京東平臺為提升客戶體驗，督促供應(yīng)商按時保質(zhì)發(fā)貨且及時履行咨詢及售后服務(wù)等義務(wù)，幫助供應(yīng)商提升管理水平及服務(wù)質(zhì)量，特針對供應(yīng)商工單管理制定如下規(guī)則。

第一章適用范圍

第一條本規(guī)則適用于與京東工業(yè)合作開展發(fā)貨的廠家/供應(yīng)商（以下統(tǒng)稱供應(yīng)商）

第二章相關(guān)定義

第二條工單：指京東在受理客戶購買咨詢/投訴過程中，遇到需要供應(yīng)商核實處理的問題，京東通過系統(tǒng)向供應(yīng)商后臺發(fā)起的催單、售后、商品咨詢等內(nèi)容的工作單據(jù)。

第三條供應(yīng)商工單數(shù)：甩手獲悉供應(yīng)商產(chǎn)生的工單號數(shù)量，每一條工單對應(yīng)一個工單號，逐一計數(shù)；同一工單號，工單的多次轉(zhuǎn)發(fā)均僅計算為1條，但同一訂單號產(chǎn)生多次工單，因工單號不同，工單計數(shù)累加。

第四條超時工單：供應(yīng)商產(chǎn)生的工單狀態(tài)為“超時駁回”的工單。

第五條超時工單量：供應(yīng)商產(chǎn)生的工單狀態(tài)為“超時駁回”的工單號數(shù)量。

第三章工單管理措施

第一節(jié)超時工單管理規(guī)則

第六條超時工單將升級至京東進(jìn)行仲裁處理，京東有權(quán)根據(jù)客戶投訴情況給予處理方案，由此產(chǎn)生的費用或損失由供應(yīng)商承擔(dān)。累計超過3小時未回復(fù)，將因超時未處理而被自動駁回。工單時長計算要求如下：

當(dāng)日9點~21點派發(fā)的工單（自派單之時開始計時，當(dāng)日計時截止至21點；次日9點開始繼續(xù)計時，時長累加）；

當(dāng)日21點之后至次日9點之前派發(fā)的工單（從次日9點開始計時）。

第二節(jié)工單回復(fù)率管理規(guī)則

第七條考核內(nèi)容：工單回復(fù)率（一定時間內(nèi)同一供應(yīng)商簡碼對應(yīng)的未超時工業(yè)工單數(shù)量占該供應(yīng)商工業(yè)工單總量的比值）。

處理率=1-三方系統(tǒng)超時未處理工單量（VC系統(tǒng)駁回原因列查看）/工單總量

第八條考核頻次：每月進(jìn)行考核（每月1日重新進(jìn)行新一期考核）。

第九條考核要求

第四章工單回復(fù)要點

第五章附則

第十條供應(yīng)商的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

第十一條京東可根據(jù)平臺運(yùn)營情況隨時調(diào)整本管理規(guī)則并以公告的形式向供應(yīng)商公示。

第十二條供應(yīng)商應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，京東有權(quán)酌情處理。但京東對供應(yīng)商的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。供應(yīng)商在京東的任何行為，應(yīng)同時遵守與京東及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議

第十三條本規(guī)則所述未盡之事宜參照供應(yīng)商與京東簽署的《產(chǎn)品購銷協(xié)議》合同執(zhí)行。

第十四條本規(guī)則于2022年9月30日發(fā)布，于2022年10月7日生效。

京東工業(yè)供應(yīng)商工單管理規(guī)則如上所述，供應(yīng)商須知悉并遵守本京東規(guī)則。

推薦閱讀：

京東工業(yè)自營供應(yīng)商管理規(guī)范，7月25日生效！

京東企業(yè)業(yè)務(wù)供應(yīng)商發(fā)貨履約規(guī)則

京東FCS供應(yīng)商審核規(guī)則迭代公告