為確保淘寶雙11活動順利，平臺會關(guān)閉推功能，如訂單退款、店鋪裝修等操作。所以淘寶商家務(wù)必在雙11活動開始前，完成店鋪相關(guān)操作，但如果是買家在雙11當(dāng)天拍錯、不想要等原因想對訂單退款，雙11當(dāng)天也無法操作。那這時淘寶客服就需要設(shè)置攔截發(fā)貨，暫時不發(fā)貨，解決買家拍錯、不想要等想要退款操作。

注意：攔截發(fā)貨功能并不改變訂單狀態(tài)，只是暫時不發(fā)貨，為買家爭取到11.12日退款的時間。買家仍需發(fā)起退款申請，才能獲得退款。

一：淘寶客服開通攔截發(fā)貨功能

方式1、用主賬號登錄以下鏈接開通

鏈接入口：https://market.m.taobao.com/app/qn/intelligent-customer-service-background-page/index.html

登錄淘寶店鋪主賬號，設(shè)置備注內(nèi)容并勾選“同意《攔截發(fā)貨條款》”；

完成后點(diǎn)“啟用”，此時攔截發(fā)貨的基礎(chǔ)功能——自動打備注已經(jīng)。只啟用基礎(chǔ)功能的商家，建議跟發(fā)貨人員約定好，發(fā)貨時留意備注內(nèi)容。

選擇是否開啟高級設(shè)置，不作強(qiáng)制使用。

方式2、智能客服插件設(shè)置開通

通過智能客服插件的設(shè)置入口，入口可以是在智能客服插件中找到待發(fā)貨訂單，其中的“攔截設(shè)置”；或者可以點(diǎn)擊智能客服插件頁面右下角的“設(shè)置”圖標(biāo)，進(jìn)入設(shè)置頁面。

然后填寫備注、啟用、是否高級設(shè)置等。

二：淘寶客服攔截發(fā)貨操作

第一步：淘寶客服操作攔截；

方法1：如果買家要攔截子訂單，發(fā)送訂單選擇，讓買家選擇要攔截的商品；

方法2：客服也可以直接對主訂單進(jìn)行攔截，此時不需要買家選擇商品。

注意：該功能僅為雙11功能，日常不要向真實(shí)消費(fèi)者發(fā)送攔截卡片。

第二步：客服或買家提交攔截申請后，系統(tǒng)會自動為訂單打上備注；并向買家發(fā)送已收到攔截申請?zhí)崾荆河H，11.11當(dāng)天無法申請退款，但我們已嘗試攔截發(fā)貨（可能攔截失敗），請于11.12起盡快申請退款，如果需要繼續(xù)發(fā)貨，請及時聯(lián)系我們！如果您的店鋪的ERP已與千牛對接，系統(tǒng)同時會下發(fā)攔截發(fā)貨的消息給ERP。

注意：此時并不代表攔截成功。

第三步：攔截結(jié)果返回

攔截成功的提示僅在商家啟用ERP鎖單，且ERP返回?cái)r截成功指令時才會返回。此時系統(tǒng)會提示買家：親，您選擇的商品已攔截成功，暫時不發(fā)貨。請及時申請退款，如未退款有可能繼續(xù)發(fā)貨。

三：淘寶客服攔截發(fā)貨FAQ

1. 攔截功能是否所有商家都可用？

是的。但需要主賬號設(shè)置并開通。

2. 攔截發(fā)貨功能是否免費(fèi)？

是的。 但是攔截快遞的功能需要收費(fèi)，商家可自行決定是否需要開啟。

 3. 鎖單服務(wù)中，店小蜜和千牛智能客服插件的關(guān)系是什么？

千牛智能客服插件提供自動備注鎖單和ERP鎖單功能（如有），為提高雙11當(dāng)天的接待效率，使用專業(yè)版店小蜜的商家，可以通過在店小蜜訂閱攔截服務(wù)，無需客服發(fā)送攔截卡片，讓買家自助完成鎖單。

4. 申請完鎖單以后，買家需要做什么？

攔截發(fā)貨功能并不改變訂單狀態(tài)，只是暫時不發(fā)貨，買家仍需發(fā)起退款申請，才能獲得退款，如果買家沒有申請退款，賣家可能重新發(fā)貨。

5. 申請鎖單后，買家想要取消怎么辦？

如果店鋪沒有ERP，建議客服直接在備注上修改備注內(nèi)容，并同步到店內(nèi)發(fā)貨相關(guān)人；如果店鋪使用ERP發(fā)貨，取消鎖單的方式視具體的ERP 情況而定，建議商家與ERP 溝通具體的解鎖方式并操作解鎖。

6 如果買家不來退款，多長時間我可以發(fā)貨？

如果鎖單后買家不申請退款，建議商家及時詢問買家是否仍舊需要貨物，對于未聯(lián)系上或12號均未申請退款的訂單，可以酌情進(jìn)行批量解鎖發(fā)貨，避免發(fā)貨超時。 取消鎖單的方式視具體的ERP 情況而定，建議商家與ERP 溝通具體的解鎖方式并操作解鎖。。

7. 我是菜鳥倉發(fā)貨的，可以對接ERP使用鎖單預(yù)約退功能么？

菜鳥倉的商家可以使用攔截發(fā)貨的自動備注功能，是否能使用ERP鎖單，分為兩種情況：

--ERP鎖單支持：訂單從平臺到商家ERP 再推給菜鳥BMS。

--ERP鎖單不支持：訂單從平臺自動流轉(zhuǎn)到菜鳥BMS，不經(jīng)過商家ERP推單。

所以入倉的商家需要先確認(rèn)下這個信息。