三招做好客戶維護，春節才能爆發！

一直做淘寶店鋪，只要是老店主，都清楚，現在店鋪拉新成本逐年都有增高，在你拉新的同時，流量還會跑到別的地方去。

拉新要做，維護老客戶更重要。維護老客戶的成本是要遠低于新訪客的引流成本，做好客戶維護，店鋪才能常青不老。尤其現在這個時間，有想法的商家都在拉新訪客的同時，維護老客戶。兩手抓，兩手都要硬。之前經常分享怎么做推廣引流，今天就聊聊怎么維護老客戶。

一、關注老客戶

1、原始積累

老客戶是店鋪的忠實買家，多次訪問店鋪，多次購買店鋪的產品，這是店鋪的原始積累。

2、權重基礎

淘寶搜索中最基礎的規則，就有老客戶占比，回購率等數據維度做參考。

3、市場資本

再者，店鋪足夠的多老客戶回購，店鋪自然就有很好的產出，老客戶的產出就可以讓你有資本去做更大的市場。

4、新品操作

店鋪有忠實的老客戶，上新的時候，老客戶會自動下單，新品做前期的銷量積累。新品選款，新品動銷數據都有幫助。

5、人群標簽

會形成店鋪這批老訪客自身的屬性，會定調店鋪的人群屬性，定位店鋪的產品標簽。都知道新訪客的購買行為，會影響店鋪的人群標簽。但是影響到什么程度，要看店鋪原始的老客戶的人群標簽的積累，基礎好，人群標簽才不會受很大影響。

有商家會問到，同行做活動，流量沒有掉，感覺人群也沒亂。我店鋪做了活動，為什么流量掉的很快。操作的一樣，問題就是店鋪之前的老客戶積累的夠不夠多，是否已經有了比較高老客戶的權重。

二、細分客戶

客戶維護，不是說只針對已經在店鋪多次購買老客戶。而是，需要一個系統的操作，從買家進店，到沉淀成店鋪的粉絲，擁躉，都是有一個過程的。而不是來了一次，就是老客戶，做不好，來一次再也不來了。

要做維護，就要細分客戶，不同客戶情況不同，要采取的方法不同。

圖1（圖片源自鬼劍制作，僅供參考）

1、潛在客戶

看到店鋪的產品，卻沒有直接購買。有收藏，有加購，或者只是看了看，但是沒有購買。這一類訪客，都是店鋪潛在客戶，對店鋪的產品已經有初步了解，只是在選擇中，暫時沒有形成溝通。直通車在做人群投放的時候，這一部分人群是經常首選推廣對象，通過直通車的賣點，后續的優化，把訪客二次拉近店鋪，形成購買。

2、新客戶

最近剛剛購買過店鋪的產品，對店鋪有初步認識，還沒有形成粘性。好的購物體驗，優質的產品，后續的回購操作，才會逐步把客戶沉淀下來。

3、沉睡客戶

既然是沉睡，就是買過一次產品后，沒有再次購買。低復購率得產品，有沉睡客戶正常，因為操作重點是拉新訪客。但是高復購率的產品，都是購買一次的客戶，就需要分析原因為什么沒有留存買家，而是讓他流失到別的店鋪。然后做針對性的活動，或者營銷技巧，喚醒。這種購買一次的客戶，對于活動店鋪是一樣的，有些客戶就是活動客戶，有活動，才會被喚醒，所以適合活動店鋪，針對這樣訪客進行操作。

一次性客戶就是購買過店鋪的產品，只買一次再也不買。能讓買家有這樣的購物感受，只能說產品，服務都沒有跟上。想著長期做店鋪的商家，就要做好產品售前，售后的客戶溝通，培訓方面的指導。產品及時更換優質產品，不做一次生意。

4、老客戶

二次以及多次購買店鋪的產品，回購率高。只要產品好，屬于消耗品，替換品的類目都會有比較高的老客戶占比，比如家居用品，零食，清洗護理產品等。需要穩定產品質量，提供優質服務，及時更新產品，提升客戶粘性。

忠誠客戶-對店鋪的產品數據，持續在店鋪購買產品，新品自主去拍，積極參加店鋪活動，店鋪互動參與度高。需要持續推送優質產品，微淘，客戶互動。

三、客戶維護

常用方式：短信，公眾號，微信，淘寶群，主動電話

維護方式：短信推送營銷內容，公眾號推送優質產品，特價產品，淘寶群新品上新，促銷活動，爆款推薦等內容。危機客戶，及時電話溝通處理，高效有助于挽回客戶。

時間：法定節假日，客戶生日，大促前后，店鋪上新，日常活動，店鋪周年慶，只要想關懷，出發點有很多。

今天就說這么多，店鋪接著搞！方法總比困難多，有問題，多溝通。鬼劍分享，助力中小賣家更好成長，少走彎路。

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