抖店包裹中心產品定位：為了幫助商家/達人定位物流異常問題，同時方便及時跟進和處理，降低消費者咨詢和投訴的概率。

產品使用步驟：當包裹出現異常預警時，需要商家及時聯系快遞公司核實狀態并更新物流信息，降低管控處罰的概率。另外可以主動聯系消費者做好安撫工作，避免消費者投訴和售后。

一、特殊說明：

包裹中心雖然出現了異常預警，但不一定會實際產生對應的罰單，具體判罰結果需以獎懲中心的判罰為準。當包裹出現異常預警時，平臺不強制商家必須處理，但是建議及時關注和跟進。

二、產品功能升級重點介紹

產品變化：

①頁面升級，劃分模塊分區展示數據信息，優化了頁面布局

 ②增加包裹各個狀態下的匯總發貨數據和異常數據，支持快捷篩選包裹狀態

 ③增加多個快捷操作入口（報備入口/查看賠付單入口/重新發貨入口/查看操作指南入口/異常規則判定及解決方案入口等）

三、商家常見問答

問：如何查看攔截返件、疑似丟失異常包裹數據?

答：

1. 商家首次進入包裹中心，系統默認只展示前5種異常指標卡（攬收超時、發運超時、中轉超時、配送超時、派簽超時），商家可基于自己的實際情況去設置頁面展示的指標卡。

2. 設置路徑：商家需登錄抖店PC端后臺>-點擊訂單>-點擊包裹中心>-點擊指標卡板塊的【自定義異常指標】按鈕-去自定義指標卡。PC端設置完成后，手機端需重新登錄才能同步展示新增的指標。

問：由于不可抗力因素或者消費者原因導致無法發貨或者超時扣罰怎么辦?

答：解決方案請查看：

https://bytedance.larkoffice.com/docx/TtzZdUUZtoSi24x1NTucLc1Fnk4

問：包裹中心預警異常的運單號不對，該怎么辦？如何重新發貨？

答：

1. 抖店后臺訂單關聯的運單號必須和線下實際發貨得運單號保持一致，否則抖店后臺會一直預警異常。

2. 當線下的實際運單號和抖店后臺預警的運單號不一致時，商家需登錄抖店PC端后臺，在包裹中心中，找到對應訂單，進行重新發貨，修改運單號。

問： 包裹運輸過程中疑似丟失如何處理？

答：

1. 如確定丟失，請及時跟消費者溝通處理方案，看是否接受重新發貨，或者取消訂單。

2. 如需重新發貨，商家可登錄抖店PC版或APP版，在訂單管理功能中，進行重新發貨或修改運單號。

問：發貨后，消費者要求修改地址怎么辦？

答：

1. 系統現有邏輯是，商家發貨后，訂單即不再支持修改地址。如需修改地址，建議優先聯系消費者取消原訂單重新下單。

2. 如果消費者不愿意重新下單，可嘗試聯系快遞商是否能在不修改運單號得基礎上線下改派。如果不能，那還是建議聯系消費者重新下單。

問：發貨時，選擇不到對應的物流公司怎么辦？

答：

1. 若發貨時，無法選擇到對應的快遞公司，那物流公司應該選擇：其他。如果運單所屬公司選擇錯誤，則系統不會更新物流信息。

2. 若發貨時，選擇錯誤物流公司，請在抖店電腦版或APP版的訂單管理功能中，進行重新發貨或修改運單號，把物流公司重新進行選擇。

問：為什么已發貨還是預警攬收異常/發運異常？

答：

1. 系統預警攬收異常的原因是：快遞線下攬收了包裹，但是沒有在快遞商官網上上傳攬收信息。建議跟攬收網點約定好協作方式，要求他們在規定時效內在快遞商官網上及時完成物流信息的更新。

2. 商家發貨后超12小時，快遞商官網上仍無物流攬收信息更新，即會提示：即將超時，此時無扣罰，只做信息提醒。

3. 系統預警發運異常的原因是：快遞線下運輸了包裹，但是沒有在快遞商官網上及時更新到達轉運中中心的物流信息。

4. 包裹攬收后次日16點，仍無"到達轉運中心"信息更新。此時系統會做即將發運超時提醒，此提醒不會產生扣罰。

問：如何舉報惡意消費者？

答：

如碰到惡意消費者，商家可以登錄抖店PC端后臺，點擊“店鋪-店鋪保障-舉報中心”進行舉報，審核通過后會豁免訂單的物流類判罰，對應訂單不再計入體驗分，并對違規達人、商家落罰。

問：消費者已發起售后，但仍預警包裹異常？

答：

1. 如還未實際發貨，消費者就發起了退款。此時會以商家同意售后，退款成功為訂單取消得節點，訂單關閉后，異常提醒才會取消。

2. 如已發貨，在運輸途中消費者發起退款，此時會以商家同意售后，收到退貨為訂單取消得節點，訂單關閉后，異常提醒才會取消。

3. 綜合所述，異常的完結時間是以訂單的關閉時間為準。

1. 如果異常運單上有帶：判罰豁免 的標簽，則代表此運單已完成報備且通過了的。此單不會再被體驗分計算在內，也不會再產生賠付扣罰。但是在訂單簽收或者關閉之前，包裹中心仍會提示異常商家需關注此種單據后續是否正常履約完成或者及時關閉。

問：為什么每次進包裹中心APP端都要授權？

答：

1. 首次登錄抖店APP包裹中心會有兩次彈窗，向你申請授權。第一個是：申請獲取您的設備信息、網絡信息、應用信息，此步驟需點擊【同意】，第二個是：申請獲取您的抖店頭像、昵稱信息，此步驟需點擊【已閱讀并同意】+【同意】，兩個步驟都需同意后才能使用包裹中心。如果之前沒有同意，那需要退出賬號重新登錄再操作。

2. 嚴格按照上述步驟完成兩個授權后，后續再進入包裹中心則無需再做授權同意。

問：派簽超時異常和配送超長單異常如何處理？

答：

1. 派簽超時是指：包裹進入派送狀態后24小時仍未投柜或簽收。配送超長單是指：包裹攬收后超過線路時效標準+2天仍未簽收。派簽超時和配送超長單不會產生扣款，但是會拉長訂單配送時長，影響體驗分。所以還是建議商家關注此環節的派簽效率。

2. 按照現有的體驗分的規則，包裹從攬收時間開始，超7天還未簽收即會被視為配送超長單，這些單據在體驗分計算時會被剔除。故體驗分計算的訂單配送時長僅計算了正常的包裹的派送時效。當包裹出現配送超長單異常，您可以通過飛鴿持續聯系消費者反饋進度，確保最終完成履約即可，不用擔心這些單據會持續拉長派送時長，導致體驗分下降。

問：包裹中心異常運單上展示：即將極速退款 代表什么？

答：

1. 這個標的展示邏輯是：當包裹出現攬收超時/發運超時/中轉超時/配送超長單異常就會展示此標簽。提示這個標簽后，如果消費者后續發起售后，平臺就會基于一定規則給消費者極速退款。如包裹被打上此標簽，商家需及時同步快遞更新物流并安撫消費者，避免發起售后。

2. 極速退的具體規則詳見：

https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHsV7oxgQT3t?btm_ppre=a4977.b5856.c0.d0&btm_pre=a4977.b6444.c0.d0&btm_show_id=b577b656-167a-4563-8457-a846a595a982&from=shop_default

問：補換貨包裹，發貨運單號填錯怎么辦？

答：

1. 根據平臺規則，現針對補寄、換貨包裹也會考核攬收、發運超時等異常場景，故商家在包裹中心能可到此類包裹的異常預警。具體考核規則詳見：

https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/113128?from=dibujiedu_02&btm_ppre=a4977.b6444.c0.d0&btm_pre=a4977.b5856.c0.d0&btm_show_id=4593bac8-e03c-4c96-ae5c-9a87901ef244

2. 商家特別需注意：目前補寄、換貨的發貨包裹單號填寫后就不能再更改。填寫時，請極其慎重，避免填錯導致原單號被判罰異常及產生賠付。如出現填錯的場景導致被判罰，可嘗試在獎懲中心-賠付單管理處發起申訴。

以上就是甩手網針對抖店【包裹中心】產品升級介紹！附商家常見問答，希望幫助商家答疑解惑。

推薦閱讀：

抖音小店部分秋冬服裝類目延長預售發貨天數！

抖音開啟即時零售鮮花門店信息治理！