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天貓2021年春節發貨時間及交易流程調整規則

2021-01-08 10:10:51 來源：天貓文/qp 人氣：9848

天貓規則

天貓春節期間的活動招商規則大多已經發布，今年春節因為疫情的原因，導致多地無法正常發貨收貨。很多物流公司和商家也整頓休息，為了保護消費者的購物體驗，2021年春節期間商家對發貨時間、退換貨等交易流程進行了調整。具體調整規則如下：

一、發貨規則

（一）天貓訂單

2021年2月4日00:00:00-2021年2月19日23:59:59期間消費者付款的訂單，商家須在2021年2月21日23:59:59前發貨并確保物流單號有攬收記錄，攬收后24小時內須有物流更新記錄；

商家（虛擬類目除外）完成發貨后需確保消費者可在物流詳情查看到訂單的物流狀態（攬件、中轉、派送、簽收等），否則按照《天貓物流時效管理規范》處理。

（二）天貓國際訂單

2021年2月4日 00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間消費者付款的訂單，商家（虛擬類目除外）須在2021年2月23日23:59:59前發貨并且確保消費者可在物流公司系統內查看到訂單的物流狀態（攬件、中轉、派送、簽收等），否則按照《天貓國際規則》“延遲發貨的規則與實施細則”規則處理。

商家（虛擬類目除外）完成發貨后需確保消費者可在物流公司系統內查看到訂單的物流狀態（攬件、中轉、派送、簽收等），否則按照《天貓國際服務條款規則》“延遲發貨”規則處理。

（三）定制、預售及其他特殊情形等需商家與消費者另行約定發貨時間的以《天貓物流時效管理規范》/《天貓國際服務條款規則》規定為準。

二、交易流程調整

（一）確認收貨超時：

2021年2月4日 00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間點擊發貨的訂單：

1、通過快遞、EMS發貨的，自“賣家已發貨”狀態起的20日后，系統會自動確認收貨；

2、通過平郵發貨的，自“賣家已發貨”狀態起的30日后，系統會自動確認收貨；

3、天貓國際商品，自“賣家已發貨”狀態起的40日后，系統會自動確認收貨；

4、家裝分階段等訂單以訂單信息為準；

5、買家可自主延長收貨的時間調整為最大可延長5天。

6、買家收件地址為海外或港澳臺地區的天貓交易訂單，確認收貨超時與日常保持一致。

（二）退款/投訴流程：

1、延遲發貨類退款/投訴申請時間調整

（1）天貓訂單

2021年2月4日 00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間付款的訂單，在2021年2月4日 00:00:00至2021年2月21日23:59:59期間，消費者無法選擇【缺貨】或【未按約定時間發貨】作為申請維權的原因，也無法選擇【發貨問題】作為投訴原因，2021年2月22日00:00:00后上述理由可以選擇。

預售商品訂單和虛擬訂單等除外。

（2）天貓國際訂單

2021年2月4日 00:00:00至2021年2月19日23:59:59付款的訂單，在2021年2月4日 00:00:00至2021年2月23日23:59:59期間，消費者無法選擇【缺貨】或【未按約定時間發貨】作為申請維權的原因，也無法選擇【延遲發貨】作為投訴原因，2021年2月24日00:00:00后上述理由可以選擇。預售商品訂單和虛擬訂單等除外。

2、退款/售后超時調整（含天貓、天貓國際）

（1）消費者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間申請/修改退款的，或商家在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間拒絕申請的，相關超時規定如下：

A：等待商家或消費者確認、修改的超時統一調整至15天；

B：商家未點擊發貨狀態下，除特殊類目及場景外，付款后2小時內且訂單金額小于等于200元的訂單買家申請退款的，同日常規則：

C：消費者已退貨，等待商家確認收貨的超時統一調整至20天；

（2）商家在2021年2月4日00:00:00至 2021年2月19日23:59:59同意退貨協議的（包含退款和售后），等待消費者填寫退貨信息的超時時間調整至25天。

（三）申請客服介入流程：

1、申請客服介入舉證期時間：

2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間申請介入的退款／退貨維權，若該維權需要走舉證流程，則消費者／商家應在申請介入的15日內上傳憑證；商家應在消費者完成舉證后3日內進行處理，逾期未處理的，維權將自動流入人工處理。

2、客服介入處理時間：

2021年2月11日00:00:00至2021年2月17日23:59:59消費者或商家申請客服介入的，將于2021年2月18日后陸續恢復處理。

3、行為類投訴處理時間：

2021年2月11日00:00:00至2021年2月17日23:59:59發起的行為類投訴（違背承諾、延遲發貨、惡意騷擾等），將于2021年2月18日陸續恢復處理。

三、其他

（一）七天無理由換貨流程調整

1、消費者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間申請/修改七天無理由換貨的，或商家在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間拒絕申請的，相關超時規定如下：

1)等待商家或消費者確認、修改的超時統一調整至15天；

2)消費者已退貨，等待商家確認收貨的超時統一調整至20天；

2、商家在2021年2月4日00:00:00至 2021年2月19日23:59:59同意退貨協議的（包含退款和售后），等待消費者填寫退貨信息的超時時間調整至25天；

3、2021年2月4日00:00:00至 2021年2月19日23:59:59期間，商家“確認收到退貨”后，自商家在淘寶確認發貨之時起，買家未在20天內確認收貨且未申請退款的，淘寶通知支付寶打款給商家。

4、商家在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間確認收貨后，等待商家填寫發貨信息的超時時間調整至20天。

（二）天貓商品下單環節“在線確認開票”和付款成功后“在線確認開票”流程調整：

1、消費者在交易成功前在線確認開票的訂單，若交易成功時間在2021年2月4日 00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間的，商家需在交易成功后的20天內完成開票（完成開票，是指針對提供電子發票的商家需在交易成功后的20天內完成線上回傳，針對提供紙質發票的商家需在交易成功后的20天內寄出紙質發票并線上填寫發票信息及發貨單號，商家寄出發票的時間以商家錄入快遞單號的時間為準，下同）

2、消費者在交易成功后在線確認開票的訂單，若申請時間在2021年2月4日 00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間的，商家需在申請后的20天內完成開票。

（三）極速退款業務調整：

消費者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59填寫退貨物流單號的訂單，“消費者已退貨，等待商家確認收貨”狀態下的極速退款關閉。

（四）“0秒響應退貨協議”業務調整

消費者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59申請/修改退貨退款的訂單，關閉0秒響應退貨協議服務（含手機免舉證服務的訂單）。

（五）極速維權業務調整

消費者在2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59前臺“極速維權”按鈕下線。

（六）送裝無憂服務臨時調整

1、電器訂單：受法定節假日影響，2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間，家電預約安裝服務暫停履行24小時內主動電話聯系預約安裝，具體安裝時間安排，以各服務商實際聯系為準。

2、家裝家居訂單：家裝和家居類上門安裝服務的訂單，由于安裝服務人員春節期間作息時間變化，2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間的安裝訂單暫停服務，預計2021年2月20日00:00:00起恢復，具體安裝時間安排，以各服務商實際聯系為準。

（七）一鍵求助服務臨時調整

一鍵求助服務臨時調整：受法定節假日影響， 2021年2月4日00:00:00至2021年2月19日23:59:59期間，一鍵求助服務暫停履行1小時內響應及48小時提供解決方案。期間產生的投訴問題將自2021年2月20日00:00:00起開始處理，并在7天內處理完結。