雙十二將至，店鋪又即將迎來一次流量的高峰，相信很多參加過大促活動的賣家都會提前做好準備。在雙十二當天客服要面對大量的買家詢單，為了避免雙十二當天手忙腳亂，大家最好先梳理一下客服的工作細則。

（一）雙十二客服人員配備

1、崗位劃分

雙十二客服包括但不僅于售前客服、售后客服、改單客服、催付客服、電話客服、攻堅客服。售前客服、售后客服、改單客服、電話客服想必大家都明白，就不多解釋了。攻堅客服主要工作內容是解決耗費售前客服時間、精力、糾纏的客戶，釋放售前時間，起到一個協助的作用！

2、客服人數

（1）售前客服人數

售前客服人數=售前客服總接待量/客服飽和接待量

售前客服總接待量：

A、店鋪銷售額*客服銷售占比=客服銷售額

B、客服銷售額/客服客單價=客服銷售人數

C、客服銷售人數/詢單轉化率=售前客服總接待量

客服飽和接待量=日常活動的接待量

（2）售后客服人數=售前客服人數*1/4

（3）改單客服人數=售前客服人數*1/6

（4）催付客服人數=售前客服人數*1/6

（5）電話客服人數=售前客服人數*1/6

（6）攻堅客服人數=售前客服人數*1/6

3、客服排班

根據往年經驗，雙十二的高峰期集中在12號的0:00-2:00，07:00-11:00，15:00-17:00，20:00-24:00，所以這幾個時間段必須最大化人員在線，特別是0:00-2:00，你懂的，哈哈！！全程始終遵守高峰期人員最大化，低谷期做好交接，售后全時段同步售前，跟進無遺漏，合理設置休息時間，提高客服戰斗力！

（二）雙十二客服工作準備

1、客服知識培訓與考核

（1）產品培訓：產品培訓：包括主推款、熱銷款、搭配套餐、新品的屬性與熱賣點（讓每個客服親身體驗下，更好去銷售產品）

（2）活動培訓：包括店鋪活動操作、活動規則、活動常見疑慮解決（讓每個客服先用自己的賬號實操下，更好去解決問題）

（3）規則規范培訓：包括平臺規則、客服禁區、旺旺禁忌、大促規則

（4）操作流程培訓：包括交接流程、特殊應急處理流程

（5）話術技巧培訓：銷售技巧、大促話術生成與應對

2、客服設備完善與預備

（1）電腦備用：重裝系統，清除垃圾，排除故障，提前安裝證書（預備幾臺電腦）

（2）網絡備用：針對預防斷網采取相應的網絡備用措施（網吧租用或者使用其他網絡）

（3）電源備用：針對預防斷電采取相應的網絡備用措施（預備幾臺發電機）

3、客服身心動員Patry

（1）飲食準備：包括提神飲料、充饑食品、宵夜食品等

（2）動員大會：包括宣導任務目標、獎懲機制、宗旨口號等

（三）雙十二之后實戰指南

1、發貨指南

（1）發貨之前倉庫人員必須檢查好產品質量、包裹數量、確保無誤

（2）搶占黃金發貨時間（12日0~12點）與白金發貨時間（12日12~18點），提高客戶購物體驗

（3）大單先發、量大先發、盡量多線發貨，根據地區選擇優先到達的快遞

2、售后指南

雙十二過后肯定會產生一系列的售后問題，包括修改收貨信息、退款、催發貨、催物流、退貨退款等。這時候一方面要安排足量的售后客服，可以適當從售前組調動幾個到售后組進行協助；一方面要控制好退款時長、退款金額、售后糾紛率！

在雙十二期間，淘寶客服需要準備的基本工作大概也就這些了，希望總結出的這些經驗能夠對大家的團隊有所幫助吧，最好祝大家在雙十二期間獲得更好的成績。