淘寶客服每天都要服務(wù)很多各種類(lèi)型的買(mǎi)家，如果遇到的都是一些能諒解、有耐心的買(mǎi)家，自然是最好的，可這是不可能的。相信大家也遇到過(guò)一些易怒、脾氣暴躁的買(mǎi)家，這類(lèi)買(mǎi)家可不是那么好說(shuō)話的，那么該怎么應(yīng)對(duì)呢？

首先，要分析買(mǎi)家為什么生氣了

通常我們可以從雙方溝通的文字當(dāng)中，分析出令買(mǎi)家生氣的原因，因?yàn)樵谔詫氋?gòu)物，不可能一下就會(huì)生氣的。如可能買(mǎi)家的一句話，被你曲解成另一種意思；或者是他問(wèn)了你的問(wèn)題，一直沒(méi)能得到解決，或是與之前溝通好的結(jié)果不一樣，這樣就會(huì)讓不滿的情緒爆發(fā)了。

如果買(mǎi)家在咨詢之前就已經(jīng)生氣了，就另當(dāng)別論了。

接著，要分析買(mǎi)家生氣的特點(diǎn)

例如你的店鋪是銷(xiāo)售服裝的，買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)前非常擔(dān)心色差的問(wèn)題，在向客服咨詢時(shí)，承諾沒(méi)有色差，但是在收到實(shí)物之后，卻發(fā)現(xiàn)與描述的不同；買(mǎi)家說(shuō)“明明詳情和客服都說(shuō)是大紅色，現(xiàn)在收到的確是玫紅，你們這是欺騙，我要退貨！把錢(qián)推給我！”，由這句話中，我們可以得出買(mǎi)家是因?yàn)樽稍兊膯?wèn)題沒(méi)有得到實(shí)際的解決，同時(shí)客服也沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待，沒(méi)有得到滿意的答復(fù)才生氣的。

最后，就是客服要去安撫了

雖然有時(shí)候自己會(huì)覺(jué)得很委屈，但是無(wú)論如何，都不能找借口，不能推卸責(zé)任，要誠(chéng)摯的跟買(mǎi)家說(shuō)聲抱歉。然后從買(mǎi)家的角度出發(fā)，看看他們最想要得到解決的主要問(wèn)題是什么；無(wú)論最后能否改變買(mǎi)家的想法，也不能將自己的意愿強(qiáng)加在對(duì)方身上，一定要給予最優(yōu)的解決方案。

例如上面所說(shuō)的，先跟買(mǎi)家道歉說(shuō)是我們這邊發(fā)錯(cuò)貨了，導(dǎo)致您有一個(gè)不愉快的體驗(yàn)；如果買(mǎi)家很喜歡這個(gè)寶貝的話，就詢問(wèn)能否給一次機(jī)會(huì)，現(xiàn)在立刻補(bǔ)發(fā)他購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，之前那件當(dāng)做是補(bǔ)償，或是贈(zèng)送優(yōu)惠券/紅包，然后即使追蹤物流，保證寶貝在最短時(shí)間內(nèi)送達(dá)買(mǎi)家手上。

淘寶客服的主要任務(wù)就是服務(wù)好每一個(gè)買(mǎi)家，無(wú)論對(duì)方的態(tài)度如何，都要用心去對(duì)待，盡自己的能力，去改變對(duì)方的想法，以最好的方法去解決這個(gè)問(wèn)題，這樣的淘寶客服就很優(yōu)秀了。