淘寶客服崗位究竟是什么？

淘寶客服等于銷售的。那么我們的銷售一定要運用專業知識，為我們的顧客選擇最適合的需要的產品，并且提供周到的服務，這個才是我們崗位的職責。

要做好淘寶客服

一、了解的購物的流程

1.瀏覽；2.加購；3.后臺；4.結算；5.付款；6.發貨；7.確認訂單；8.評價。

如果我們作為店家客服不了解顧客購物流程的話，就不能很好的為我們自己的服務提供有效的幫助。如果我們家的頁面不夠好，我們的主圖不夠好，顧客就不會進來，我么額頁面不夠好，顧客就不會深入的去聊。當然這些不夠好顯然顧客不會給我們顧客交談。其實當顧客給你聊天的時候，顧客就已經有了購買的意向，所以我們在迎接顧客時候顯得至關重要，而我們恰恰就忽略了這一點。

現在淘寶這么多店鋪當中產品看起來都一樣，只有價格相對的有些差異的時候，顧客在糾結的時候更加看重客服的回復和咨詢。在淘寶上快速的回復和咨詢就可能影響我們能不能成交能不能下單？所以一個優秀的客服他的響應時間最好越短越好，一般標準化是6s準備。

顧客進店后，我們在迎接顧客或者接客的時候，我們需要使用話術的，那種話術是我們聽起來更舒服的？

顧客（第一次進店舉例）一般會說：

在嗎？

你好？

老板這款有貨嗎？

客服回答（舉例）：

你好，歡迎光臨？

我是XXX品牌XX店鋪，歡迎你的光臨！

你好，很高興為你服務，你看的這款產品是有貨的。

在平常的問候當中，我們進入店鋪會習慣性的看到直接有自動回復，這個都是通過快捷短語進行設置的，在話術這塊，每個公司都有不同的要求。尤其在大促的時候，我們不能人性化的接待顧客的時候，我們的話術就要進行打包好，提前根據顧客的問題進行整理。

所以，如果你不能認真的去接待你的顧客或者不太了解顧客的需求，請問在大型活動當中你如何去整理話術，你是沒有辦法進行歸類的，也沒有辦法想的很全面和周到的。

關于話術這塊也是客服的一個重點，我們可以通過快捷短語設置，進行千牛頁面進行導入，把我們的快捷短語設置好。那么快捷短語的話術是我們根據顧客的進店的一個咨詢的流程來設置的。那么你們家客服有沒有去整理好你給他的標準話術？問候短語的回復話術，問是否有貨的庫存話術等。

我們要把我們的工作流程按我們的購物流程一樣，列成步驟，第一步是什么？在什么樣的情況下，用什么樣的術語，我們應該讓他應對自如，才能有助于我們的工作，所以千牛的使對于我們來說也是至關重要的。

2.大家都知道，老顧客和新顧客是不不一樣的。那大家能告訴我老店和新店的區別是？

新店和老店的區別在于，新店是沒有顧客的老店是有顧客的。就像我們大家常說的**你*到最后的時候能*來顧客嗎？沒用的。沒有老顧客的店鋪就是一個死店，那你的任何的一些動作都是沒有用的。我們回歸到最后回歸到根本的時候，我們還是要做最基本的基本功，基本功就是產品的知識。

做店做到最后，那就是產品，產品為王。做一個客服，如果產品不行，這個客服也就是一個擺設。前面說了，客服就是銷售，如果一個客服不了解產品知識，那么這個客服也沒有用。所以產品知識的培訓很重要，產品知識的培訓包括顧客可能問到的問題，產品的規格，大小、尺碼，面料，頁面描述是否和產品一樣等，還有產品的功效和功用。還有一點，就是產品的包裝。產品的包裝不僅能體現到我們店鋪的形象，還會讓顧客對這個產品有一個信任度。

淘寶說的小而美就是精細化的一個服務精細化的產品，然后有味道的傳承屬于我們的東西，那么淘寶的店鋪當中：

第一、我們應該讓顧客找到你；

第二、通過找到你后，他能怎么樣？購買你的產品；

第三他收到產品后他忘不掉你。