視頻號小店「快遞攔截」功能指引來了，快來查看詳細操作指南！

一、功能介紹

視頻號小店「快遞攔截」功能是指當商品的物流處于商家已發貨，但消費者未簽收且發起僅退款時，商家可以使用該功能在商品派送前對商品物流進行攔截標記，并將攔截信息回傳至用戶售后詳情頁，增加用戶的感知度，并根據攔截結果快速處理售后，提升用戶售后體驗。

二、使用條件

2.1 商品類目要求

非“虛擬類目”、“生鮮”、“農資園藝-花卉綠植”等特殊商品，具體適用范圍以系統設置為準。

2.2 物流狀態要求

商品已發貨，且消費者未簽收，商家可以在售后處理頁面對符合快遞攔截條件的訂單進行攔截標記。

三、使用流程

3.1 商家操作流程

3.1.1 攔截路徑

視頻號小店后臺 > 售后管理> 售后處理 > 售后處理列表 > 詳情（跳轉售后詳情頁面） > 快遞攔截（跳轉快遞攔截彈窗） > 去攔截

注：

（1）點擊【去攔截】后，系統不會自動發起退款；商家需在36小時內與物流公司線下溝通并回傳攔截結果。

（2）若商家超時未回傳攔截結果，平臺將默認攔截成功，自動為用戶進行僅退款。

3.1.2 攔截結果

（1）攔截成功

確認物流公司線下操作攔截成功后，點擊【攔截成功并退款 】> 【確認退款】，貨款將直接退入用戶支付賬戶內。

（2）攔截失敗

確認物流公司線下操作攔截失敗后，點擊【攔截失敗去協商】> 【去協商】，通過使用售后協商功能，提醒用戶收到快遞時先拒收再申請僅退款，或收貨后再申請退貨退款。

3.2 用戶界面

四、常見問題

Q1：使用「快遞攔截」功能對商家有什么好處？

該功能是前置于「協商」與「拒絕」的一項商家可控的售后處理方案，通過線下物流攔截并在用戶售后詳情頁進行攔截展示，提升用戶售后體驗，優化商家處理售后場景的效率，降低商家的糾紛介入率，增加店鋪評分，從而提升用戶的復購率增加店鋪的銷售業績。

Q2：物流公司攔截失敗，為什么要選擇去協商?

「售后協商」功能為商家操作拒絕售后前必要使用的一項功能，與用戶進行協商處理，縮短售后周期，不僅可以提升用戶體驗，還可以避免因商家直接操作拒絕導致的用戶不滿，從而造成糾紛與其他對店鋪的負面影響。

Q3：在發起快遞攔截后，忘記在系統上回傳相應的攔截結果，會產生什么樣的后果？

商家發起快遞攔截后，應在36小時內與物流公司線下溝通并回傳攔截結果；若商家超時未回傳攔截結果，平臺將默認攔截成功，自動為用戶進行僅退款。

此時若物流公司攔截失敗，商家可在商品派送簽收前繼續與派送網點進行聯系，再次嘗試攔截退回包裹。

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