抖音小店商家在使用飛鴿的分流功能時，是否遇到以下問題？

選擇按接待量不飽和優(yōu)先，跟客服的操作習(xí)慣非常相關(guān)，客服自己頻繁關(guān)閉會話，接待量就變多了；

想使用平均分流，但是晚班客服上線的時候會一下子涌入好多咨詢，客服接待不過來，三分鐘回復(fù)率就跌了；

使用平均分流，就無法給不同接待能力的客服設(shè)置不同的接待權(quán)重，對新手客服不太友好；

……

這些問題，【抖音實時輪流分配】功能都能解決！

一、功能說明

甩手了解到，【實時輪流分配】功能是按照客服之間的最大接待量的比值，實時、輪流地由高比值客服向低比值客服分配會話。

舉例，店鋪內(nèi)此時此刻有A、B、C三個客服在線，A客服的最大接待量為30，B客服的最大接待量為20，C客服的最大接待量為10，那么系統(tǒng)會按照3:2:1的比例，輪流給A、B、C三個客服分配會話；

反之，如果A客服的最大接待量為10，B客服的最大接待量為20，C客服的最大接待量為30，那么系統(tǒng)會按照3:2:1的比例，輪流給C、B、A三個客服分配會話；

這一分配模式能兼顧實時輪流分配和按照權(quán)重分配，更符合客服的接待能力和店鋪的分配需求。

注意：首次使用，網(wǎng)頁版需*新頁面；客戶端需退出登錄后重新登錄，方可使用~

二、如何設(shè)置

第一步：定分配權(quán)重

在【客服管理】-【客服工具】-【最大接待人數(shù)】中設(shè)置合理的客服分配權(quán)重。

分配權(quán)重會按照客服間的最大接待人數(shù)中較大的數(shù)分別除以最小的數(shù)，向上取整后，確定分配權(quán)重。

如下圖所示，“李宇航測試”、“MC”、“小杰測試個體”三個客服的最大接待人數(shù)分別為30、20、10，那么三位客服的分配權(quán)重和順序為3:2:1。

如果“李宇航測試”、“MC”、“小杰測試個體”三個客服的最大接待人數(shù)分別為30、20、20，那么“李宇航測試”的權(quán)重為30/20=1.5≈2，三位客服的分配權(quán)重和順序為2:1:1。

如果客服主管覺得需要換算太麻煩，可以簡單用1~5以內(nèi)的數(shù)字設(shè)置最大接待人數(shù)后，開啟不排隊功能，那么客服就會按照設(shè)置的比例，依次輪流分配會話。

如果客服的最大接待人數(shù)都是一樣的，那么就等同于實時平均分配了。

第二步：開啟分配

在【設(shè)置】-【分流排隊】-【規(guī)則設(shè)置】中選擇【實時輪流分配】，記得點擊最下方【保存并生效】，即可將店鋪開啟實時輪流分配啦。

注意，為了將分配方式的命名更清晰，原先的【平均分配】更名為【當(dāng)日接待量少的客服優(yōu)先】。

設(shè)置好后，如果客服同時是在線的狀態(tài)，就會按照設(shè)置的權(quán)重依次輪流分配啦。

如下圖所示，

三、注意事項

1.為什么我設(shè)置好權(quán)重，并開啟實時輪流分配后，客服的接待人數(shù)還是不符合預(yù)期呢？

遇到分流不均，優(yōu)先自查以下五種情況：

客服是否設(shè)置不分流；

訪客分流規(guī)則是否只分配了某些客服，而有一些客服沒有參與分配；

客服分流規(guī)則是否設(shè)置了平均分配；

客服的最大接待量設(shè)置是否不均（主賬號可在飛鴿【客服管理】-【接待設(shè)置】-【最大接待人數(shù)】查看和修改客服的最大接待量）；

客服狀態(tài)（客服長時間處于小休和離線狀態(tài)會影響咨詢的分流）、客服完成會話后是否有關(guān)閉會話的習(xí)慣（未關(guān)閉會話，會占用接待名額）、客服接待效率等。

抖音飛鴿增加實時輪流分配功能，抖音客服同學(xué)可以使用了！

推薦閱讀：

抖音飛鴿新增“主動觸達(dá)顧客拆包發(fā)貨通知”，優(yōu)化售中服務(wù)

抖音飛鴿上線不滿意率指標(biāo)及并入體驗分考核說明

抖音飛鴿機(jī)器人【618大促包】上線啦！