今天跟各位掌柜們分享下關于淘寶客服的培訓流程和方法，大家可千萬不要忽視淘寶客服對網店的貢獻哦，小小的客服，能耐可是大大的呢！

首先，我要說的是，一個好的客服的功勞是絕不亞于一個運營的，試想一下，要是一個頂級好的運營，遇上了一些不合格的客服，那么也是沒辦法將店鋪運營下去的，是不？為了讓大大家更加了解客服的重要性，下面就來說說客服應該怎么做吧。

一、首先是客服工作的基本流程：

客服應該是銷售和服務性質的綜合體，客服的核心依然離不開銷售，同時，客服還要懂得會經營買家的期望值，一般的客服流程可以簡單的這樣劃分：打招呼、詢問、分析、議價、推薦、幫助、核實、告別、追單等的這些基本流程。

1、先來說說打招呼：

打招呼其實是最容易的了，只要做到以下幾點就夠了，一是語氣要熱情，讓客戶通過文字就能夠感受到你就在她身邊為她服務一樣；而是回復要迅速，這點很重要，要是讓客戶等了十幾分鐘再回復的話，那么基本上這單可以說吹了，而且還會讓人印象不好，以后都不來了也不一定。三是要具有個性化回復，不要讓買家感覺是在跟機器說話；四是表情要豐富，雖然 我們不要做到一句話帶一個表情，但是你至少也要三句話內有一個表情才行啊。

2、關于詢問的技巧：

詢問是個很講究技巧的活兒，這個可不是死板的哦，首先在詢問之前你要做到了解客戶的心理需求，你至少要大概猜出買家心理的想法。然后決定采用何種提問方式：是開放式的好還是封閉式的好，一般情況下在詢問的時候盡量的做到要開放的詢問（什么是開放式的提問呢？簡單的來說就是沒有標準答案的就可以了），比如針對快遞的詢問：“親，請問什么物流對您最方便呢”，比“親，給你發申通快遞好嗎？”要好很多。再者，在詢問之前一定要先聽一聽對方要說的，這樣你才更好的了解到他心理想要什么，而且你還要想辦法做到激發客服的需求，為下一步的分析做準備，提問時注意要表達出對對方的興趣。不同類目提問的內容不同的。

3、如何做好分析

分析就是分析客戶啦，判斷他是不是真的需要，或者是不是比較急切等， 要做到知己知彼，才能百戰百勝。要從各方去搜集客服的信息，比如從旺旺界面能夠了解到客戶支付寶注冊時間長短，信譽等級高低，他們是屬于哪一類型的客戶？ 算下平均消費，是專門購買低檔產品的還是專門購買高檔產品的等等。從而迅速判斷出該客戶屬于哪種類型。

4、如何給客戶做推薦？

一般推薦有兩種，一種是在買家不喜歡這個款，準備離開的時候，根據你的分析給他推薦；二是他已經喜歡了的時候決定買的時候還給他推薦一款，從而提高你的客單價。 第一個情況有兩種推薦方法，一是如果你分析的是買家在糾結，在他有疑問的時候你要適時推薦，這個時候你推薦的是選擇你的理由和你們的優勢。二是如果買家是不喜歡你的產品這個時候你要推薦的就是推薦其他的產品，最具優勢和最適合他的產品。如果是第二種情況你要推薦跟這個產品最好搭配的產品才行哦。

5、如何應對客戶的議價？

在淘寶上，客戶議價是很正常的事，舉個例子：為什么你家的內褲比別人的貴了那么多呢？可以優惠嗎？回答：親，內褲這個東西是貼身穿的，如果要是買那些便宜的鬧出個什么難言之隱那就不好了，您說是吧？？其實我個人覺得這個是很好的回答，如果你直接告訴他你的質量比別人的好，可能人家還不接受。所以在議價的時候 一定記住，要轉移買家盯住的點。

6、如何給客戶提供幫助？

常見的幫助有對新手的網銀的使用啊，支付寶的使用啊，好評的修改啊，退換貨等售后啊等等，這些你都需要實現就準備好。這個不多談，重點在于迅速和熱情就可以。

7、核實

核實其實很簡單，就是每一個成交的用戶你都去和他核實一下他的地址，他要求了些什么，或者要求發什么快遞等。

8、要對客戶這樣做告別

千萬不要在人家付款后就不理人家了，一定要和人家做一個告別，可以說：再次感謝親對本店的支持。我們會很高興親在收到寶貝后給我們五分好評的鼓勵。如果親對不滿意或者有其他問題的，請親及時的聯系我們，我們會服務到親滿意為止，祝親生活愉快，購物愉快！等等的

9、追單

為什么會追單呢？就是有些拍下沒有付款的，建議每天下午發貨前給買家打一個電話，說：您拍下寶貝暫時還沒有付款，如果親現在付款的話我們馬上就可以發貨。有時候你會發現，去追單一下很多的就會來付款哦！

常見的追單的方式有：旺旺，系統，短信，電話，站內信，郵件等。

二、讓你的顧客跟著你走

發現很多的客服在回答問題的時候總是喜歡說，你XXX，我覺得XXX、大概XXXX，可能XXXX等等這樣的一些回答。其實這樣的回答并不是很妥當。 特別是在服裝方法這樣模糊的回答非常的不好。為什么呢？因為人家來咨詢你本身就是因為他有疑問，他在猶豫不決，而你卻不能給他一個明確的答案，相反你還會讓他更加的糾結。再舉個例子：我身高162， 體重49公斤，這件t恤（普通款）哪個尺碼合適我呀？

錯誤的常見的客服回復：親，個人建議S的，如果您不放心可以具體看下詳細的尺碼表。

錯誤的原因是這個回答不具有建設性，很多顧客是不知道自己的腰圍胸圍，如果不知道就不銷售了嗎？顯然是不行的，要了解顧客咨詢的目的，尺碼表只是一個參考，顧客不會看不見的，只是她不確定。當顧客再次把尺碼表推給顧客時，我們想想是否還會有用呢？

正確的回復：親，您的身材很不錯，這件t恤您穿S尺碼會合適一些，小碼會比較顯身材哦，但如果您平時喜好寬松一些可以選擇M尺碼。 這樣的回答就明顯好多了。買家頓時也就不會糾結了。他肯定如果喜歡的話就會買下了，而你給點不明確的答案的話他就只會更加的糾結。

三、做好客戶分類很重要

有這樣一個例子，有人曾把所有的顧客做了分類，比如友好型、砍價型、挑剔型、 差評型等等這樣分類，后來，我也曾學著這樣分過類，感覺效果非常的好。這樣我后來就能針對不同組的人采用不同的方法。嘿嘿。

四、客戶永遠是上帝，千萬別跟客戶吵，態度一定要誠懇

在淘寶上你總會遇到一些很奇葩的人的，有時你做到再好也讓他不滿意。這個時候你一定要記住，不要和客戶去爭論，只要客戶出現了不滿意，要不停的賠禮道歉。在客戶抱歉的時候千萬不要去打斷，更不要去解釋，首先就一直讓他抱怨，適當的時候附和他，說什么“對不起，給您帶來不便了，非常抱歉”等之 類的道歉語句。

再給大家舉個例子：

買家：我身高160cm，體重50公斤，穿這衣服會不會顯胖呀？

客服：親，我們的模特和您身材差不多，也是穿s碼的，親的身材真好。要是親喜歡寬松一點話，可以選m碼的哦。

買家： 我看了下，我覺得也是s碼更合適些（笑臉）

客服：這樣的身材模特穿上在照片更好看，那次我們公司拍照的時候我正好看到模特身上穿的，您這么好的身材，穿上肯定會更好看。（笑臉）

看吧，一個好的客服是能夠將客戶服務的很好，讓客戶能夠心甘情愿的掏錢包出來下單購買，而且還可能給你好評呢。

現在你還小看客服的威力嗎？