一、上班時(shí)間：（白班晚班輪換）
    白班08:00-17:00   兩人
    晚班17:00-01:00   兩人
    常班09:00-18:00   兩人
    每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以01點(diǎn)為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。

二、每位客服三本記錄本。
    1.問(wèn)題登記本：在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。
    2.服務(wù)統(tǒng)計(jì)本：在工作中要學(xué)會(huì)記錄，記錄自己服務(wù)的客戶(hù)數(shù)量，成交的客戶(hù)數(shù)量計(jì)算轉(zhuǎn)化率，學(xué)會(huì)做事，學(xué)會(huì)思考，才會(huì)有進(jìn)步。
    3.交接記錄本：白班晚班交接時(shí)，登記好移交客戶(hù)的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶(hù)是需要去聯(lián)系的。

三、新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長(zhǎng)介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。

四、接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。

五、每銷(xiāo)售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，以抓取訂單計(jì)算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。

六、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)主管，參考員工薪資管理制度。

七、上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元，第二次30元，第三次開(kāi)除。

八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物

九、公司新員工入職后，由部門(mén)主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。

十、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶(hù)資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門(mén)處理。

十一、沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家店鋪有沒(méi)有什么問(wèn)題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒(méi)有出錯(cuò)、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時(shí)裝網(wǎng)站，了解當(dāng)下一些主流趨勢(shì)、以便自己推薦的時(shí)候言之有物。并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶貝數(shù)據(jù)類(lèi)的錯(cuò)誤獎(jiǎng)勵(lì)X元，每提供一項(xiàng)好的建議被采納獎(jiǎng)勵(lì)X元。

十二、所有罰款作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，由財(cái)務(wù)統(tǒng)一收取并公布。

十三、其他未盡事項(xiàng)由部門(mén)經(jīng)理決定。

附則：
    客服電腦使用規(guī)則：
    1.未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。
    2.未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤(pán)、MP3等任何移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)。
    3.使用期間不得訪問(wèn)除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門(mén)戶(hù)站以外任何網(wǎng)站，如有工作需要，先請(qǐng)示負(fù)責(zé)人。
    4.每周對(duì)電腦進(jìn)行一次全面殺毒，消除安全隱患。

第二章 日常工作流程

進(jìn)店前
    熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識(shí)，打字迅速，掌握客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。
咨詢(xún)中
    太極法：接——卸——打
    接-不要反駁客戶(hù)的觀點(diǎn)，先認(rèn)真傾聽(tīng)。
    卸-借力打力，借用客人自己的觀點(diǎn)佐證自己的觀點(diǎn)。
    打-取得主動(dòng)權(quán)后，誘導(dǎo)顧客走進(jìn)自己的思維。

    根據(jù)情況標(biāo)準(zhǔn)回答，遇到突發(fā)情況隨機(jī)應(yīng)變，處理不了馬上上報(bào)。

拍下后未付款
    誰(shuí)的顧客誰(shuí)跟進(jìn)詢(xún)問(wèn)催促，注意方式方法。自動(dòng)拍下的顧客由當(dāng)天的值班客服全程跟進(jìn)。

成交后
    付款成功第一時(shí)間制作出訂單確認(rèn)表，讓客戶(hù)確認(rèn)訂單詳情，盡量避免退換貨，客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤之后，負(fù)責(zé)打單的客服立刻打印快遞單并填寫(xiě)快遞單號(hào)。
    客戶(hù)訂單信息確認(rèn)表
    貨號(hào)：    聯(lián)系人：
    尺碼：    聯(lián)系電話(huà)：
    顏色：    物流方式：
    數(shù)量：    收貨地址：

    備注：

離開(kāi)
    完成的交易有備注事項(xiàng)的務(wù)必記得備注。

    紅色：標(biāo)準(zhǔn)單
    黃色：快遞有特殊要求
    綠色：需要延時(shí)發(fā)貨
    藍(lán)色：有贈(zèng)品、退款信息
    紫色：其他備注信息。
    標(biāo)注順序：1號(hào)客服、發(fā)順豐快遞、由于尺碼未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨（需先填寫(xiě)單號(hào)）、贈(zèng)送小禮品并退還5元錢(qián)。

    交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。