淘寶客服對于店鋪來說異常重要，店鋪想要發展盈利，就一定少不了客服的工作，從基本的接待咨詢到售后回訪，這些都屬于客服工作。據不完全統計，目前淘寶網的網店客服數量已經達到了300多萬人，一般的專業化網店都會請2到4名客服人員，更有規模大的網店客服數量都能達到幾十上百人，因此，客服在網店的運營中甚至在整個電商行業中都有著不可占據的地位。那么?一個合格的網店客服需要具備哪些技能呢?

如果我們在淘寶中看上了某一款商品，然后想拍下它的時候，第一步就是要詢問客服一些關于產品的問題。而且有些顧客一時興起會小小的調戲一下客服。這些問題都是不可避免的，所以，一個好的客服應該擁有兵來將擋，水來土掩的心理素質。下面就和大家一起看看優秀的淘寶客服應具備的技能：

一丶客服基礎技能。

1.日常交易流程：包括賣家購物流程丶賣家付款方式丶賣家訂單流程丶退換貨流程，這些都是客服必須掌握的基本知識。

2.遵守規則規范：交易安全規范丶消費者保障規則丶違背承諾高壓線丶舉證規范等。

3.常用工具軟件：這點就不需要多說了吧?旺旺是必須要精通的，然后是熟悉插件功能和了解輔助軟件。

二丶售前準備。

1.售前須知：目的要明確，然后是達成目標的途徑。(行業有別，不多介紹)

2.產品知識：明確產品的知識要素，熟記產品手冊。

3.店鋪任務準備：店鋪活動傳遞丶物流查詢方法丶倉儲查詢流程等。

4.服務規范準備：調整好崗前的心態丶行為規范丶整理好自己的話術。

三丶客戶接待。

1.溝通原則：態度熱情原則丶不直接否定客戶原則丶主動溝通原則。

2.接待流程與方法：通過適當的迎客丶詢問等方式判斷了解客戶的需求，從而做出應策。然后解答客戶的疑問和需求，最后促成交易。

四丶關聯銷售。

1.認識關聯銷售：了解關聯銷售的定義和重要性。

2.關聯銷售四部曲：關聯模型丶推薦策劃丶接觸點投遞丶反饋優化。

3.關聯銷售的三個關鍵：關聯最佳時機丶關聯產品推薦丶關聯最優效果。

五丶訂單催付。

1.催付五部曲：挑選訂單丶把握時機丶匹配工具丶制定話術丶結果備注。

六丶售后服務。

1.咨詢回復服務：查單查件咨詢服務丶產品相關咨詢服務丶釋放顧客的不滿情緒。

2.退款換貨服務：客服處理步驟丶平臺操作流程丶溝通的態度和技巧。

3.投訴維權糾紛：認識維權原因丶維權類型及應對方法丶小二介入糾紛。

4.評價管理：中差評修改處理丶評價解釋處理丶惡意評價處理。

以上只是淺談慢講，想要成為金牌客服，則需要更進一步，話術技巧等都需要精益求精，大家也可以看看我們的淘寶客服專題噢！