甩手網(wǎng)本篇文章匯總了淘寶新專屬客服FAQ，包括大促期間常見問題、日常常見問題，來看看這些問題你了解嗎？

一、大促期間常見問題

1、配置的發(fā)送時間到了為什么還是沒有發(fā)出去？為什么配置都是正確的還是發(fā)送失敗？

大促場景一定會排隊(duì)！無需催促。發(fā)送狀態(tài)停留在“待發(fā)送”或者“發(fā)送中”均屬于正常情況，也一定存在平臺發(fā)不完的情況（排隊(duì)沒有排上），建議商家盡量精簡人群，盡早配置發(fā)送時間

2、大促場景入口關(guān)閉了，還有補(bǔ)發(fā)的機(jī)會嗎？

無，截止配置，入口即關(guān)閉，請商家及時配置

3、為什么設(shè)置了可發(fā)送時間，還是提示發(fā)布失敗

首先先確認(rèn)是否配置的對應(yīng)場景，不同場景可發(fā)送時間可能不同

其次如9：00開始發(fā)送，商家不要設(shè)置9點(diǎn)整，往后推遲1分鐘，如9：01

二、日常常見問題

1、申請開通專屬客服，平臺提示“不在招商范圍”

商家自查“活動詳情”是否滿足申請條件（商家會員等級提能及以上）

新開通會員的商家，數(shù)據(jù)可能有延遲，請商家耐心等待兩天后重試

2、消息任務(wù)發(fā)送失敗常見原因

預(yù)估人數(shù)不足100

疲勞度內(nèi)同類人群是否已經(jīng)觸達(dá)

活動在對應(yīng)發(fā)送時間內(nèi)是否在線

是否投放時間較晚，且當(dāng)天為高峰時間

投放所選的商品是否在發(fā)送時間為上架狀態(tài)

權(quán)益在發(fā)送時間庫存是否充足

當(dāng)前人群不滿足所選權(quán)益領(lǐng)取條件

當(dāng)前商家在線權(quán)益過多，建議減少到50個以內(nèi)

發(fā)送失敗不算觸達(dá)次數(shù)，以上均沒有問題，可以嘗試重新配置

3、發(fā)送人數(shù)為什么這么少

影響實(shí)際觸達(dá)人數(shù)原因有：

權(quán)益庫存校驗(yàn)（1：20）（舉例，設(shè)置1w張庫存的券，則最大發(fā)送人群上限20w，即使你圈100w人，最多也只能發(fā)出20w）

消費(fèi)者接受消息頻率控制：最重要的是你的會員等級對應(yīng)不同的頻率控制，時間頻控是同一場景才會有頻控

疲勞度底線控制：一個消費(fèi)者每天只能收到最多5個店鋪的專屬客服消息/一個消費(fèi)者最多每天只能收到單店鋪的2條消息

排隊(duì)邏輯：每天發(fā)送的消息會逐步排隊(duì)發(fā)送，尤其是大促期間，比如你設(shè)置22:00開始發(fā)消息，你的人群及消息量較大，截止23：00發(fā)不完，則超過23:00就不會再發(fā)送了，部分消費(fèi)者就收不到了。請所有發(fā)送時間盡量設(shè)置在中午12:00前。

消費(fèi)者歷史拒收：消費(fèi)者以前設(shè)置過拒收本店鋪消息，消息也不會發(fā)送出去

權(quán)益門檻：權(quán)益門檻與當(dāng)前人群不匹配，大部分用戶不滿足權(quán)益領(lǐng)取條件

某個用戶是會員卻收不到消息，一般是算法過濾，或以上影響實(shí)際觸達(dá)人數(shù)原因?qū)е碌?/p>

算法過濾邏輯：簡單說，平臺會根據(jù)你的會員的活躍（活躍因素包括，比如消費(fèi)者登陸手淘，訪問店鋪商品，訪問直播間，收藏，歷史對消息的已讀率等的行為數(shù)據(jù)）來過濾，在你圈選人群的基礎(chǔ)上算出更可能會讀你消息的消費(fèi)者人群進(jìn)行發(fā)送

4、消費(fèi)者不想接收專屬客服消息，如何操作拉黑

https://www.yuque.com/alibabacem/crmoperation/da5gon

5、已發(fā)送成功的預(yù)覽消息，為什么測試賬號收不到

用測試賬號在聊天框朝專屬客服發(fā)句話，再發(fā)預(yù)覽消息試一下

測試賬號拒收了專屬客服消息：會話窗口-右上角-消息接收設(shè)置查看通知是否打開

退會重新入會后重試

以上都不行可能就是最后一種情況-測試賬號歷史拒收過消息的就算打開通知也會有一段時間收不到消息，建議換個測試賬號，或者跳過預(yù)覽直接發(fā)布

6、添加預(yù)覽賬號，報(bào)錯”抱歉，添加專屬關(guān)系失敗“

一般是賬號問題，測試賬號退會重新入會后再試，退會不能解決的再提工單

7、已經(jīng)過了設(shè)置的發(fā)送時間，為什么發(fā)送狀態(tài)還是“待發(fā)送“

發(fā)送狀態(tài)更新有延遲（或消息還在排隊(duì)中），一般發(fā)送后次日會更新到最終發(fā)送狀態(tài)

特殊情況次日還沒有更新到最終發(fā)送狀態(tài)的，這種可能就是bug，可以在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)重新配置發(fā)送

8、上新提醒沒有自動抓取到商品

目前上新的邏輯會有幾種情況未涵蓋到，故未能抓取到上新狀態(tài)，包括以下

1.上新的不是近7天全新的SKU

2.商家上新了，但是后來又把商品下架了，或者自己做了編輯和修改，會導(dǎo)致系統(tǒng)檢測不到。

3.商品原本是未上架狀態(tài)但被手動修改為上新狀態(tài)（也就是非定時上新或者立即上新），這種也是抓取不到的。

4.使用了三方付費(fèi)或非付費(fèi)的軟件進(jìn)行上新

5.商品鏈接曾經(jīng)上架過或生成過（比如放在倉庫里），再次上架該商品鏈接

6.上新商品為有價(jià)券、郵費(fèi)、贈品和閑魚的商品以及不適合上新的類目，如敏感、虛擬類目等過濾

9、上新提醒配置入口為什么不見了

上新提醒場景每7天可配置發(fā)送1次，不可發(fā)送時入口將會隱藏

10、為什么已經(jīng)創(chuàng)建完成的權(quán)益沒有同步至專屬客服配置頁面

首先先確定權(quán)益與場景是否對應(yīng)，你配置的是會員專享券，在會員優(yōu)先購場景當(dāng)然是看不到的

其次是否是會員滿贈權(quán)益，滿贈活動需要新建的時候就是是用【店鋪會員】人群的（不能是之后改的），建好了之后可能有30分鐘之內(nèi)的延遲

11、為什么用戶收到的商品和我配置的不一致

先確定是否選擇了算法推薦商品，算法推薦商品千人千面

設(shè)置的是手動推薦商品，則檢查未推送的商品是否上架

12、預(yù)覽時報(bào)錯“商家無匹配權(quán)益”

專屬客服只支持公開渠道的積分類活動，請商家自查在線的積分活動和設(shè)置渠道

13、發(fā)布時報(bào)錯“發(fā)布失敗”或者預(yù)覽時報(bào)錯“抱歉，發(fā)送失敗~”

一般是配置文案帶有非法字符（特殊表情、符號等），檢查文案重新配置即可

14、發(fā)送預(yù)覽消息時報(bào)錯“無可用商品信息”

請商家自查所選商品是否正常上架狀態(tài)

15、發(fā)送預(yù)覽消息時報(bào)錯“券后價(jià)查詢失敗”

請商家自查配置時是不是沒有選商品信息

16、發(fā)送預(yù)覽消息時報(bào)錯“活動補(bǔ)充兜底商品失敗”

讓商家重試一下，一般是偶發(fā)情況

重試還是不行的，確認(rèn)商家是否復(fù)制策略，選擇的優(yōu)惠券已失效，*新重新選擇優(yōu)惠券，或者重建優(yōu)惠券試試

17、消息任務(wù)發(fā)布時報(bào)錯“發(fā)布失敗-KFC內(nèi)容審核非法”

文案有非法關(guān)鍵詞，請商家修改文案后重試。

以上淘寶新專屬客服FAQ，希望幫助淘寶客服以及淘寶商家答疑解惑。

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