咨詢服務(wù)作為京東商家在交易過程中必不可少的環(huán)節(jié)，對店鋪可持續(xù)經(jīng)營起著至關(guān)重要的作用。為保障客戶咨詢服務(wù)體驗的一致性、降低客服主觀邀評行為對體驗結(jié)果的影響，京東平臺新增【系統(tǒng)自動邀評】的評價模式。

截至目前，京東商家客戶咨詢后的服務(wù)評價來源主要包括客戶主動評價、客服邀評、系統(tǒng)邀評三種；同時將評價卡片中，會話“已解決”“未解決”的選項調(diào)整為必填，以此作為咨詢服務(wù)過程中客服解決能力的參考依據(jù)。這一調(diào)整也可以更為公平合理的體現(xiàn)客服服務(wù)滿意度，幫助商家加強(qiáng)客服績效管理。

【系統(tǒng)自動邀評】

1、觸發(fā)時機(jī)：系統(tǒng)會根據(jù)商家整體的咨詢量級、會話接待時長等擇機(jī)觸發(fā)自動邀評卡片，主要采取隨機(jī)抽檢的方式進(jìn)行觸發(fā)。

2、評價模式優(yōu)先級：咨詢會話客戶已主動評價或客服已手動邀評，系統(tǒng)將不再觸發(fā)自動邀評。當(dāng)系統(tǒng)邀評后將在客服工作臺顯示“已邀評”，客服邀評能力自動失效。

3、防打擾：每個客戶每天最多收到2次自動邀評，不會頻繁觸發(fā)對客戶造成打擾。

4、查看路徑：客服管家-咚咚查詢>客戶咨詢查詢-評價來源（篩選）

【評價卡片優(yōu)化】

1、將評價卡片中“已解決”“未解決”調(diào)整為必填項，增加客服問題解決能力的會話樣本量，請商家朋友們重點關(guān)注客服解決能力的提升。

2、該功能暫未全量放開，僅在部分會話中生效。

目前上述調(diào)整仍在灰度中，僅覆蓋部分會話。

常見問題：

Q：為什么要做【客服會話自動邀評】呢？

A：在這之前，客服評價來源主要是客戶主動評價及客服手動邀評，評價結(jié)果具有一定的隨機(jī)性，這導(dǎo)致商家評價量差異較大、滿意度水平參差不齊，并不能完全真實的體現(xiàn)商家服務(wù)能力，所以系統(tǒng)增加了自動邀評模式，降低主觀評價行為對咨詢服務(wù)體驗結(jié)果的影響。

Q：自動邀評功能是在會話進(jìn)行到多久時會自動邀評呢？客戶還沒咨詢完就自動發(fā)邀評了？

A：客服會話自動邀評是根據(jù)商家咨詢量、客服接待時長等綜合因素系統(tǒng)自動執(zhí)行，可能會出現(xiàn)會話未完結(jié)自動觸發(fā)的情況，具體的評價時間是不確定的。如有相關(guān)意見和建議歡迎您反饋。

Q：自動邀評這個功能可以關(guān)閉么？后續(xù)會增加商家個性化自動邀評功能嗎？

A：為保障客戶咨詢服務(wù)體驗的一致性、降低客服主觀邀評行為對體驗結(jié)果的影響，不支持關(guān)閉系統(tǒng)自動邀評模式，請您理解。如果對于自動邀評有個性化需求，歡迎您隨時反饋。

Q：系統(tǒng)會對所有會話自動邀評嗎？

A：不會，系統(tǒng)不會對所有會話進(jìn)行自動邀評，僅對部分會話執(zhí)行自動隨機(jī)邀評操作。

Q：請問這個什么條件會觸發(fā)自動邀評呢？還是說客戶進(jìn)一次線就邀一次呢？

A：系統(tǒng)會根據(jù)商家咨詢量、客服接待時長等綜合因素自動執(zhí)行邀評，具有一定的隨機(jī)性，是沒有特定條件的。另外，同一個客戶每天最多收到2次自動邀評，盡量降低對客戶端造成打擾。

Q：目前是全量上線系統(tǒng)自動邀評了嗎？

A：為了避免大促期間對商家的影響，目前功能只覆蓋部分會話，暫未全量放開；待大促結(jié)束后，系統(tǒng)會逐步覆蓋更多會話。

以上為本次甩手關(guān)于京東客服會話可以自動邀評的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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