天貓為商家新增“免費取舊”服務保障，商家可以通過開通該服務，讓商品打上“免費取舊”標簽。那么商家申請服務需要滿足哪些條件，消費者如何申請賠付。關于“免費取舊”服務規(guī)范請往下看。
一、服務介紹
1、服務定義
【免費取舊】：是指消費者在天貓購買帶有“免費取舊”服務標識的商品，且在購買時勾選“免費取舊”服務的，在配送新商品時可享受由商家提供的免費上門取舊服務（以下簡稱“服務”）。
【亂收費】：指已承諾提供服務的商家，私自向消費者收取額外服務費用，如：
（1）收貨地址在商家承諾提供免費取舊的區(qū)域內(nèi)，消費者家中自帶電梯，或無電梯但樓層在7樓及以下的，向消費者收取了搬樓/送貨費用；
（2）取舊服務僅限在室內(nèi)操作，不涉及高空作業(yè)、吊裝或其他室外作業(yè)的，向消費者收取了取舊費用。
2、服務申請條件
（1）消費者購買的商品含有“免費取舊” 服務標識（具體以產(chǎn)品頁面展示為準）。
（2）消費者購買商品時勾選了“免費取舊”服務。
（3）消費者取舊的地址與消費者下單新商品的收貨地址是一致的。
（4）消費者取舊商品數(shù)量不大于購買新商品的數(shù)量。
二、消費者保障
1.商家或商家指定服務商應履行“免費取舊”服務但未履行的，商家或服務商應以每個子訂單支付50元違約金的方式向消費者進行賠付。
2.商家或商家指定服務商亂收費的，商家應退還已收取的費用且以每個子訂單支付50元違約金的方式向消費者進行賠付，已收取費用以消費者提供的有效收費憑證為準。
3.商家完成體驗賠付后，該未履行服務的行為，不再屬于《天貓規(guī)則》中一般違規(guī)行為之違背承諾的投訴受理范圍。
三、消費者須知
1.如存在以下特殊情形的，商家或服務商可不承擔因未履行“免費取舊”服務的責任：
（1）消費者取舊地址的電梯或樓道不支持進行配送服務 (如，舊商品不能放入電梯或通過樓道的) 導致無法履行服務的；
（2）消費者取舊地址中的學校、單位或住宅小區(qū)等特殊區(qū)域不允許商家或服務商入內(nèi)導致無法履行服務的；
（3）消費者更改收貨地址，且更改后的地址超出商家或服務商承諾提供服務的區(qū)域（附商家免費取舊免責區(qū)域），由此導致的額外費用，由消費者和商家或服務商協(xié)商，如雙方協(xié)商未果,則商家無需就更改后地址提供服務；
（4）因不可抗力造成無法履行服務的（“不可抗力”指不可預見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響上門服務的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷（如天氣原因等）、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、戰(zhàn)爭、地震、臺風、洪水、火災、大霧、大雨等其他類似事件），消費者可與服務商再次約定免費取舊時間。
2.因商家或商家指定服務商原因?qū)е庐敶闻渌蜔o法完成取舊服務的，商家應提供后續(xù)免費取舊服務直至該訂單免費取舊完成。非商家或服務商原因?qū)е庐敶闻渌蜔o法完成取舊，后續(xù)取舊將按增值服務計費，費用標準以商家與消費者協(xié)商為準，可參考當?shù)厥袌鰞r格，協(xié)商未果的，則商家無需額外提供服務。
3.為保障消費者自身權益，如發(fā)生亂收費，請消費者向商家或服務商索要額外支付費用的收據(jù)或發(fā)票，作為費用支出的憑證。
四、消費者投訴
1.本服務是商家贈送給消費者的（訂單頁面顯示價格為“0”）權益，如因商家或服務商原因，消費者未享受到服務或在服務過程中出現(xiàn)未按時上門、不搬樓、未取舊等異常問題，消費者可以向商家及/或平臺提供可證明服務商拒絕提供服務、額外收費或其他違規(guī)情形的有效憑證。有效憑證包括但不限于現(xiàn)場照片、服務單據(jù)、阿里旺旺聊天記錄、亂收費收據(jù)或發(fā)票等。
特別說明：
（1）預約時間不明確的憑證，不能作為商家或商家指定服務商未提供按預約時間取舊服務的有效證據(jù)；
（2）所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪等痕跡，否則視為無效憑證。
2.投訴路徑
（1）服務商問題可在“我的訂單”-“投訴商家”-“承諾未履行”-“商家自行承諾未履行”進行投訴；
（2）服務商及/或商家問題可在以下路徑發(fā)起咨詢并投訴：手機淘寶“我的淘寶”-“客服小蜜”或手機天貓“我”-“必備工具”-“我的小蜜”。
天貓免費取舊服務規(guī)范于2021年03月05日公示，于2021年03月12日正式生效。
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