咨詢服務作為京東商家在交易過程中必不可少的環節，對店鋪可持續經營起著至關重要的作用。為保障客戶咨詢服務體驗的一致性、降低客服主觀邀評行為對體驗結果的影響，京東平臺新增【系統自動邀評】的評價模式。
截至目前，京東商家客戶咨詢后的服務評價來源主要包括客戶主動評價、客服邀評、系統邀評三種；同時將評價卡片中，會話“已解決”“未解決”的選項調整為必填，以此作為咨詢服務過程中客服解決能力的參考依據。這一調整也可以更為公平合理的體現客服服務滿意度，幫助商家加強客服績效管理。
【系統自動邀評】
1、觸發時機：系統會根據商家整體的咨詢量級、會話接待時長等擇機觸發自動邀評卡片，主要采取隨機抽檢的方式進行觸發。
2、評價模式優先級：咨詢會話客戶已主動評價或客服已手動邀評，系統將不再觸發自動邀評。當系統邀評后將在客服工作臺顯示“已邀評”，客服邀評能力自動失效。
3、防打擾：每個客戶每天最多收到2次自動邀評，不會頻繁觸發對客戶造成打擾。
4、查看路徑：客服管家-咚咚查詢>客戶咨詢查詢-評價來源（篩選）
【評價卡片優化】
1、將評價卡片中“已解決”“未解決”調整為必填項，增加客服問題解決能力的會話樣本量，請商家朋友們重點關注客服解決能力的提升。
2、該功能暫未全量放開，僅在部分會話中生效。
目前上述調整仍在灰度中，僅覆蓋部分會話。
常見問題：
Q：為什么要做【客服會話自動邀評】呢？
A：在這之前，客服評價來源主要是客戶主動評價及客服手動邀評，評價結果具有一定的隨機性，這導致商家評價量差異較大、滿意度水平參差不齊，并不能完全真實的體現商家服務能力，所以系統增加了自動邀評模式，降低主觀評價行為對咨詢服務體驗結果的影響。
Q：自動邀評功能是在會話進行到多久時會自動邀評呢？客戶還沒咨詢完就自動發邀評了？
A：客服會話自動邀評是根據商家咨詢量、客服接待時長等綜合因素系統自動執行，可能會出現會話未完結自動觸發的情況，具體的評價時間是不確定的。如有相關意見和建議歡迎您反饋。
Q：自動邀評這個功能可以關閉么？后續會增加商家個性化自動邀評功能嗎？
A：為保障客戶咨詢服務體驗的一致性、降低客服主觀邀評行為對體驗結果的影響，不支持關閉系統自動邀評模式，請您理解。如果對于自動邀評有個性化需求，歡迎您隨時反饋。
Q：系統會對所有會話自動邀評嗎？
A：不會，系統不會對所有會話進行自動邀評，僅對部分會話執行自動隨機邀評操作。
Q：請問這個什么條件會觸發自動邀評呢？還是說客戶進一次線就邀一次呢？
A：系統會根據商家咨詢量、客服接待時長等綜合因素自動執行邀評，具有一定的隨機性，是沒有特定條件的。另外，同一個客戶每天最多收到2次自動邀評，盡量降低對客戶端造成打擾。
Q：目前是全量上線系統自動邀評了嗎？
A：為了避免大促期間對商家的影響，目前功能只覆蓋部分會話，暫未全量放開；待大促結束后，系統會逐步覆蓋更多會話。
以上為本次甩手關于京東客服會話可以自動邀評的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！
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