雙十一即將到來，淘寶也將迎來一年里的流量高峰期，相信大家的店鋪客流量也會比平時增長不少，那么在雙十一當(dāng)天如何合理的去安排客服的工作時間才能合理的解決問題呢？下面就和大家說說雙十一當(dāng)天淘寶客服排班的事情。

一、雙十一當(dāng)天高峰時段分配

首先要做好流量的分析，根據(jù)以往的數(shù)據(jù)來看，雙十一當(dāng)天的流量高峰期應(yīng)該是在晨零點到三點、下午三點到五點和晚上的斑點到十一點，這三個時間段是客流量最大的時候，低谷期則為凌晨的三點到七點。

二、雙十一當(dāng)天需要怎樣的客服

想要在雙十一當(dāng)天避免出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，那就必須提前做好準(zhǔn)備，除了基本的售前、售后客服之外，改單、催付、攻堅客服這些細(xì)節(jié)都很重要！

1.雙十一客服崗位

售前：解決買家疑問，引導(dǎo)買家下單。

攻堅：在眾多的顧客當(dāng)中肯定會遇到一些難纏的顧客，制定好攻堅方案，減少客服時間。

改單：協(xié)助售前、售后、攻堅、物流客服修正其需要修改的訂單屬性、收件信息、備注等問題。

催付：及時查看店鋪后臺數(shù)據(jù)，對已下單但未付款的顧客進行催付，特別是一些大型訂單，必要時也可以通過電話的形式去催付。

2.客服團隊版塊劃分

雙十一當(dāng)天客服做好售前工作是相當(dāng)重要的，要以完成訂單銷售、促成，交易達成為核心目標(biāo)。而售后工作就沒那么繁瑣，主要就是改改單和解決買家的一些問題。

三、雙十一客服團隊前期準(zhǔn)備（蓄水期10-11月）

雙十一客服前期準(zhǔn)備主要包括兩個方面：培訓(xùn)準(zhǔn)備和綜合準(zhǔn)備。

1.產(chǎn)品、規(guī)則培訓(xùn)準(zhǔn)備。

產(chǎn)品培訓(xùn)：新品、主推、熱銷、關(guān)聯(lián)、核心工藝。

培訓(xùn)的目的是為了讓客服對產(chǎn)品更加的熟悉，特別是一些主推款、熱賣款和活動款重要的產(chǎn)品一定要完全的熟悉，在回答買家的問題時就能夠做到得心應(yīng)手，其實是產(chǎn)品的工藝，最好也能夠熟悉一下流程，以滿足更多買家的需求。

活動培訓(xùn)：想要獲得更好的轉(zhuǎn)化，活動規(guī)則也是客服需要熟知的地方，要求全部客服都要通透、明晰整體的活動內(nèi)容。活動利益點要確保每個人都不能遺漏?；顒右?guī)則也是必須講解清楚的。其中活動規(guī)則之間的關(guān)聯(lián)性、互通性、互斥性，都要和客服培訓(xùn)清楚，減少購買過程中的不清晰的而導(dǎo)致客戶糾結(jié)。

其次就是一些有關(guān)淘寶客服技巧的培訓(xùn)，提升客服的話術(shù)用語、大促的應(yīng)對技巧還有快捷回復(fù)設(shè)置等等。

四、雙十一客服排班原則（爆發(fā)期11月11日）

第一：10日19點-12日2點全時段有人值班。

第二：高峰期0-2點最大化人員在線。

第三：售后全時段同步售前。

第四：次高峰期保障人手，低谷期交接。

想要在雙十一獲得更好的成績，淘寶客服的工作安排和培訓(xùn)是必不可少的環(huán)節(jié)，這樣才能夠在雙十一當(dāng)天保證店鋪的正常運營，把流量轉(zhuǎn)化為銷量。