一年一度的雙十一進(jìn)入倒計(jì)時，在這樣的大型促銷活動中，客服起到至關(guān)重要的作用。優(yōu)秀的售中售后客服能避免與顧客發(fā)生不必要的糾紛，同時給顧客帶去良好的購物體驗(yàn)，從而贏得較高的DSR評分和更好的復(fù)購率。那么，在面對即將來臨的雙十一，你的客服團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備好了嗎？
活動前
1、預(yù)估咨詢量
根據(jù)往年和閑時的客服業(yè)績承載量來預(yù)估當(dāng)日所產(chǎn)生的顧客咨詢量是多少。然后計(jì)算出一個客服所承載的咨詢的飽和量是多少，從而對雙十一期間的客服人員進(jìn)行合理安排和分配。
2、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)快捷回復(fù)
設(shè)置旺旺自動回復(fù)，并且將買家可能存在的疑惑或問題整合出來以買家自助選擇得到解答的方式分擔(dān)掉一定的咨詢量。
3、提前排班
雙十一當(dāng)天尤其要注意，一般活動是零點(diǎn)開始，夜間是咨詢的高峰期，所以前一天的晚班人員應(yīng)該多安排一些，早晚班工作的交接也需要特別注意。
活動中
1、個性化訂單催付
雙十一活動中，很多顧客忙于搶購而下單后遲遲不付款。面對這樣的情況，如果客服不及時催付，就可能會損失很多訂單。所以，要對未付款的訂單做區(qū)別化處理，進(jìn)行個性化催付。可以從這三個維度考慮：買家屬性維度、商品屬性維度和品類維度。這三個維度可以自由組合，針對不同的組合寫不同的文案，再去對應(yīng)做催付。
【催付短信模板】
a.溫馨提醒，親的訂單尚未付款，為確保心愛的寶貝早日啟程、順利抵達(dá)，記得盡早付款哦~如有疑問請咨詢客服。
b.您的**寶貝在等您付款哦，今天18點(diǎn)前支付可當(dāng)天發(fā)貨并有驚喜禮物哦~
2、發(fā)貨提醒
發(fā)貨速度是顧客在雙十一期間很關(guān)心的話題，如果客服能在發(fā)貨后第一時間通知買家，他們一定會對你的店鋪留下極佳的印象。可以發(fā)送短信或者旺旺消息感謝顧客購買，附上發(fā)貨信息（包含運(yùn)單號）、快遞公司名稱和物流查詢鏈接，并提醒顧客有問題請咨詢客服。
3、個性化包裹
個性化包裹可以使買家留下深刻印象，包括外包裝、面單、內(nèi)包裝、包裹中的贈品等都是個性化包裹的內(nèi)容。個性化的外包裝可以突顯品牌特征和特色，讓顧客在眾多快遞包裹中一眼就能識別出來；內(nèi)包裝是品牌定位和質(zhì)感的體現(xiàn)，精致的內(nèi)包裹也給產(chǎn)品本身加了分；贈品可以多樣化，尤其是對經(jīng)常消費(fèi)的顧客，單一的贈品會降低客戶體驗(yàn)。
此外，可以在包裹中加送產(chǎn)品宣傳冊，起到宣傳效果。
活動后
1、簽收關(guān)懷
簽收關(guān)懷可以起到加強(qiáng)互動、提升DSR評分和減少中差評的效果。
【模板】
a.親愛的**，您的寶貝已經(jīng)安全抵達(dá)。有任何疑問歡迎咨詢。喜歡請記得5分好評，一路相知，伴隨左右~
b.親，包裹正在派送中！簽收時記得檢查哦~滿意的話請給我們?nèi)?星評價(jià)，分享您的試穿感受哦~截圖聯(lián)系客服可領(lǐng)取*元優(yōu)惠券（或者可返現(xiàn)*元）。
2、退換貨
退換貨體驗(yàn)對于消費(fèi)者來說也是至關(guān)重要的。如果做好了退換貨處理，給出讓顧客滿意的服務(wù)，會給店鋪加印象分，增加顧客的回購率。尤其要避免對有退換貨需求的顧客態(tài)度冷淡、姿態(tài)高傲、挑顧客的刺等不妥當(dāng)?shù)男袨椤?/div>
雙十一就在轉(zhuǎn)角處，客服們要擺好心態(tài)，做到未雨綢繆，迎接即將到來的挑戰(zhàn)。
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