抖音【智能助手】是一款商家客服智能輔助工具，在商家和消費(fèi)者聊天過程中，平臺會實(shí)時(shí)識別聊天內(nèi)容，針對消費(fèi)者的不同問題，為商家推薦合適的解決方案，提升客服接待效率，提升用戶滿意度。區(qū)別于飛鴿機(jī)器人，【智能助手】無需配置，在命中消費(fèi)者的特定問題時(shí)，會自動為商家推薦合適的解決方案（包括推薦話術(shù)和推薦操作按鈕），大大提升客服的效率。

一、【智能助手】對商家有什么幫助？

一期主要支持在聊天中幫助客服解決問題：針對買家催發(fā)貨等場景，【智能助手】將為客服提供推薦話術(shù)和推薦操作按鈕，客服點(diǎn)擊相應(yīng)的話術(shù)，進(jìn)行操作即可。

后續(xù)會拓展更多場景，為商家在不同場景下提供經(jīng)平臺驗(yàn)證，可以提升用戶滿意率的解決方案，提升客服接待效率。

二、【智能助手】怎么用？

很簡單！使用【智能助手】提示

當(dāng)消費(fèi)者與商家的人工客服聊天過程中，智能助手識別到特定問題時(shí)，會在客服的聊天輸入框上方自動彈出【智能助手提示】彈窗。客服可在彈窗中查看買家的意圖、點(diǎn)擊平臺推薦話術(shù)和點(diǎn)擊平臺推薦操作。

如下圖所示，買家詢問“什么時(shí)候發(fā)貨”，【智能助手】會提示客服當(dāng)前咨詢的買家的意圖是“什么時(shí)候發(fā)貨”，客服可以點(diǎn)擊復(fù)制按鈕，復(fù)制到聊天框；也可以直接把話術(shù)發(fā)送給買家，也可以把平臺推薦的操作發(fā)給買家。

具體怎么做？查看具體流程

1、當(dāng)買家首次進(jìn)線咨詢時(shí)，表達(dá)了【催發(fā)貨】意圖后，平臺會以當(dāng)前接待的人工客服的身份，自動給買家發(fā)送訂單預(yù)測卡片，猜測買家想要詢問哪筆訂單；

2、買家可以確認(rèn)當(dāng)前訂單，也可以選擇其他訂單，或者主動發(fā)送訂單卡片；

3、買家確認(rèn)要咨詢的訂單后，平臺會自動根據(jù)訂單的節(jié)點(diǎn)推薦相應(yīng)的【智能助手方案】；

4、客服可以點(diǎn)擊推薦話術(shù)和推薦操作，更快更好地回復(fù)買家。

三、我覺得答案有問題怎么辦？

情況一：未開啟飛鴿機(jī)器人時(shí)：

第一步：當(dāng)推薦話術(shù)出現(xiàn)時(shí)，可以點(diǎn)擊“復(fù)制”按鈕，話術(shù)會自動復(fù)制到輸入框內(nèi)，客服進(jìn)行微調(diào)即可；修改的答案只針對當(dāng)次回復(fù)生效。

第二步，可以在飛鴿右側(cè)工作臺-智能助手上找到該意圖，點(diǎn)擊【我要反饋】，描述相應(yīng)的問題，也可以上傳輔助圖片，平臺會根據(jù)您的反饋，及時(shí)優(yōu)化平臺推薦方案。

情況二：已開啟飛鴿機(jī)器人時(shí)：

如果店鋪已開啟機(jī)器人，在飛鴿右側(cè)工作臺-智能助手上找到該意圖，點(diǎn)擊【編輯回復(fù)】，進(jìn)入到編輯頁面，可以對官方推薦話術(shù)進(jìn)行編輯，還可以按照需要增加推薦回復(fù)話術(shù)（最多支持2條）。

編輯后，會對店鋪里每個(gè)客服生效，即這個(gè)店鋪每個(gè)客服回復(fù)每個(gè)用戶，都可以用編輯過的答案。

四、其他常見問題

1、【智能助手】是否收費(fèi)？

本產(chǎn)品完全免費(fèi)，歡迎廣大商家積極使用，并反饋使用意見！平臺也會增加更多意圖的推薦方案，為商家朋友提升效率，提升用戶滿意度！

2、【智能助手】的相關(guān)話術(shù)和操作需要設(shè)置嗎？

不需要！平臺會根據(jù)買家咨詢的特定問題和買家的訂單狀態(tài)，自動在聊天框上方彈出推薦話術(shù)和推薦操作，客服進(jìn)行點(diǎn)擊即可。不需要提前進(jìn)行任何配置！目前已覆蓋消費(fèi)者問到“催發(fā)貨”這一場景，后續(xù)會逐漸擴(kuò)展。

如果客服對平臺推薦方案不滿意，可以看【四、我覺得答案有問題怎么辦】，進(jìn)行編輯或者反饋。

3、是否需要開通機(jī)器人？

【智能助手】無需開通機(jī)器人，就會自動推薦話術(shù)和推薦操作。如果客服對平臺推薦話術(shù)需要調(diào)整，可以開通機(jī)器人，進(jìn)行編輯調(diào)整。

4、智能助手跟飛鴿機(jī)器人有什么區(qū)別？

【智能助手】是一款商家客服智能輔助工具，不需要商家進(jìn)行提前配置，就會在買家咨詢不同問題時(shí)為商家推薦合適的解決方案，目前【智能助手】只支持“催發(fā)貨”場景，后續(xù)會不斷拓展；

飛鴿機(jī)器人需要商家進(jìn)行提前配置，提前配置好后，就會在不同意圖下出現(xiàn)不同的答案，支持的場景更為豐富。

無論是否開啟飛鴿機(jī)器人，【智能助手】命中的場景，都會優(yōu)先出【智能助手】的推薦方案。

5、智能助手判斷錯(cuò)誤，我沒有承諾怎么辦？

目前買家命中【什么時(shí)候發(fā)貨】這個(gè)意圖，并且訂單已經(jīng)過了預(yù)期發(fā)貨時(shí)效，平臺會先行給買家賠付3元優(yōu)惠券，并從商家保證金內(nèi)扣除。這與客服是否承諾無關(guān)，與是否使用智能助手也無關(guān)，是平臺已有的規(guī)則。

如果命中其他情況但是仍然出了有問題的答案，可以看【四、我覺得答案有問題怎么辦】，進(jìn)行編輯或者反饋。

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