1. 目的與適用范圍

    1.1. 為加強公司售后服務工作，規范售后服務人員的工作程序和服務行為，及時解除客戶的后顧之憂，樹立公司良好的對外形象，使顧客更滿意，特制訂本管理制度。

    1.2. 本管理制度適用于xx公司駐xx售后服務中心的售后服務管理。

2. 管理職責

    2.1. 售后服務人員負責所在區域的一般性的售后服務工作，處理客戶投訴、產品故障統計分析、跟蹤記錄服務內容、回訪工作。

    2.2. 售后服務人員負責監督用戶的現場服務工作。

    2.3. 售后服務人員負責產品故障分類及統計工作。

    2.4. 售后服務人員負責對本公司產品的質量狀況進行跟蹤管理，發現問題及時將信息反饋給上級領導部門。

    2.5. 售后服務人員負責對上門服務的技術人員的服務情況進行跟蹤管理，發現問題及時將信息反饋給上級領導部門。

    2.6. 售后服務人員對客戶投訴進行解釋，同一客戶同一問題多次投訴需及時反饋給上級領導部門。

3. 售后服務管理

    3.1. 在售后服務中心管轄區域內出現的售后服務工作，售后服務人員應主動與現場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的辦法。如出現本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給主管部門領導和相關部門，爭取在最短時間內排除故障（解決問題）。

    3.2. 在接到故障類的售后服務信息后，應立即派出相應的售后技術服務人員，攜帶必要的工具趕赴現場。

    3.3. 售后技術服務人員到達現場后，應詳細了解故障點和故障原因，針對問題采取有效方法排除故障。

    3.4. 無論產品的售后服務合同關系是否終止，對用戶的服務要求，售后服務人員均應給以積極反應。

    3.5. 要做好售后服務和客戶投訴的記錄檔案。

    3.6. 售后服務人員的工作除更換不合格件、排除產品故障外，還要不斷學習關于公司產品的技術要求及生產流程，并向客戶提供正確使用（裝配）方法。

    3.7. 售后服務人員對用戶的索賠要求，應將信息和證據迅速傳遞給上級管理部，對不良產品進行拍照或攜回損壞件，以便進行產品鑒定和做好對用戶的理賠工作。

    3.8. 售后服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象。

    3.9. 在售后服務過程中，發現超出售后服務范圍或不屬本公司產品的故障原因，應對客戶耐心解釋，不得粗暴應對。

    3.10. 售后服務人員應對每次的服務過程，進行詳細記錄和登記服務臺帳，并進行匯總，每周將匯總的問題反饋給上級管理部。

    3.11. 根據對售后服務問題的了解，售后服務人員應向上級管理部門提出產品質量改進的建議。

4. 處罰規則

    4.1. 在接到需現場處理的問題時，售后人員沒有在規定時間內無及時到達現場而造成的客戶投訴，視情節輕重對售后服務人員進行相關處罰。

    4.2. 在接到問題反饋時，售后人員未及時將問題與現場相關人員進行溝通解決，造成客戶投訴，視情節輕重對售后人員進行相關處罰。

    4.3. 產品發送至客戶指定地點時，售后人員應對產品進行檢查，包括產品型號、數量、標識、產品包裝外觀等。若因售后人員對貨物失查造成客戶對我公司的投訴，視情節輕重，對售后人員進行相關處罰。

    4.4. 產品發送至售后服務中心是，售后人員應對到貨產品進行檢查，包括產品型號、數量、標識、產品包裝外觀等。若因售后人員對貨物失查造成損失，視情節輕重對售后人員進行相關處罰。

5. 獎勵規則

    5.1. 因售后服務人員工作積極主動，一個季度內未出現客戶投訴事件，對售后人員進行相關獎勵。

    5.2. 售后人員在與客戶接觸溝通的過程中，發現對公司生產、質量等環節有重大改進建議時，公司一經采納，對售后人員進行相關獎勵。

6. 其它

    6.1. 本管理制度自發布之日起正式實施。

    6.2. 新《售后服務管理制度》一經發布本管理制度即可作廢。