清晰記得剛出來學(xué)校的是2011年11月份，那時(shí)候想接觸淘寶，也只想從一個(gè)售前客服做起，進(jìn)公司一周之后才發(fā)現(xiàn)，原來我要做的是：售后客服。從此在這家公司開始我的淘寶之旅。對(duì)于一個(gè)女生來說，必須要有強(qiáng)悍的內(nèi)心素質(zhì)，才能在淘寶這片土地里面混。

    那天晚上跟同學(xué)說到他們老板處理售后事情的時(shí)候怎么生氣怎么較勁。我很清晰的感覺，在處理售后問題上，賣家你認(rèn)真較勁了，你就輸了！

    做售后客服的，是不是很經(jīng)常遇到莫名其妙找茬的買家，他們?yōu)榱恕耙稽c(diǎn)贈(zèng)品丶產(chǎn)品的效果丶一點(diǎn)點(diǎn)瑕疵，跟想象不符，快遞為什么慢了一個(gè)鐘到，快遞態(tài)度那么差”等等這些問題跟你糾結(jié)，是不是很想不去回復(fù)這些煩人的買家，想直接拉黑，在電腦前跟同事互罵之后打字又得打上“親親，您，哦，不好意思，抱歉”等好話。

    當(dāng)你遇上以上問題的時(shí)候，你想過這個(gè)買家是要來干嘛的嗎？當(dāng)你在電腦前面罵它的時(shí)候，你想過他的最終用意是什么不？是不是一味的以為他是來找茬的！如果這樣想了，那喝多點(diǎn)王老吉吧。火是不斷需要降下去的。

    很多時(shí)候，很多用戶只是要來發(fā)泄他的不滿，要求你來解決問題。可能是價(jià)格貴了想要點(diǎn)退款，可能是效果不滿意，想退貨又不想承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，也有可能是快遞太慢了，自己不想去解決，讓你去聯(lián)系快遞。在不違背店鋪原則的情況下讓客戶知道我們是在幫他解決問題而不是在推卸責(zé)任，但是超出我們權(quán)限范圍的事情我們雖然不能為其做到，也在盡力去幫他想辦法。很多時(shí)候只要在電腦這頭很友善去應(yīng)付一下，可能這個(gè)客戶的火就消了，也會(huì)獲得店鋪的好評(píng)。何樂不為呢？一味的想著這個(gè)客戶難搞，不想去跟他聊，好吧，隨后的低評(píng)分還有差評(píng)不會(huì)少的。

    接下來有人會(huì)說，上面的都做到了，客戶不聯(lián)系你就直接中差評(píng)，維權(quán)呢？更加不可理喻了。其實(shí)這樣的客戶真是很不可理喻。但是你打電話去罵他，騷擾他能解決這個(gè)評(píng)價(jià)嗎？可以的同時(shí)你跟他又有什么區(qū)別。同樣的問題，先了解情況，別那么著急去讓人家改評(píng)價(jià)，了解完情況之后看看能不能處理這個(gè)問題，不過一般都是要退款來劃上句號(hào)，在不觸發(fā)公司很多利益的同時(shí)，可以讓人家改評(píng)價(jià)還能成為回頭客，那是最好的。不能的話就為了自己店鋪的評(píng)價(jià)，犧牲一點(diǎn)小錢，再不行，就解釋。解釋須專業(yè)，罵人不見血，還能讓新客戶看到解釋覺得你委屈，就算買了想給差評(píng)也不敢。那這個(gè)差評(píng)就利益最大化了。

    所以，對(duì)待客戶必須認(rèn)真，但是客戶的某些語言別那么認(rèn)真較勁。當(dāng)你情緒波動(dòng)了，接下來你所做出來的客戶處理問題方案上多少有影響有偏差。相信這不是公司愿意看到的。

    從實(shí)習(xí)到現(xiàn)在，一路走來經(jīng)過不少頭腦風(fēng)暴，很多人關(guān)心的是你會(huì)什么，不會(huì)去關(guān)心你心里好不好過。做運(yùn)營的，老板看中的是你做多少銷售額，利潤值，不會(huì)看到你加班了多少小時(shí)，就算家里還要上店鋪看一看數(shù)據(jù)。有一段時(shí)間既要管店鋪的整體運(yùn)營，又要兼客服主管的工作，面試完回來又有一大堆事情找，等著解決，還沒解決又來一個(gè)要面試的。我不是想抱怨，只是想說，對(duì)比我，其他做淘寶的，是否一樣？