉證有效，商家拒絕用戶的行權申請后引導用戶走小額打款處理。

4、24小時內響應具體指什么？退貨回寄時間長如何處理？

具體是指當用戶提交過敏包退的行權申請后，商家需要在24小時內對該筆行權單做出是否支持僅退款/退貨退款的反饋。如若是退貨退款的場景，商家同意退貨退款后，用戶回寄時間不在24小時的要求范圍內。

如果商家超時未受理，系統將默認商家同意用戶的退款申請(僅退款或退貨退款)。

5、為什么過敏包退的行權單申請后還未到48小時就已經自動退款了？

過敏包退權益重磅升級，為了給商家提供更好的經營環境，過敏包退行權成功的訂單支持剔除品退，相應的對商家也做出了更嚴格的要求，處理時效由48小時調整為24小時，超時未處理的過敏包退申請將自動通過。

6、用戶首次申請了“僅退款”，但商家希望“退貨退款”，商家應該怎么做？

用戶首次申請了“使用后過敏”的售后原因，選擇了“僅退款”的退款方式，但是，商家希望用戶選擇“退貨退款”，商家可以與用戶協商，或者在用戶申請“僅退款”后積極聯系用戶進行協商，可以采用以下幾種方式，①用戶主動變更退款方式，但是不需要變更售后原因；②商家變更“僅退款”原因為“退貨退款”，用戶同意后商家履約；③用戶主動取消“使用后過敏”的售后單。

7、用戶首次申請了“使用后過敏”，變更“退款方式”會有影響嗎？

用戶首次申請了“使用后過敏”的售后原因，隨后變更了退款方式（例如從僅退款變更為退貨退款），但是未變退款原因（即退款原因依然是“使用后過敏”），依然符合剔除條件。

8、用戶首次申請了“使用后過敏”，主動取消了，符合剔除條件嗎？

用戶首次申請了“使用后過敏”的退款原因，主動取消，符合剔除條件；

用戶首次申請了“使用后過敏”的退款原因，變更“退款原因”(例如變更為“其他非過敏”原因)后，主動取消了售后退款申請，不符合剔除條件；

9、用戶首次申請了“使用后過敏”，商家認為不合理，拒絕了用戶申請，符合剔除條件嗎？

任何場景下，商家拒絕用戶的售后申請，均不符合剔除條件。

該場景的商家拒絕，包括以下幾種情況：

①用戶選擇“使用后過敏”，商家認為不合理后拒絕用戶申請；

②用戶選擇“使用后過敏”+“僅退款”，商家認為不合理后拒絕用戶申請；

③用戶選擇“使用后過敏”+“僅退款”，商家認為不合理變更“僅退款”原因為“退貨退款”；

④用戶選擇“使用后過敏”+“退款退貨”，商家發現用戶訂單號錯誤，或者少發漏發，或者發回商品有誤，或者發回商品已使用超過20%等場景；

⑤以及沒有列舉的其他場景。

此外，可以參考如下圖示做為參考

以上快手過敏包退服務說明-品退率免考核細則 FAQ，希望幫助到大家。

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