想要提高店鋪的轉(zhuǎn)化率，擁有一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)是關(guān)鍵。現(xiàn)在淘寶的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，沒(méi)有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)是不能夠長(zhǎng)久在淘寶立足的。下面就給大家分享一些淘寶客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)技巧。

先來(lái)看一張培訓(xùn)前后的詢單轉(zhuǎn)化率的表格：

一、結(jié)合客戶最常問(wèn)的問(wèn)題制定標(biāo)準(zhǔn)，專(zhuān)業(yè)的快捷短語(yǔ)

發(fā)現(xiàn)很多團(tuán)隊(duì)雖然有做快捷短語(yǔ)，但是第一沒(méi)有專(zhuān)業(yè)化，第二客服使用效率也不高，對(duì)客服幫助也不大。結(jié)合客服們上交的最影響成交轉(zhuǎn)化的問(wèn)題的作業(yè)。以及之前做的調(diào)查了解，給客服開(kāi)了一個(gè)“頭腦風(fēng)暴會(huì)議”，首先通過(guò)案例讓他們理解快捷短語(yǔ)的重要性，然后結(jié)合最影響客戶成交的問(wèn)題，引導(dǎo)他們思考想解決辦法，研究總結(jié)出一套適合他們團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)化的快捷短語(yǔ)。按照客戶進(jìn)來(lái)咨詢的順序，從開(kāi)場(chǎng)白到最后客戶訂單成交的結(jié)束歡送語(yǔ)。客服們?cè)跁?huì)中也深度認(rèn)同，因?yàn)樽屗齻兏杏X(jué)這是大家集體智慧的結(jié)晶。這樣讓大家執(zhí)行起來(lái)也會(huì)相對(duì)容易些。之后每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員制定了轉(zhuǎn)化率目標(biāo)，都表示有信心提升。接下來(lái)就要貫徹執(zhí)行，真正能使用好快捷短語(yǔ)能很快速的拉升詢單轉(zhuǎn)化，所以制定好了要跟蹤。

二、確保高效執(zhí)行快捷短語(yǔ)

當(dāng)天馬上進(jìn)去檢查每個(gè)客服是否按照要求設(shè)置好了快捷短語(yǔ)(包括使用的字體，以及表情)。進(jìn)去看每個(gè)客服的聊天記錄是否有在使用，是否有在用快捷短語(yǔ)回答客戶的問(wèn)題（執(zhí)行一定要迅速），如果沒(méi)有用的，問(wèn)清楚是什么原因，然后再加以引導(dǎo)。用了，馬上就有效果產(chǎn)生轉(zhuǎn)化的，立刻發(fā)出來(lái)到團(tuán)隊(duì)群，給予表?yè)P(yáng)。客服理解了快捷短語(yǔ)不僅方便專(zhuān)業(yè)，而且能馬上成交訂單。讓他們嘗到了甜頭，他們執(zhí)行的力度就更高。同時(shí)通過(guò)好的案例的團(tuán)隊(duì)分享，形成整個(gè)團(tuán)隊(duì)向上的氛圍。

三、深入理解快捷短語(yǔ)話術(shù)，知道快捷短語(yǔ)切入的時(shí)間點(diǎn)以及有針對(duì)的使用。

快捷短語(yǔ)雖然取得了一定成效，轉(zhuǎn)化率也提升上去了。但是發(fā)現(xiàn)有的客服還是不能理解透徹，不能去靈活掌握。16號(hào)馬上跟客服溝通快捷短語(yǔ)切入的時(shí)間點(diǎn)，什么時(shí)候該用什么快捷短語(yǔ)才有效。比如：如果客戶疑慮還沒(méi)解決，就直接發(fā)優(yōu)惠促銷(xiāo)快捷短語(yǔ)，可能就取不到非常好的效果。客戶進(jìn)來(lái)咨詢優(yōu)惠，還是要先問(wèn)清楚客戶的來(lái)歷，是否有看好款式。以免銷(xiāo)售過(guò)于被動(dòng)。

四、客戶沒(méi)下單，基本都是疑慮沒(méi)解決。運(yùn)用工具培養(yǎng)客服分析，思考總結(jié)的好習(xí)慣

要求每個(gè)客服把未成交客戶的原因?qū)懴聛?lái)，寫(xiě)原因一定要把握好三點(diǎn)內(nèi)容：

1.客戶還存在的疑慮是什么？2.客服是如何解決的？3.現(xiàn)在回去看記錄，你還能提供別的解決方法嗎？

五、從快捷短語(yǔ)話術(shù)中提煉出銷(xiāo)售方法和思維，讓他們能夠懂得舉一反三

從每個(gè)客服中挑選幾個(gè)有代表性的聊天記錄，跟她們進(jìn)行1*1的反饋。用這個(gè)表格給客服提出建設(shè)性的改進(jìn)行動(dòng)和方案。

從給客服反饋情況來(lái)看，通過(guò)一周的改善，他們的探測(cè)需求以及FAB技巧已經(jīng)大大提升，但是在解決客戶疑慮這快還是比較薄弱；對(duì)于沉默不說(shuō)話的客戶也不懂的把握，不知道用什么方法來(lái)應(yīng)對(duì)。

六、針對(duì)通過(guò)改善后還存在的問(wèn)題再做了一場(chǎng)提高培訓(xùn)

針對(duì)上述兩個(gè)問(wèn)題，結(jié)合他們聊天中的案例，再做了一場(chǎng)有針對(duì)性的培訓(xùn)。同時(shí)讓前兩周做的好的客服分享了學(xué)習(xí)進(jìn)步的經(jīng)驗(yàn)。

七、從診斷培訓(xùn)案例中，我們需要掌握的是提升數(shù)字的方法和技巧，我總結(jié)以下幾點(diǎn)：

1.一定要先認(rèn)真分析團(tuán)隊(duì)情況，包含近三個(gè)月客服團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)根據(jù)，客服聊天記錄情況等等，總結(jié)客服存在的問(wèn)題，結(jié)合客服實(shí)際案例，做針對(duì)性有效果的培訓(xùn)，而不能是理論空談

2.目標(biāo)制定好，要量化細(xì)化到每天，每天完成小目標(biāo)，到整月完成大目標(biāo)，當(dāng)天沒(méi)達(dá)到的要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行反饋提高。

3.方案制定出來(lái)，特別是前期要進(jìn)行跟蹤，看團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的情況，以及執(zhí)行的效果，通過(guò)激勵(lì)，表?yè)P(yáng)等各種辦法讓他們養(yǎng)成好的工作習(xí)慣

4.同時(shí)讓客服學(xué)會(huì)思考總結(jié)的好習(xí)慣，深刻領(lǐng)悟話術(shù)內(nèi)容，從話術(shù)中總結(jié)出方法和思維，懂得舉一反三，靈活運(yùn)用

5.培養(yǎng)客服思考總結(jié)的好習(xí)慣，從每個(gè)聊天案例中，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴中積累，從量變促成質(zhì)變。

6.充分發(fā)揮客服主管的積極性和主動(dòng)性。給客服主管管理技巧等方面的支持！

想要提升一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體能力，要有明確的目標(biāo)和強(qiáng)大的執(zhí)行力，大家在努力的過(guò)程中要不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，這樣才能夠共同的進(jìn)步共同成長(zhǎng)。