近期，視頻號小店平臺在回查中發現：部分視頻號櫥窗商家存在消極處理用戶售后服務申請的行為，影響視頻號櫥窗用戶的購買體驗，侵害消費者利益，嚴重擾亂和破壞公平競爭、平等交易、健康穩定的市場秩序。

為維護消費者合法權益，營造綠色健康的網絡帶貨環境，即日起，平臺將加大排查力度，嚴查視頻號櫥窗商家消極處理用戶售后服務申請的行為。請視頻號櫥窗商家做好相關問題的自查整改，按平臺相關規則和要求處理用戶提交的售后服務申請。

平臺將于公告發布之日起，依據《視頻號櫥窗售后服務管理規則》及相關平臺規則對消極處理用戶售后服務申請的視頻號櫥窗商家執行公示警告、下架違規商品、禁止上架商品、限制店鋪權限、扣除違規所得貨款、扣除違約金、扣除保證金、店鋪清退、關聯店鋪/賬號處理等平臺認為必要的處罰措施。

一、消極處理售后行為的定義

視頻號櫥窗商家未按平臺售后規則為用戶提供誠信、有效、及時的售后服務，包括但不限于以下行為：商家無故拒絕、超時、答非所問、不回復、機械重復回復、不詳回復、虛假回復、消極應對、不解決視頻號櫥窗用戶提交的售后服務申請。

二、典型違規示例

視頻號櫥窗商家消極處理售后服務的典型違規行為，包括但不限于如下示例：

（1）視頻號櫥窗商家以要求用戶修改售后原因為由拒絕消費者售后（要求修改的售后原因非用戶真實原因）。

（2）視頻號櫥窗商家以下列原因為由拒絕用戶售后，但未上傳與用戶有效溝通憑證或：買家誤操作/取消申請；商品退回后才能退款；買家已簽收；問題已解決；待用戶收貨；協商一致；用戶取消退款；未收到貨/退貨單號有誤；定制商品不支持七天無理由退貨；定制商品不接受質量問題以外的退貨。

（3）當前售后申請錯誤或需修改售后選項，視頻號櫥窗商家未引導用戶主動修改或撤銷且拒絕售后申請，未上傳有效的溝通憑證。

（4）視頻號櫥窗商家以商品已簽收為由拒絕處理物流場景糾紛，未主動聯系用戶協商并引導修改或撤銷售后，未上傳有效的溝通憑證。

（5）視頻號櫥窗商家以商品已簽收、不支持七天無理由退貨為由拒絕用戶申請品質原因退貨。

三、如何正確處理售后

視頻號櫥窗商家需遵守《視頻號櫥窗售后服務管理規則》及相關平臺規則，及時有效地處理售后投訴服務，以及其他與售后相關的服務。

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