淘寶店鋪服務評價決定消費者口碑、與店鋪成交轉化、客戶留存息息相關。想挽回消費者口碑、想得到消費者認可，因此平臺提供了「不滿意挽回」的服務能力，可以方便商家及時干預差評，提升消費咨詢體驗。
【不滿意挽回】是消費者對人工客服評價“不滿意”、“很不滿意”時，商家可以安排更優質的二線客服跟進，提升消費者咨詢服務體驗。
一、功能設置及實現效果
1、開通功能路徑：千牛工作臺-客服-接待工具-不滿意挽回
2、正式啟用生效：需完成如圖步驟
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2.1轉交方式：控制買家差評后，轉交的觸發方式
2.1.1系統自動觸發轉交：該功能升級后默認開啟，無需商家手動操作。
即買家評價「不滿意」「很不滿意」時，若滿足條件則系統自動轉交。
商家后臺配置圖示：
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2.1.2消費者自主點擊選擇更換：
即買家評價「不滿意」「很不滿意」時，出現提示浮層，買家點擊后觸發轉交（不點擊不會觸發轉交）
商家后臺配置圖示：
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2.2處理方案：指定二線客服，和需要跟進的那些分組的差評。
跟進全部分組：即全店產生的差評，都轉交給這一個或幾個二線客服
跟進指定分組：即對應分組下客服的差評，轉交給這一個或幾個二線客服
注：二線客服可以不參與分流，即不需要在分流分組內。
2.3 觸發不滿意挽回邏輯
當滿足以下條件時，即會觸發不滿意挽回的的轉交：
買家對人工客服A評價「不滿意」或「很不滿意」
人工客服A，在不滿意挽回配置的處理方案指定的分組下
該分組有設置對應的二線客服，且二線客服是在線不掛起狀態如果轉交方式是消費者確認，需要消費者點擊「更換客服」按鈕
2.4 不滿意轉交處理后“自動邀評”
轉交二線客服后平臺自動識別觸發給消費“是否解決問題的評價卡片”，如買家點選“已解決”，系統會自動將上一個差評剔除。
若消費者選擇“已解決”，則之前的差評刪除，客服差評數減一
消費者選擇“解決中、未解決”，則之前的差評保留，客服差評數不變
觸發時機平臺智能識別自動下發（與邀評下發時機基本保持一致），命中該觸發邏輯即會百分百下發。
二、挽回數據看板
挽回數據查看路徑：千牛工作臺-客服-接待工具-不滿意挽回-挽回數據
支持查詢近30天、近7天、指定日期
支持查看匯總數據情況、客服賬號明細數據情況
支持查看一線客服賬號、一線客服評價、一線客服被差評時間、轉交類型、轉接的二線客服賬號、二線客服評價、是否挽回成功，以及查看聊天記錄
三、差評預測挽回功能（內測招募中）
差評預測功能是：平臺通過算法模型識別買家意圖，當識別到買家有可能產生不滿時，將給予接待客服提示，收到提示的客服需盡快更換解決方案或調整溝通話術，盡力挽回買家不滿，避免產生差評。
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當開啟差評預防功能后，接待客服側提示（消費者側無任何提示和影響）
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注意：需參與內測的商家務必確保接待客服清楚有該項功能，并且能在看到平臺提示后給予更好的服務解決方案或服務溝通話術。
服務解決方案包含但不限于：轉交二線客服/客服組長等、提供良好的安撫溝通話術、給予買家適當贈品/紅包/優惠券等。
常見問題
Q：轉交二線后評價客服入口會關閉嗎？
A：不會關閉，仍保留入口。但因在二線客服解決后會觸發“問題是否解決”平臺卡片，買家點擊卡片后再次主動評價二線客服概率會下降。
Q：為什么設置了以后，買家差評沒有轉交？
A：可以檢查下如下幾項條件是否滿足：
1）當前被評價的客服是否在不滿意挽回的分組中
2）對應分組的二線客服是否在線不掛起（注意掛起是不會觸發的）
3）當前被評價的客服和二線客服，不能是同一個人——即如果客服A在分組a，分組a配置了對應二線客服為客服A，此時不生效；但如果分組a對應二線客服是客服A和客服B，且客服B在線不掛起，則會生效
4）轉交方式是否是消費者確認，是的話買家是否有點更換
Q：二線客服挽回接待時，可能繼續被差評觸發不滿意挽回么？
A：有可能。如果二線客服沒有解決買家的問題，被買家差評了，且滿足上述的轉交條件——即該二線客服也在被干預的分組里，且有其他對應二線客服在線，且買家或系統觸發了轉交，會繼續觸發不滿意挽回的轉交。因此建議設置不參與分流且有實際解決能力的賬號，作為差評挽回的二線客服。
Q：服務助手賬號被差評，為什么沒有觸發挽回？
A：不滿意挽回功能僅針對人工客服賬號，所以對服務助手賬號的差評并不會觸發挽回功能。（服務助手差評會觸發轉人工提示）
以上為本次甩手關于千牛商家客服不滿意挽回--新增差評抵消功能的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！
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