淘寶平臺新上線了平臺干預轉人工功能，此功能目前還在內測中，商家先來了解功能，往下看：

過去，消費者在淘寶商家咨詢過程中，不滿意度最高的反饋是「找不到人工」，為防止不良的轉人工體驗帶來的詢單流失，淘寶平臺優化了機轉人策略，在保留商家原有配置在機器人的策略之上，根據對話場景、用戶情緒、對話輪次等條件擇機，在接待中迅速為商家在消費者體驗和客服承接量做出平衡，功能介紹如下：

一、淘寶平臺干預轉人工功能介紹

1、擇機展示關懷干預菜單

在消費者同「服務助手」賬號聊天過程中，擇機在動態菜單出現關懷干預轉人工菜單；

消費者若點擊「繼續溝通」，則對話繼續，由機器人繼續接待；若點擊「轉人工」，則進入轉人工流程；若不點擊，消費者啟用鍵盤時，菜單消失。

2、轉人工提示

若可轉到人工，小灰條提示成功轉人工成功：「XX將為您服務」

3、菜單干預的場景

（1）每次符合條件后，菜單都會出現：

買家出現負向情緒，有差評投訴傾向時，比如出現辱罵行為等；

（2）符合條件后，一通會話只會出現一次：

機器人和買家的對話輪次大于等于5輪時；

買家咨詢的場景，屬于店鋪內機器人和人工接待滿意率差距最大的場景時（如售后退換貨、催發貨等）；干預的咨詢流量，會根據不同商家的機器人接待質量調整，總體的規律是機器人接待質量越高，干預的越少，反之干預的流量越多。（目前該條件還在灰度測試中，僅部分店鋪的小部分機器人接待咨詢生效）

4、菜單出現的條件

滿足3菜單干預場景的同時，全店內有在線不掛起的客服（如果全店離線，則不會出現菜單）。

二、常見問題

Q：店鋪機器人已經設置轉人工策略了，會和淘寶平臺的轉人工策略沖突嗎？

A：不沖突，如果店鋪機器人已經設置了轉人工策略，且通過該轉策略已經幫助客戶找到了人工客服，則平臺的轉人工策略不再生效。

Q：平臺轉人工邏輯會對店鋪的接待量造成很大影響嗎？

A：目前來看并不會哦！由于提前干預，適時地讓用戶選擇是否需要人工介入，所以并不會增加太多轉人工的咨詢。另外，平臺干預時，主要是幫助對機器人接待場景不滿、沒有找到轉人工入口的用戶，找到人工客服，所以會對全店的服務滿意度、詢單銷售提升有較大幫助哦。

Q：我在哪里可以看到哪些客戶被平臺轉人工了，因為什么原因被平臺引導轉人工？

A：親，目前暫不支持這項數據查看，產品會繼續優化，敬請期待。

Q：夜間無人在線的時候，還會不會出現干預轉人工？

A：不會的，干預菜單出現的首要條件是全店內有在線不掛起的客服，如果夜間無人在線則不會出現干預菜單。

Q：店鋪有開通排隊，會不會跳過排隊直接轉人工？

A：不會的，用戶點擊干預菜單上的轉人工按鍵后，轉人工流程是和正常轉人工一樣的。如果店鋪開啟了排隊，且分流的客服需要排隊等待，那用戶是會進入排隊隊列的。

淘寶平臺干預轉人工功能如上，功能開放之后淘寶商家就可以操作看看了。

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