隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè)——淘寶客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購不斷的發(fā)展進(jìn)步中，對于網(wǎng)店客服的專業(yè)性要求越來越高了。在淘寶剛開始的那幾年，網(wǎng)店哪怕招收非專業(yè)的客服，都能有不錯的轉(zhuǎn)化率，因?yàn)楫?dāng)時的淘寶店少，競爭對手不多，而如今淘寶在不斷地發(fā)展著，每天都有數(shù)以萬計的網(wǎng)店誕生，競爭對手越來越多，現(xiàn)在的網(wǎng)店越來越專業(yè)要是在招收非專業(yè)的客服，那在如此大的競爭環(huán)境中，轉(zhuǎn)化率就非常低 。
一：淘寶客服重要嗎？
對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。
二：你們對客服滿意嗎？ 客服詢單轉(zhuǎn)化情況？
現(xiàn)在在淘寶如此火熱的時代，很多人都覺得可以從事淘寶創(chuàng)業(yè)，因?yàn)橘Y金投入量相對于其他行業(yè)會比較低，所以從事淘寶創(chuàng)業(yè)的越來越多。
很多人都是自己開一家網(wǎng)店，自己打理，是店長又是客服，你對自己的網(wǎng)店產(chǎn)品是否足夠了解，對于自己充當(dāng)這位客服服務(wù)顧客詢單的回答是否滿意。
一家網(wǎng)店剛開業(yè)的時候，訪客比較少，當(dāng)有客戶詢問的時候，這是體現(xiàn)客戶對該產(chǎn)品有興趣，但是有疑惑，你是否能解決客戶的疑慮，讓客戶進(jìn)行購買行為。訪客少，你就有更多地方時間來服務(wù)好客戶，人一多，很難服務(wù)好每一位顧客。
不論你是自己充當(dāng)客服還是聘請客服，請做好客戶詢問的專業(yè)解答，讓客戶打消疑慮。
三：對于你們來說，客服充當(dāng)什么樣的角色？
現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問賣家，或者詢問優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而達(dá)成交易。有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否是和圖片所講的一樣，這個時候在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。
四：作為一位淘寶客服，您所需要具備的是？
無論是自己當(dāng)客服還是聘請客服，請認(rèn)真對待客戶，不論客戶少或者客戶多，詢問多了繁瑣了永遠(yuǎn)不要讓客服感覺客戶是麻煩。
（1）客服態(tài)度：
1.心態(tài)真誠，顧客是上帝;不要認(rèn)為顧客是麻煩，端正態(tài)度，熱情服務(wù)；
2.熱情，熱情是銷售最容易成功，開頭您好 閉口謝謝 隨時抱歉；
3.攻心為上，攻城為下，注意傾聽投其所好；
（2）客服必備：
1.對寶貝的絕對了解；不論是自己產(chǎn)還是分銷一定要見過實(shí)物有深度了解，產(chǎn)品適合什么樣的人群，有什么功效，能描述出買家用這個寶貝的場景；
2.隨時能夠說出主推寶貝的優(yōu)點(diǎn)，比其他家的產(chǎn)品好在哪里，不懂的可以問度娘，多多學(xué)習(xí)；
五：客服提升詢單轉(zhuǎn)化率四大技巧：
（1）客服稱呼：一個小小的昵稱，盡可能做有專屬自己店鋪特性創(chuàng)新意的昵稱，能夠改變買家對于你整體的看法。
相信你們對你們客戶的稱呼都還是親！但是“親”已經(jīng)用爛了，誰都在用沒有新意。原本是能引起注意，但是隨著各位顧客的見慣不怪的經(jīng)歷，對“親”已經(jīng)免疫了。
我們可以這樣做：
1.比如把自己稱為微臣，客戶為女王殿下，對應(yīng)的服務(wù)關(guān)系；（溫馨提示：請看清顧客是男還是女或者根據(jù)自己店鋪人群特性來定昵稱）
2.或者行業(yè)對稱的：壺友 茶友 車友 旅友 ...... ；
3.或者最近比較熱的詞：小主 尊上 ......；
例如：
（2）專屬表情：
1.交流時選準(zhǔn)時間盡量多用表情；
2.表情和稱呼一致，用淘寶官方的表情，效果比較低；
3.只做各種各樣的表情包，可用網(wǎng)上下載，或者用ps修改，符合自己的店鋪；
4.屬于自己的表情包，定義風(fēng)格好玩的、逗比的、個性的、符合的；
如何添加表情包：首先打開聊天框——把表情發(fā)送出去——鼠標(biāo)右鍵點(diǎn)擊圖片——添加表情——表情分組
（3）自動回復(fù)：
①95%的店家都有設(shè)置自動回復(fù)；
②但是內(nèi)容都是什么呢？例如下圖：
③經(jīng)過調(diào)查90%的客戶是不會去看自動回復(fù)的，設(shè)置要獨(dú)特，盡量不要去打廣告。
（4）快捷回復(fù)：
①傳統(tǒng)：親，您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么能幫您的嗎 感謝您對本店的支持，我們將會用心為您服務(wù)。
②創(chuàng)新：不似快捷回復(fù)的回復(fù)，多變性，創(chuàng)意，奇葩。符合搭配性，必須做，讓客戶體驗(yàn)到我們的用心。
六：千牛加粉工具：
（1）團(tuán)隊(duì)管理：自動問題回復(fù)；（打開旺旺聊天框——點(diǎn)擊左下角的——選擇系統(tǒng)設(shè)置，設(shè)置如下）
（溫馨提示：關(guān)聯(lián)問題記得設(shè)置好哦，這就不一一詳解了）
機(jī)器人自動回復(fù)設(shè)置：
（2）互動服務(wù)窗口——加分項(xiàng)
點(diǎn)開賣家中心——手機(jī)店鋪——互動服務(wù)窗——點(diǎn)擊立即體驗(yàn)——添加菜單
七、關(guān)于講價：
如今網(wǎng)店眾多，這款寶貝除非你獨(dú)家壟斷，不然還是有很多店都會再賣。你會遇到售價比你店鋪低的，顧客也許會看到而來和你講價，這時候就是考驗(yàn)客服對產(chǎn)品的了解程度和優(yōu)點(diǎn)之處了，向客戶說明一分錢一分貨，體現(xiàn)自己價格無法降的原由，正所謂軟磨硬泡，分客戶情況采取什么樣的話術(shù)，是逗的呢還是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模瑴?zhǔn)備一份話術(shù)。
對于有詢單而因價格沒談攏的顧客，給予加星標(biāo)記，不要一直催付、催單，每天回訪詢問。
八、關(guān)于物流：
有時候你的產(chǎn)品斷貨了，這時候客戶還是靜默下單了，你是賣還是讓客戶取消訂單呢！
在這里交給大家一個小技巧，就是填寫一個快遞單號發(fā)貨，在三天或者其他時間的時候主動電話聯(lián)系客戶，說明物件快遞運(yùn)輸丟了，而我們今天給您補(bǔ)發(fā)一件，這樣既可以讓客戶覺得我們的服務(wù)好，又不會怪罪我們這么還沒讓客戶收到寶貝。
九、關(guān)于差評：
對于顧客給小店的差評，一定要解釋，個人認(rèn)為無論是中評還是差評，都應(yīng)該直接電話聯(lián)系顧客解釋說明，語氣誠懇，說明真的不是故意的，承認(rèn)我們的錯誤，愿意承擔(dān)所有費(fèi)用；如果電話聯(lián)系了顧客還是不愿意修改中差評，只能選擇在中差評下進(jìn)行回復(fù)解釋和用許多好評來覆蓋中差評。（溫馨提示：永遠(yuǎn)不要小看一個差評，一個差評會影響寶貝權(quán)重和搜索）
淘寶客服在如今大淘寶時代越來越重要，通過客服技巧提升買家體驗(yàn)以及淘單轉(zhuǎn)化。
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